上海市社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量研究--基于閔行區(qū)實(shí)證分析.pdf

1、社會(huì)保險(xiǎn)作為一項(xiàng)重要的民生保障制度，它承載著廣大勞動(dòng)者的期許，也是廣大人民群眾過(guò)上幸福生活的風(fēng)向標(biāo)。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)作為服務(wù)民生、保障民權(quán)的重要行政部門(mén)，其服務(wù)體系的能力建設(shè)是政府職能轉(zhuǎn)變的一項(xiàng)重要舉措。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化，管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，完善公共服務(wù)體系已經(jīng)成為我國(guó)政府職能轉(zhuǎn)變的重要方向，獲得高質(zhì)量的公共服務(wù)已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的共性化訴求。
　　目前，全國(guó)各省市社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的發(fā)展水平參差不齊，各地社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服

2、務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一?！渡鐣?huì)保險(xiǎn)法》實(shí)施后，全國(guó)范圍內(nèi)有統(tǒng)一的立法規(guī)定，學(xué)術(shù)界對(duì)于高效落實(shí)社會(huì)保障制度，發(fā)展社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)給予了更多的關(guān)注，這無(wú)疑是機(jī)遇，但也是巨大的挑戰(zhàn)。上海對(duì)于社會(huì)保障政策的落實(shí)一直走在全國(guó)的前列，市、區(qū)兩級(jí)垂直人員管理模式，使得上海社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力，服務(wù)質(zhì)量一直領(lǐng)先全國(guó)。但目前快速增加的服務(wù)需求，使得經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)能力已明顯跟不上發(fā)展步伐，隨即帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題凸顯。
　　本文以社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量為研

3、究對(duì)象，參考PZB的SERVQUAL標(biāo)準(zhǔn)量表，基于五個(gè)維度層面設(shè)計(jì)出適合社會(huì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)的SERVQUAL量表，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量模型和指標(biāo)體系。以閔行區(qū)社保中心為例，進(jìn)行實(shí)證研究，以服務(wù)對(duì)象對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)的期望-感知為基礎(chǔ)，通過(guò)SPSS軟件對(duì)調(diào)查問(wèn)卷樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行可靠性分析處理，從而測(cè)算出社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的總體水平。
　　數(shù)據(jù)結(jié)果表明，公眾對(duì)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一般，服務(wù)期望值較高，但實(shí)際感知與期望存在差距。分析表明