ZD證券公司客服管理體系研究.pdf

1、隨著我國資本市場的發(fā)展，市場環(huán)境變得越來越復(fù)雜，金融產(chǎn)品也越來越豐富，證券公司不僅與同行之間競爭激烈，與其他金融機(jī)構(gòu)在目標(biāo)客戶上的同質(zhì)化也日益明顯。這是一場看不見的壓力巨大的戰(zhàn)爭，也成為了券商改革和轉(zhuǎn)型的動(dòng)力，只有真正提升核心競爭力，找準(zhǔn)自己的差異化定位，才可能在證券市場取得成功。證券公司的主要產(chǎn)品是服務(wù)，投資者可以自由地在各家券商間游走，自然對證券公司在產(chǎn)品和服務(wù)方面的要求也越來越高，這對證券公司以往的服務(wù)模式來說是更多的挑戰(zhàn)，如何使

2、客戶服務(wù)更好地滿足投資者日益多元化的投資需求，如何進(jìn)行客戶服務(wù)創(chuàng)新和客戶服務(wù)管理，成為各大證券公司需要不斷研究的重要課題。
　　ZD證券公司自2010年自主開發(fā)了電子商務(wù)平臺、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了客戶價(jià)值量預(yù)警系統(tǒng)，并同步推進(jìn)客戶服務(wù)的組織、隊(duì)伍和制度建設(shè)，通過再造和優(yōu)化服務(wù)管理流程，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)資源精準(zhǔn)投放、客戶服務(wù)流程化管理和服務(wù)量化考核，形成了以產(chǎn)品為中心的客戶服務(wù)管理體系，但隨著證券市場的發(fā)展，以

3、產(chǎn)品為中心的客戶服務(wù)管理體系已不能滿足當(dāng)前客戶服務(wù)的要求。
　　本文在對ZD證券公司的環(huán)境和現(xiàn)狀以及中外同行業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行對比分析后，認(rèn)為ZD證券公司應(yīng)制定與其他券商不同的差異化目標(biāo)市場，提高客戶服務(wù)人員素質(zhì)，借助各業(yè)務(wù)條線的資源，完善產(chǎn)品庫管理，豐富和完善產(chǎn)品及服務(wù)的內(nèi)容;對客戶服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)性管理，通過完善客戶信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，并對存量客戶進(jìn)行深度分析，了解和明確客戶需求，在評估客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力的基礎(chǔ)上，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)以合適的價(jià)格