運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系

1、運(yùn)維服務(wù)公司級指標(biāo)體系 運(yùn)維服務(wù)公司級指標(biāo)體系1.人員相關(guān)指標(biāo)序號 衡量指標(biāo) 指標(biāo)計算說明 目標(biāo)值1 儲備計劃完成率 人員儲備實(shí)際數(shù)量/人員儲備計劃數(shù)量×100%100%2 人員招聘到崗率 人員招聘實(shí)際數(shù)量/人員招聘計劃數(shù)量×100%90%3 培訓(xùn)人次完成率 實(shí)際培訓(xùn)人次數(shù)量/計劃培訓(xùn)人次數(shù)量×100%100%4 培訓(xùn)課時完成率 實(shí)際培訓(xùn)課時數(shù)量/計劃培訓(xùn)課時數(shù)量×100%100%5 培訓(xùn)人員合格

2、率 培訓(xùn)人員合格數(shù)量/參見培訓(xùn)人員數(shù)量×100%88%6 培訓(xùn)計劃完成率 完成培訓(xùn)項數(shù)量/計劃完成培訓(xùn)項數(shù)量×100%95%2.資源相關(guān)指標(biāo)序號 衡量指標(biāo) 指標(biāo)計算說明 目標(biāo)值1 運(yùn)維工具完好率 運(yùn)維工具完好數(shù)量/工具總數(shù)量×100%100%2 事件回訪率 事件按時回訪完成數(shù)量/事件總量×100%98%3 備品備件可用率 可用的備品備件/備品備件總數(shù)量×100%100%4 知識庫訪問次數(shù)

3、 每月訪問知識項次數(shù)4005 客服滿意度 客戶滿意戶數(shù)/服務(wù)客戶總戶數(shù)×100%90%6 客戶響應(yīng)及時率 響應(yīng)及時次數(shù)/響應(yīng)總次數(shù)×100%98%3. 服務(wù)臺相關(guān)指標(biāo)序號 衡量指標(biāo) 指標(biāo)計算說明 目標(biāo)值1呼叫響應(yīng)及時率從呼叫到開始服務(wù)的時間遠(yuǎn)程服務(wù) 0.5h現(xiàn)場服務(wù) 2h1 開發(fā)數(shù)量完成率 完成開發(fā)項數(shù)量/計劃開發(fā)項數(shù)量×100%90%2 開發(fā)進(jìn)度完成率 項目實(shí)際開發(fā)天數(shù)/項目計劃開發(fā)天數(shù)×100

4、%95%3 開發(fā)質(zhì)量完成率開發(fā)項目達(dá)成指標(biāo)項/開發(fā)項目計劃指標(biāo)項×100%100%4 開發(fā)成本控制率（計劃成本預(yù)算額-實(shí)際成本發(fā)生額）/計劃成本預(yù)算額05 項目文檔齊套率 實(shí)際交付文檔項/計劃交付文檔項×100%100%6 研發(fā)計劃完成率 研發(fā)實(shí)際交付項/研發(fā)計劃交付項×100%90%運(yùn)維服務(wù)項目級指標(biāo)體系 運(yùn)維服務(wù)項目級指標(biāo)體系1.事件相關(guān)指標(biāo)序號 衡量指標(biāo) 指標(biāo)計算說明 目標(biāo)值1事件/服務(wù)請求總數(shù)事件/

5、服務(wù)請求總數(shù)（周、月、季、半年、年） 用途：當(dāng)前事件/服務(wù)請求的總數(shù)，用于了解系統(tǒng)中記錄的事件數(shù)量數(shù)量：在事件/服務(wù)請求中過濾【是否在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)】＝‘是’2 事件響應(yīng)及時率比率：數(shù)量 / 不同等級事件或服務(wù)請求總數(shù) × 100 %100%數(shù)量：在事件/服務(wù)請求中過濾【是否在規(guī)定時間內(nèi)完成】＝‘是’ 3 事件解決及時率比率：數(shù)量 / 事件或服務(wù)請求總數(shù) × 100 % 100%數(shù)量：在事件/服務(wù)請求中過濾【是否完成