基于數(shù)據(jù)挖掘的移動網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)測方法研究.pdf

1、近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)和智能終端呈現(xiàn)爆發(fā)式發(fā)展，各種應(yīng)用層出不窮。伴隨著業(yè)務(wù)的多樣性和用戶數(shù)量的不斷增大，電信行業(yè)的投訴頻度也急劇增長。用戶投訴處理是移動網(wǎng)絡(luò)運營商（以下簡稱運營商）服務(wù)工作中尤為重要的環(huán)節(jié)，是網(wǎng)絡(luò)日常維護中不可缺少的部分，同時也是運營商發(fā)現(xiàn)問題和提升移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的重要途徑。因此，提高電信服務(wù)質(zhì)量，使用戶滿意度持續(xù)上升，不斷減少客戶投訴將是電信運營商的工作重點之一。
　　同時，隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，運營商已經(jīng)積累與沉

2、淀了大量的數(shù)據(jù)。激增的數(shù)據(jù)蘊含著許多重要的信息，但是目前尚缺乏對這些數(shù)據(jù)信息的有效利用。如何從紛繁復(fù)雜的投訴數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題，及時預(yù)測業(yè)務(wù)中將會出現(xiàn)的問題，防患于未然，是運營商面對的新問題。因此，我們擬采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，利用數(shù)據(jù)信息搭建預(yù)測模型，對客戶投訴進行有效預(yù)測，以便更好地利用這些數(shù)據(jù)信息為運營商提供決策支撐。
　　考慮到投訴行為與網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)臨時狀況乃至人類行為特性有著密切的關(guān)聯(lián)，本研究基于客戶投訴數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)性能數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)

3、告警數(shù)據(jù)，提出一種移動網(wǎng)絡(luò)中突發(fā)投訴預(yù)測系統(tǒng)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，找到客戶投訴與網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部數(shù)據(jù)的相關(guān)性，預(yù)測在未來的時間窗內(nèi)是否有突發(fā)投訴發(fā)生。
　　整個突發(fā)投訴預(yù)測系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)預(yù)處理和模型搭建兩個部分。首先通過投訴分析，結(jié)合投訴與性能數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù)的相關(guān)性分析，篩選出建模所需的指標(biāo)。然后進入數(shù)據(jù)預(yù)處理部分生成用于模型搭建所需數(shù)據(jù)集，之后進入模型搭建部分，利用隨機森林算法搭建預(yù)測模型，對突發(fā)投訴進行預(yù)測，最后利用 K重交叉驗證方法對模