杭州市醫(yī)保局基層窗口崗位績效提升對策研究.pdf

1、黨的十八大提出要深入推進政企分開、政資分開、政事分開、政社分開，建設(shè)職能科學、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府。提升政府窗口工作人員的公共服務(wù)能力對于建設(shè)高素質(zhì)的政府人員隊伍以及服務(wù)型政府的建設(shè)具有重大的理論意義和現(xiàn)實意義。隨著各級地方政府政務(wù)服務(wù)窗口的建立和完善，政府關(guān)注民生、服務(wù)民生的形象逐步建立，但同時，地方政府政務(wù)服務(wù)窗口在提供公共服務(wù)中存在的諸如服務(wù)時間設(shè)置不合理、工作人員缺乏紀律性、工作人員服務(wù)態(tài)度不佳等問題也日益顯

2、露。
　　本文在對公共服務(wù)績效管理與工作滿意度相關(guān)理論進行概括綜述的基礎(chǔ)上，以杭州市醫(yī)療保險管理服務(wù)局為例，對其一線窗口崗位對外服務(wù)的現(xiàn)狀進行了分析，并通過對相關(guān)工作人員的問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前窗口服務(wù)中存在業(yè)務(wù)量分流、服務(wù)態(tài)度效率、服務(wù)環(huán)境、人員流動以及電子政務(wù)建設(shè)等較為突出的問題。進而，深入分析和查找了隱含的服務(wù)崗位設(shè)置與流程.、服務(wù)人員綜合素質(zhì)與能力、服務(wù)環(huán)境與基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)理念與目標設(shè)定以及服務(wù)績效管理五個方面的原因。最后，借

3、鑒杭州市行政服務(wù)中心窗口人員規(guī)范化和人性化管理的經(jīng)驗，對杭州市醫(yī)保局窗口服務(wù)工作提出了五個方面的績效提升對策，即基于工作量合理化的對策（工作量分流、預(yù)約服務(wù)）、基于工作效率改善的對策（降低投訴率、工作責任制）、基于員工成長的對策（提升歸屬感、加強培訓）、基于員工滿意度的對策（工作環(huán)境改善、彈性工作時間安排）、基于績效應(yīng)用的對策（優(yōu)化績效管理全程、強化結(jié)果應(yīng)用），以期為地方政府公共服務(wù)窗口工作人員服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)水平的改善找到行之