電子政務(wù)服務(wù)對政府信任影響的實(shí)證研究.pdf

1、二十世紀(jì)中期以來，政府信任在世界范圍中開始出現(xiàn)衰退，中國在改革開放的過程中也出現(xiàn)許多不容忽視的政府信任流失的現(xiàn)象。電子政務(wù)作為一個(gè)信息時(shí)代的政府改革運(yùn)動(dòng)，被寄予厚望，其目的之一就是通過提高政府的管理效率和服務(wù)質(zhì)量來改善日益下降的政府信任。因此，電子政務(wù)如何建設(shè)才能提高政府信任以及電子政務(wù)服務(wù)能夠在何等程度上改善政府信任，成為當(dāng)代政府和學(xué)者所關(guān)注的重要議題。
　　 在上述背景下，本研究梳理了電子政務(wù)服務(wù)和政府信任的相關(guān)研究文獻(xiàn)，構(gòu)

2、建了電子政務(wù)服務(wù)的理論框架，闡述了政府信任的基本理論，其中特別介紹了政府信任的經(jīng)典解釋模型。根據(jù)信任對象的不同，將政府信任分解成機(jī)構(gòu)信任和制度信任，分析了電子政務(wù)服務(wù)對政府信任的影響路徑，構(gòu)建了電子政務(wù)服務(wù)對政府信任影響的概念模型，并提出相關(guān)假設(shè)。
　　 為了驗(yàn)證研究模型和相關(guān)假設(shè)，本研究以江西省11個(gè)地級市政府網(wǎng)站的電子政務(wù)服務(wù)為研究對象，向使用這些網(wǎng)站電子政務(wù)服務(wù)的公民進(jìn)行問卷調(diào)查，最終收回有效問卷236份。采用SPSS和L

3、ISREL統(tǒng)計(jì)軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度和效度檢驗(yàn)、研究變量的相關(guān)分析和結(jié)構(gòu)方程模型分析，實(shí)證結(jié)果支持了大部分研究假設(shè)，最后對研究結(jié)果進(jìn)行了討論。主要研究結(jié)論如下：
　　 (1)電子政務(wù)服務(wù)對政府信任有直接正向影響作用，同時(shí)這種影響作用還可以通過公民滿意和公民參與實(shí)現(xiàn)。電子政務(wù)服務(wù)通過公民滿意影響機(jī)構(gòu)信任，通過公民參與影響制度信任。公民滿意對制度信任影響不顯著，公民參與對機(jī)構(gòu)信任影響不顯著。
　　 (2)電子

4、政務(wù)服務(wù)的四個(gè)維度“以公民為中心”、“渠道整合”、“跨部門整合”和“前瞻性溝通”對機(jī)構(gòu)信任均有正向影響，對制度信任有正向影響的只有“渠道整合”和“跨部門整合”兩個(gè)維度?？梢姡娮诱?wù)服務(wù)對政府信任的作用機(jī)制主要還是表現(xiàn)在過程機(jī)制。另外，電子政務(wù)服務(wù)的四個(gè)維度對機(jī)構(gòu)信任影響程度從大到小依次是：跨部門整合、以公民為中心、渠道整合和前瞻性溝通?？绮块T整合對制度信任的影響程度大于前瞻性溝通對制度信任的影響程度。
　　 (3)電子政務(wù)服務(wù)

5、的四個(gè)維度對政府信任的作用路徑是不同的。其中，“以公民為中心”同時(shí)通過公民滿意和公民參與對政府信任產(chǎn)生影響，“渠道整合”和“跨部門整合”通過公民滿意對政府信任產(chǎn)生影響，“前瞻性溝通”通過公民參與對政府信任產(chǎn)生影響。
　　 與國內(nèi)外的同類研究相比，本研究的創(chuàng)新性主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：
　　 (1)對電子政務(wù)服務(wù)與政府信任的關(guān)系進(jìn)行了檢驗(yàn)，豐富了政府信任理論。通過實(shí)證研究證實(shí)電子政務(wù)服務(wù)是政府信任的重要影響因素，且揭示了它的

6、影響路徑。學(xué)術(shù)界對政府信任的影響因素研究主要從政府績效、公民滿意、公民參與等因素來研究，也有學(xué)者探討了網(wǎng)絡(luò)使用、技術(shù)、電子政務(wù)的應(yīng)用等對政府信任的影響。然而，將電子政務(wù)具體到電子政務(wù)服務(wù)，并研究其與政府信任的關(guān)系，目前尚未發(fā)現(xiàn)。本文通過理論和實(shí)證研究表明，電子政務(wù)服務(wù)是政府信任的重要因素，并考察了它對政府信任的不同作用路徑。
　　 (2)基于客戶關(guān)系管理理論，將電子政務(wù)服務(wù)分為四個(gè)研究維度，構(gòu)建了電子政務(wù)服務(wù)的測量量表，并對電子