12306網站旅客在線訂票滿意度影響因素研究.pdf

1、計算機和網絡技術的迅猛發(fā)展促使電子商務這一新興業(yè)務模式被廣泛應用于各行各業(yè)，得益于此，鐵路運輸業(yè)的售票模式也發(fā)生了革命性的變化。2011年6月12日，鐵道部推出了12306鐵路客票發(fā)售及預訂系統(tǒng)，市民通過該系統(tǒng)即可訂購火車票。但是12306鐵路客票發(fā)售及預訂系統(tǒng)在實際服務過程中還存在諸多的不足，主要表現(xiàn)在對網站顧客滿意度的關鍵影響因素把握不夠，導致顧客的不滿。所以本文通過對12306網站進行實證研究，分析旅客在線訂票滿意度的關鍵影響因素

2、，期望為12306網站提高服務質量提供科學依據(jù)，為廣大研究者提供一定的理論指導。
　　主要研究內容如下：首先，對國內外關于網站顧客滿意度概念的界定、測評維度、測評方法方面的研究成果進行梳理總結，以E-S-Qual量表為指導，基于12306網站服務的特性，構建了12306網站旅客在線訂票滿意度概念模型并做出了研究假設。然后，開展問卷設計和調查，采用預調查和二次調查相結合的方式共發(fā)放問卷500份，其中有效問卷479份。接著，構建結構方

3、程模型，分別運用SPSS19.0軟件和AMOS7.0軟件對樣本數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析和假設檢驗。最后，根據(jù)結構方程模型分析結果提出相應的對策建議。
　　研究結果表明，履行性、有效性和私密性均對旅客滿意度有顯著正向影響，影響力按順序依次減弱,分別為0.498、0.198、0.194。履行性是影響旅客滿意度的關鍵變量，在線訂票業(yè)務的完成情況越好，旅客對在線購票的滿足感越強；合理的網站信息組織和精簡的操作流程會方便旅客快速完成交易；健全的個人

4、信息保護機制會增強旅客在線購票的安全感和信任感。相對于前三者，系統(tǒng)可用性對旅客滿意度的影響作用不明顯，影響力系數(shù)只有0.062，因為可用性作為保健因素，只要達到可用水平，不會對旅客滿意度產生實質性的影響，但當可用性達到一定程度后，更高的可用性并不意味著更高的旅客滿意度。本文研究結論對12306網站改進在線服務質量，提高旅客在線訂票滿意度具有重要意義。具體建議如下：第一，適當滿足旅客個性化需求，提高售后服務水平；第二，優(yōu)化網站信息組織，簡