超市營業(yè)員培訓(xùn)內(nèi)容

1、一、職業(yè)道德 一、職業(yè)道德: 1.不得私自占用公司財(cái)產(chǎn)。 2。嚴(yán)禁偷拿偷吃,偷竊公司商品。 3。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 二、員工工作要求： 二、員工工作要求：1。工作注重計(jì)劃性，合理性，條理性。2。具有良好的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧。 3。及時(shí)向上級(jí)反饋工作中遇到的問題，工作進(jìn)度及完成情況。4.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。 5.對(duì)工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任。6.服從上級(jí)工作安排，做到先服從后投訴。7.對(duì)顧客在場內(nèi)拍照，

2、吸煙或在超市內(nèi)吃喝東西的行為應(yīng)委婉制止.8.對(duì)顧客未正確使用購物車的應(yīng)及時(shí)制止，如:小孩子坐購物車籃內(nèi). 9。制止小孩在商場內(nèi)奔跑或打鬧。10。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,地上的紙片垃圾隨手撿起扔到垃圾桶。儀容儀表 儀容儀表一、儀容儀表的要求： 一、儀容儀表的要求： 1。工作時(shí)間必須穿工衣，戴工牌，并保持干凈整潔。2。嚴(yán)禁穿短褲拖鞋上班,褲子應(yīng)選擇深色長褲，不準(zhǔn)穿顏色鮮艷的褲子.3.男士頭發(fā)不能遮住耳朵眼睛和衣領(lǐng)，不允許染除黑色其他顏色的頭發(fā)。

3、4。女生要求扎頭發(fā)，化淡妝。5.應(yīng)勤洗頭，洗澡，不允許留長指甲，涂指甲油。 6.上班前不許吃有異味的食品(如大蒜)抽煙等.7.舉止應(yīng)大方得體,不扭捏。8.應(yīng)微笑面對(duì)顧客，表情應(yīng)熱情，親切,自然.9.工作中語言應(yīng)得體，謙虛，不夸大其詞.10.常用文明禮貌用語，如：您好，歡迎光臨,對(duì)不起，請(qǐng)稍等。商品管理及陳列 商品管理及陳列一、商品陳列原則： 一、商品陳列原則： 1。商品陳列顯而易見。2.商品陳列要讓顧客伸手可取。 3.商品陳列豐滿.4.

4、使顧客容易判別商品的所在地。 5。商品陳列應(yīng)先進(jìn)先出. 6.商品陳列應(yīng)相關(guān)聯(lián)。7。同類商品垂直陳列. 8.陳列商品與上層隔板相距 3-5 公分。二、商品管理 二、商品管理: 1。全體員工應(yīng)具有高度的商品安全及防盜意識(shí)。 2.嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān),經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量和商品的保質(zhì)期。3。商品應(yīng)遵守循先進(jìn)先出的陳列原則，確保所陳列的商品在國家以及公司規(guī)定 的保質(zhì)期內(nèi)銷售。服務(wù)培訓(xùn)一、售前服務(wù)售前服務(wù)是在顧客還未光臨商場前我們就要做好的一些服務(wù)，

5、它包括以下內(nèi)容：1、要有一個(gè)良好的購物環(huán)境，其中包括品種齊全的商品，整齊明了的陳列,醒目的價(jià)格標(biāo)簽，以及舒適的室內(nèi)溫度，因此在工作中我們要經(jīng)常巡察自己所負(fù)責(zé)區(qū)域商品，保證商品品種齊全，不出現(xiàn)無故缺貨現(xiàn)象,多整理商品排面，以保證商品陳列整齊美觀，多檢查商品的價(jià)格標(biāo)簽，做到商品價(jià)格一目了然，防損部應(yīng)注意控制室內(nèi)溫度，保證適宜的室內(nèi)溫度.2、要有良好的衛(wèi)生狀況,其中包括商品衛(wèi)生,貨架及柜臺(tái)衛(wèi)生，地面衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生,因此在工作中，我們應(yīng)隨時(shí)保持

6、商品,貨架及柜臺(tái)，地面的衛(wèi)生狀況良好，做到隨時(shí)看到污漬隨時(shí)擦，并保持自身衛(wèi)生良好.3、要有良好的硬件設(shè)施，其中包括收銀設(shè)備，銀聯(lián)刷卡設(shè)備，購物車，購物籃,電梯等設(shè)施,因此我們要保證這些設(shè)施的良好運(yùn)行使用，在工作中必須經(jīng)常檢查，出現(xiàn)的各種問題應(yīng)及時(shí)解決。4、要有良好的個(gè)人形象,其中包括，有無統(tǒng)一著工衣工牌，頭發(fā)發(fā)型，顏色是否符合規(guī)定，因此在上班前我們就應(yīng)該對(duì)自身儀容儀表做自我檢查,有無穿著工衣,工牌是否佩戴在左胸前,工牌正面向外，工牌信息

7、無遮擋，褲子和鞋子是否符合商場規(guī)定.二、售中服務(wù)售中服務(wù)即在銷售過程中與顧客密切接觸的時(shí)候，此時(shí)需要與顧客面對(duì)面的交流，這時(shí)服務(wù)語言就具有舉足輕重的作用，說話的方法和方式，對(duì)服務(wù)好顧客有很大的促進(jìn)作用,因此必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)用語的掌握，使之規(guī)范。1、服務(wù)要求A、使用服務(wù)用語，在接待顧客時(shí)應(yīng)常用以下服務(wù)用語:①、在迎客時(shí)應(yīng)該說：“您好,歡迎光臨！“②、在不能立即接待某位顧客時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您稍候“或“麻煩您等一下，我馬上過來”③、對(duì)已經(jīng)等候多時(shí)的

8、顧客應(yīng)說：“對(duì)不起,讓您久等了,請(qǐng)問有什么可以幫到您”④、對(duì)已給顧客帶來麻煩或打擾到顧客時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”或“對(duì)不起，給您添麻煩了”⑤、由于自己的失誤導(dǎo)致出錯(cuò)時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，由于我的失誤，耽擱了您的時(shí)間，請(qǐng)您見諒”⑥、當(dāng)你聽不清楚顧客問話或無法不確定顧客的要求時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，剛剛我沒聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一次,可以嗎？”⑦、顧客詢問而你又不知道時(shí),應(yīng)說：“對(duì)不起，這個(gè)問題已我不太清楚,請(qǐng)稍等一下,我去問一下,再回復(fù)您”

9、⑧、顧客需要的商品缺貨時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，這種商品暫時(shí)缺貨,方面的話請(qǐng)留一下姓名及聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您好嗎?”⑨、當(dāng)顧客詢問在哪里買單時(shí),應(yīng)說：“您好,我們是統(tǒng)一收款，收銀臺(tái)在這邊,請(qǐng)您去收銀臺(tái)付款,謝謝”并引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)買單。⑩、當(dāng)遇到顧客投訴自己無法解決時(shí),應(yīng)該說：“對(duì)不起,這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)您稍等一下,我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)”11、當(dāng)顧客向你致謝時(shí)，應(yīng)說:“不用客氣,這是我應(yīng)該做的”12、送別顧客時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)慢走，歡迎您下次再