大型體育賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究.pdf

1、北京2008年奧運(yùn)會(huì)舉世矚目，舉國關(guān)注，針對(duì)北京奧運(yùn)會(huì)的研究已經(jīng)成為國際和國內(nèi)研究的熱點(diǎn)課題?，F(xiàn)代奧運(yùn)會(huì)作為現(xiàn)代體育賽事的頂級(jí)代表，其發(fā)展已有百年的歷史，運(yùn)作管理也具有成熟的模式和先進(jìn)的理念。如何學(xué)習(xí)和借鑒國外舉辦奧運(yùn)會(huì)的成功經(jīng)驗(yàn)，探索我國體育賽事運(yùn)作模式已迫在眉睫。 在查閱大量文獻(xiàn)資料的過程中，發(fā)現(xiàn)國外把體育賽事作為大型活動(dòng)或特殊事件進(jìn)行研究，在體育賽事服務(wù)方面的理論研究與實(shí)踐已走在前列。國內(nèi)對(duì)于體育賽事的研究還處于初級(jí)階段，

2、對(duì)大型賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量和大型賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究還不多見。 本文借鑒項(xiàng)目管理、過程方法論、服務(wù)質(zhì)量管理與層次分次法等多學(xué)科理論多學(xué)科理論，以大型體育賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，采用文獻(xiàn)資料法、調(diào)查法、WBS分解法、層次分析法與數(shù)理統(tǒng)計(jì)法等研究方法，系統(tǒng)、全面、客觀地對(duì)大型體育賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，并對(duì)大型體育賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量的特性進(jìn)行分析，最后提出大型體育賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量定義為指在大型體育賽事中，觀眾對(duì)賽事組織

3、者所提供的物質(zhì)或精神上的服務(wù)內(nèi)容的感知滿意程度。這種感知來自觀眾的主觀感受，滿意程度有其實(shí)際感受的服務(wù)與其期望所決定。觀眾評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量取決于其參與體育賽事的動(dòng)機(jī)、觀看體育賽事的經(jīng)歷和服務(wù)的結(jié)果。 運(yùn)用特爾斐法，通過專家問卷調(diào)查，構(gòu)建出包括6個(gè)一級(jí)指標(biāo)，18個(gè)二級(jí)指標(biāo)，86個(gè)三級(jí)指標(biāo)的大型體育賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。并運(yùn)用層次分析法進(jìn)行數(shù)學(xué)建模，計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)，一級(jí)指標(biāo)層次總排序?yàn)椋焊傎愘|(zhì)量(0．415)、場館設(shè)施設(shè)備(

4、0.229)、安全服務(wù)(0.138)、輔助服務(wù)(0.09)、服務(wù)環(huán)境(0.07)、服務(wù)人員(0.058)。 在研究過程中發(fā)現(xiàn)大型體育賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)受觀眾的經(jīng)歷、認(rèn)知水平等多方面因素的影響，使評(píng)價(jià)結(jié)果帶有一定的主觀性，因?yàn)檠芯繒r(shí)間與研究經(jīng)費(fèi)的有限，本文僅從觀眾的感知角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，沒有進(jìn)行專家評(píng)價(jià)、賽事組織者自我評(píng)價(jià)與觀眾評(píng)價(jià)相結(jié)合的多元評(píng)價(jià)。 本論文在大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量研究方面有所突破和創(chuàng)新，為評(píng)價(jià)大型體育賽事運(yùn)動(dòng)