基于在線評論的非貨幣式服務挽回對企業(yè)績效提升的影響研究.pdf

1、用戶的在線評論作為在線服務企業(yè)對外展現(xiàn)企業(yè)服務質量與形象的一大重要形式，在線上消費信息不對稱的情況下，為顧客提供服務有用信息的同時，也提供了一條在線服務企業(yè)與客戶近距離溝通的渠道，進而可以通過客戶的評論反饋來改善并提高自身的服務質量及銷量。前人已有研究指出：當企業(yè)在服務客戶時出現(xiàn)失誤，客戶會降低自己對這家企業(yè)的滿意度，有效的服務挽回已經成為解決企業(yè)服務失誤問題的重要手段。因此研究這種基于在線評論的新興服務挽回措施對企業(yè)績效的影響就顯得尤

2、為必要。
　　本研究采用了理論分析與實證研究相結合的研究方法。其中，理論分析和定性討論主要依靠對國內外相關文獻的梳理和歸納，重點分析在線評論、服務失誤及挽回、企業(yè)績效等領域的基本理論及相關文獻；而在實證研究部分，本研究基于Java，利用HttpClient爬蟲組件自主開發(fā)了網絡數(shù)據(jù)爬蟲系統(tǒng)抓取攜程旅游網的酒店信息及其顧客評論信息等相關數(shù)據(jù)，使用Stata對面板數(shù)據(jù)進行模型回歸分析，對模型假設進行檢驗，最終本研究首先證實了以回復反饋

3、為代表的這種非貨幣式服務挽回確實對提升企業(yè)銷量有顯著效果；其次，本研究證實了在線服務挽回的及時性和內容長度顯著正向影響企業(yè)在線銷量，當企業(yè)對用戶在線評論的回復反饋越快或內容長度越長時，分別受過程公平和交互公平的影響，其購買意愿越強烈，進而提升銷量；最后，本研究還證實了用戶評分的差異性越大，也會對企業(yè)銷量起到正面促進作用。綜上，在線服務企業(yè)應該在控制運營成本的基礎上，盡可能地采取頻率高、及時、內容豐富誠懇的在線回復反饋策略來提升其企業(yè)績效