呼叫中心培訓管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)第一章 第一章 總則 總則第一條 為滿足部門發(fā)展需要，使呼叫中心員工的培訓工作長期穩(wěn)定統(tǒng)一和規(guī)范地進行，使員工培訓管理有所遵循，特制定本制度。第二條 培訓的目的在于開發(fā)呼叫中心人力資源，并提高員工素質(zhì)、激發(fā)員工潛能，提高工作績效，使員工獲得呼叫中心發(fā)展所需要的知識和技能，從而與部門及公司共同成長。第三條 本制度中的培訓是指呼叫中心員工在特定的場合就某一主題進行的學習、討論、演練等

2、各種旨在提高員工工作技能和素質(zhì)的活動，培訓內(nèi)容應與員工本崗位工作密切相關，培訓與考核相結(jié)合。第四條 本制度適用于客服中心全體員工。第二章 第二章 培訓機構(gòu)與職責 培訓機構(gòu)與職責第一條 呼叫中心的培訓工作實行歸口管理，各部門班組配合實施的原則。第二條 為呼叫中心的培訓主管機構(gòu)，培訓組應依據(jù)呼叫中心的狀況、各部門班組的培訓需求及呼叫中心的全年工作安排制定出呼叫中心總體的年度和月度培訓計劃，經(jīng)批準后組織實施并考核。第三條 呼叫中心的各部門班組

3、為呼叫中心的培訓分管機構(gòu)，各部門班組負責人應定期向培訓組提交本部門的培訓需求計劃，并積極配合培訓組開展培訓工作。各部門班組內(nèi)部應定期組織交流會，相互研討、相互學習、共同提高。1.在培訓中的主要職責： 在培訓中的主要職責：1-1 呼叫中心培訓體系的建立，培訓制度的制訂與修訂；1-2 呼叫中心培訓計劃的制訂與組織實施；1-3 對各部門班組培訓計劃實施督導、檢查和考核；1-4 培訓教材、教具的購置、保管；1-5 培訓所需儀器設備的申購，保管；

4、1-6 培訓教材的組織編寫及相關教學資料的制作分發(fā)；1-7 對培訓師的選聘，確定及協(xié)助教學；1-8 外派培訓相關事項的管理及外派參訓員工的管理；1-9 年度、月度培訓報告的撰寫、呈報，培訓報表，資料的收集、匯總、整理與歸檔。1-10 參訓員工的出勤管理。2.各部門及班組在培訓中的主要職責： 各部門及班組在培訓中的主要職責：精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)2-2 崗前培訓的主要內(nèi)容包括崗位描述、工作程序、工作表單

5、、工作技術規(guī)范等。第四章 第四章 培訓的組織策劃和實施 培訓的組織策劃和實施第一條 主管人員及培訓組負責人負責培訓活動的統(tǒng)籌及規(guī)范。第二條 培訓講師團隊負責培訓的具體實施。第三條 呼叫中心其他管理人員應協(xié)助培訓團隊進行培訓的實施、督促，同時在呼叫中心整體培訓戰(zhàn)略體系下組織好本部門班組的內(nèi)部培訓。第五章 第五章 培訓培育管理 培訓培育管理第一條 根據(jù)呼叫中心業(yè)務發(fā)展需要，由主管人員擬訂呼叫中心培訓規(guī)劃，每半年制定 1 次計劃，各部門班組根

6、據(jù)公司規(guī)劃和部門班組業(yè)務內(nèi)容，再擬訂部門班組培訓計劃。第二條 呼叫中心定期、不定期組織培訓團隊進行工作技巧、學習心得交流會。第三條 培訓時間不得占用工作時間，不影響工作效率；如不得已與工作時間發(fā)生沖突，需經(jīng)主管人員審批。第六章 第六章 培訓實施 培訓實施第一條 制定呼叫中心年度培訓計劃前，培訓組應對呼叫中心的培訓需求進行調(diào)查分析，培訓需求主要包括以下方面：1 呼叫中心的經(jīng)營方針與策略，人力發(fā)展規(guī)劃，可運用資源等；2 各部門班組日常工作業(yè)

7、務培訓需求；3 重點崗位所需人才培養(yǎng)需求；第二條 呼叫中心各部門班組應與每年月日前一周制訂出本部門班組下一年度的培訓需求計劃，報送培訓組。第三條 各部門班組提交的培訓需求計劃應詳細、具體，主要包括培訓主題、培訓目標、培訓時間、培訓師、參訓員工和培訓需求等項目。第四條 應仔細審核各部門班組的培訓需求計劃，結(jié)合呼叫中心的培訓需求調(diào)查報告，制訂年度培訓計劃，上報主管審批。第五條 培訓組將批準的年度培訓計劃分解為月度培訓計劃，上報主管批準后，下