物流公司客戶投訴管理制度

1、第 1 頁(yè)/ 共 12 頁(yè)物流公司客戶投訴管理制度 物流公司客戶投訴管理制度一、目的 一、目的（一）以客戶為導(dǎo)向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。（二）進(jìn)一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到既讓客戶滿意，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。（三）本制度規(guī)定呼叫中心及公司各層面在客戶投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶服務(wù)中心

2、、營(yíng)業(yè)部門進(jìn)行客戶投訴管理的指南，同時(shí)也是對(duì)公司各層面客戶投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)。二、 二、范圍 范圍（一）適用于全公司，用于指導(dǎo)正確處理客戶投訴。三、適用文件 三、適用文件此制度制定后可依據(jù)相關(guān)內(nèi)容制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。四、內(nèi)容 四、內(nèi)容（一）投訴來源 （一）投訴來源1、外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴。2、內(nèi)部投訴，指來源于公司內(nèi)部員工的投訴。（二） （二）投訴渠道 投訴渠道1、外部投訴渠道包括：全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線 4188

3、投訴、網(wǎng)站.cn 在線留言投訴、新邦網(wǎng)站總經(jīng)理信箱投訴、電話回訪投訴、傳真投訴、外部網(wǎng)站投訴、3.15 消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、送貨滿意度調(diào)查短信投訴等。2、內(nèi)部投訴渠道包括：全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線 408188 投訴、郵箱投訴、騰訊在線投訴、傳真投訴等。（三）投訴類型 （三）投訴類型1、業(yè)務(wù)投訴，主要針對(duì)公司業(yè)務(wù)銷售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問題差錯(cuò)、及其他類型投訴等。貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝

4、破損、內(nèi)物破損；第 3 頁(yè)/ 共 12 頁(yè)g、客戶提出某項(xiàng)服務(wù)自身無(wú)法解決時(shí)沒有給予正確的引導(dǎo)；（2）中度投訴a、通話未結(jié)束，主動(dòng)掛斷電話的；b、故意向客戶提供錯(cuò)誤或虛假信息的；c、對(duì)客戶或同事出言不遜的；d、語(yǔ)氣粗暴；e、服務(wù)意識(shí)差、愛理不理、態(tài)度傲慢、與他人斗嘴、強(qiáng)詞奪理等；f、當(dāng)著客戶面指責(zé)客戶及評(píng)價(jià)客戶缺點(diǎn)；（3）重度投訴a、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵的；b、與客戶或同事發(fā)生言語(yǔ)沖突，用言語(yǔ)行為進(jìn)行威脅的；c、與客戶或同事發(fā)生肢體沖突，打架

5、的。（五）投訴處理時(shí)效 （五）投訴處理時(shí)效對(duì)于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復(fù)。1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效 、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效a、一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。b、中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。c、重度投訴：接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效 、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。 （六）投訴處理流程 （六）投訴處理流程1