高檔餐飲行業(yè)中基于顧客關(guān)系的服務(wù)補(bǔ)救策略研究——以LC公司為例.pdf

1、餐飲業(yè)作為我國(guó)的一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè),近年來(lái),通過(guò)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)和社會(huì)化投入,己由規(guī)模小、網(wǎng)點(diǎn)少、設(shè)施簡(jiǎn)陋、服務(wù)水平低、對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)率低的小行業(yè),發(fā)展成為規(guī)模不斷擴(kuò)大、增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁、對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人民生活具有較強(qiáng)影響力的重要行業(yè)。餐飲業(yè)的零售額連續(xù)十幾年高速增長(zhǎng),增幅均超過(guò)同期社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增幅。
　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,顧客滿意是餐飲企業(yè)贏得市場(chǎng),求得生存的關(guān)鍵因素。顧客滿意可以提高顧客忠誠(chéng)度,降低餐飲企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本支出,產(chǎn)生良

2、好的口碑效應(yīng),以及提升餐飲企業(yè)的認(rèn)知價(jià)值和總體聲譽(yù)。但是由于餐飲服務(wù)具有無(wú)形性、不可分割性、異質(zhì)性和無(wú)法儲(chǔ)存等特性,造成從業(yè)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量的高度不確定性。企業(yè)所提供的服務(wù)一旦發(fā)生了失誤,就會(huì)使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面反應(yīng)。因此企業(yè)必須正視服務(wù)失誤補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度的影響力。
　　國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的文獻(xiàn)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救策略影響滿意度變化的研究?jī)H僅局限于大眾餐飲業(yè),但是這一研究結(jié)論在高檔餐飲業(yè)中不一定成立,因?yàn)楦邫n餐飲業(yè)具有區(qū)別于其他中小型餐飲業(yè)

3、的突出特點(diǎn),所以這些現(xiàn)存的研究結(jié)論對(duì)高檔餐飲業(yè)并無(wú)有效的指導(dǎo)意義。
　　在高檔餐飲行業(yè)中根據(jù)顧客關(guān)系的強(qiáng)弱,客戶類(lèi)型可以分為忠實(shí)顧客和不忠實(shí)顧客。本文通過(guò)研究忠實(shí)顧客和不忠實(shí)顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救策略的不同期望,得出與顧客關(guān)系強(qiáng)度有關(guān)的服務(wù)補(bǔ)救方式。通過(guò)八種服務(wù)補(bǔ)救失敗情境的訪談,分別針對(duì)忠實(shí)顧客和不忠實(shí)顧客制定相應(yīng)的補(bǔ)救策略,使得企業(yè)能有效維持現(xiàn)有的忠實(shí)顧客,發(fā)掘潛在顧客,將非忠實(shí)顧客發(fā)展成為忠實(shí)顧客,提高整體顧客滿意度,增強(qiáng)重構(gòu)意向,