公共圖書館參考咨詢網(wǎng)站的用戶交互特性關(guān)鍵因素研究——以國(guó)內(nèi)8家公共圖書館參考咨詢網(wǎng)站為分析對(duì)象.pdf

1、在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)給圖書館開(kāi)展參考咨詢工作帶來(lái)新的契機(jī)，促使新型的參考咨詢服務(wù)——數(shù)字參考咨詢服務(wù)的出現(xiàn)。數(shù)字參考咨詢突破時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)用戶和咨詢館員的異步或同步交流，極大切合了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶的需求，目前它已經(jīng)成為多數(shù)圖書館致力發(fā)展的一種服務(wù)方式。 數(shù)字參考咨詢服務(wù)不僅僅是為用戶提供一個(gè)正確答案，其整個(gè)服務(wù)過(guò)程帶給用戶的體驗(yàn)也同樣重要。用戶的過(guò)程體驗(yàn)來(lái)自于用戶交互影響因素的研究和把握，并根據(jù)研究結(jié)果有效地調(diào)節(jié)用戶

2、交互過(guò)程，使用戶交互影響因素對(duì)服務(wù)的正效應(yīng)更大地發(fā)揮而將負(fù)效應(yīng)降低到最小程度，這樣可以讓更多地人“走進(jìn)”圖書館，并最終使圖書館的文獻(xiàn)資源的效用得到最大程度的發(fā)揮。 本文首先在綜合美國(guó)教育部的數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系中用戶交互層面及相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，采用四輪專家調(diào)查法，從服務(wù)可獲得性、服務(wù)政策透明性、交互性和指導(dǎo)性四個(gè)方面建立圖書館參考咨詢網(wǎng)站用戶交互指標(biāo)體系。 其次，為了進(jìn)一步探討圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)用戶交互特性，本

3、文構(gòu)建“用戶感知圖書館參考咨詢網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量”概念模型，找到交互過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量之間的聯(lián)系，采用主觀評(píng)估(即專家評(píng)估)和客觀評(píng)估(即用戶評(píng)估)相結(jié)合的兩種評(píng)價(jià)視角，設(shè)計(jì)出公共圖書館參考咨詢網(wǎng)站用戶交互指標(biāo)測(cè)度的專家實(shí)驗(yàn)和公共圖書館參考咨詢服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量的用戶實(shí)驗(yàn)。 最后，本文通過(guò)專家實(shí)驗(yàn)得到公共圖書館參考咨詢網(wǎng)站用戶交互指標(biāo)數(shù)值，通過(guò)用戶實(shí)驗(yàn)得到公共圖書館參考咨詢服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量數(shù)值，再對(duì)這兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析，得出影響圖書館參考