公共服務(wù)績(jī)效的態(tài)度-行為評(píng)估方法研究-以沈陽(yáng)市為例.pdf

1、本研究嘗試應(yīng)用態(tài)度-行為方法來(lái)評(píng)價(jià)中國(guó)公共部門的績(jī)效。以沈陽(yáng)市為例，隨機(jī)選取了423名市民，對(duì)沈陽(yáng)市公共服務(wù)部門的績(jī)效進(jìn)行了評(píng)估，從而得出公眾對(duì)各公共部門的滿意度和信任度指數(shù)。通過(guò)描述統(tǒng)計(jì)、方差分析、驗(yàn)證性因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型分析，初步建立起由組織形象、感知質(zhì)量、公眾滿意和公眾信任為結(jié)構(gòu)變量的公共服務(wù)滿意度和信任度指數(shù)模型(CPSSTI)。筆者發(fā)現(xiàn)：由中國(guó)公民來(lái)評(píng)價(jià)公共服務(wù)的績(jī)效很有意義，公眾滿意和公眾信任之間存在強(qiáng)而穩(wěn)定的直接影響，

2、公眾對(duì)公共服務(wù)的滿意取決于公共部門的績(jī)效，同時(shí)也受公共部門形象的影響。對(duì)微觀質(zhì)量指標(biāo)的因子分析顯示，微觀質(zhì)量能解釋全體變量，說(shuō)明公眾對(duì)公共服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的判斷是以保證性、可靠性、響應(yīng)性和移情性等因素為參考的。其中，可靠性的影響最為顯著，這說(shuō)明，制度透明、過(guò)程可靠，辦事人員的責(zé)任感等可靠性因素，比人員和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)等保證性因素，反應(yīng)和效率等響應(yīng)性因素以及接觸感覺(jué)等移情性因素對(duì)于提高公共服務(wù)績(jī)效水平具有更加明顯的作用。
　　 本研究的意