優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

1、第1頁(yè)共7頁(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教案被世界飯店業(yè)譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒先生(mrstatler)說(shuō)過(guò)：“飯店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨也就是為了使賓客中得到舒適和便利。”飯店的目標(biāo)是向賓客提供最佳服務(wù)。隨著飯店業(yè)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，賓客對(duì)飯店服務(wù)的要求也越來(lái)越高，除了滿足客人的物質(zhì)需要外，還必須滿足客人的心理需求，才能實(shí)現(xiàn)這一經(jīng)營(yíng)宗旨。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指以賓客

2、為核心，以質(zhì)量和效率為保障，為每位客人提供及時(shí)、準(zhǔn)確、周到、完善的服務(wù)。目前行家一般認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)＋超常服務(wù)＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容(一)良好的禮儀、禮貌 良好的禮儀、禮貌注重禮儀、禮貌是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，它體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。在外表上就要衣冠整齊，注意儀容儀表等。在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，應(yīng)對(duì)自然得體。在行動(dòng)上要舉止文明等在態(tài)度上要不卑不

3、亢，真誠(chéng)自然，從內(nèi)心發(fā)出微笑服務(wù)賓客。(二)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感。要做到。(三)豐富的服務(wù)知識(shí) 豐富的服務(wù)知識(shí)第3頁(yè)共7頁(yè)(1) (1)客人等候點(diǎn)菜的時(shí)間—當(dāng)客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務(wù)員最遲要在____分鐘之內(nèi)前來(lái)接待客人，為客人點(diǎn)菜。(2) (2)菜點(diǎn)服務(wù)到桌的時(shí)間—當(dāng)客人點(diǎn)菜以后，客人點(diǎn)的第一道菜點(diǎn)要及時(shí)服務(wù)到桌，早餐____分鐘，午、晚餐均為_(kāi)___分鐘。(3) (3)清桌—客人就餐

4、完了并離開(kāi)餐桌，服務(wù)員要在____分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺(tái)。(4) (4)送餐服務(wù)—客人在客房?jī)?nèi)用電話點(diǎn)菜用餐，其菜點(diǎn)要及時(shí)送進(jìn)客人的房間，早餐送餐服務(wù)為_(kāi)___分鐘；午餐送餐服務(wù)為_(kāi)___分鐘；晚餐送餐服務(wù)限定在____分鐘內(nèi)。2、大堂吧 、大堂吧(酒廊 酒廊)(1) (1)客人在酒廊等候服務(wù)時(shí)間—客人在酒廊就坐以后，服務(wù)員要在____秒之內(nèi)前來(lái)服務(wù)客人。(2) (2)客人酒水服務(wù)到桌的時(shí)間—在營(yíng)業(yè)低峰時(shí)，客人的酒水(飲料)應(yīng)