北京市接訴即辦工作條例

1、 北京市接訴即辦工作條例 北京市接訴即辦工作條例(2021 年 9 月 24 日北京市第十五屆人民代表大會常務委員會第三十三次會議通過)目 錄第一章 總 則第二章 訴求辦理第三章 主動治理第四章 保障監(jiān)督第五章 附 則第一章 第一章 總 則第一條 為了鞏固深化本市黨建引領基層治理改革，提升為民服務水平，規(guī)范接訴即辦工作，根據有關法律、行政法規(guī)，結合本市實際，制定本條例。第二條 本市建立接訴即辦制度，圍繞“七有”“五性”，堅持黨建

2、引領“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”接訴即辦，及時回應人民群眾急難愁盼問題，為公眾參與社會治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑。本條例所稱接訴即辦工作，是指本市對自然人、法人或者其他組織(以下統(tǒng)稱訴求人)提出的涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制。本市設立 12345 市民服務熱線及其網絡平臺，作為受理訴求人訴求的主渠道；推進除 110、119、120、122 等緊急服務熱

3、線以外的政務服務便民熱線歸并至 12345 市民服務熱線。第三條 接訴即辦工作堅持以人民為中心的發(fā)展思想，遵循黨建引領、改革創(chuàng)新、重心下移、條塊聯(lián)動的原則，建立黨委領導、政府負責、民主協(xié)商、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的接訴即辦工作體系，推動形成共建共治共享的社會治理格局。訴求人提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，企業(yè)正常生產經營活動不受非法干擾，涉及的個人隱私、個人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護。第九條 訴求人應當如實表達訴

4、求，并對訴求內容的真實性負責。訴求人應當配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序，客觀評價訴求辦理情況。訴求人不得惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用市民服務熱線及其網絡平臺資源妨礙他人反映訴求。第十條 市民熱線服務工作機構應當通過語音、文字等形式全面、準確、規(guī)范記錄訴求提出的時間、訴求事項、聯(lián)系方式等要素，形成訴求工單。第十一條 市民熱線服務工作機構對咨詢類訴求，能夠即時答復的，即時答復；不能即時答復的，派單至區(qū)人民政府，市、區(qū)政

5、府部門，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，法律、法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織，承擔公共服務職能的企事業(yè)單位等(以下統(tǒng)稱承辦單位)答復訴求人。市民熱線服務工作機構對求助、投訴、舉報、建議類訴求，屬于承辦單位職責范圍內的，根據職權法定、屬地管理、分級負責的原則，按照派單目錄，即時派單至承辦單位。派單目錄由市政務服務部門會同有關單位制定，并動態(tài)調整。屬于下列情形的，市民熱線服務工作機構按照相應方式分類處理：(一)應當通過 110、119、12

6、0、122 等緊急服務熱線處理的緊急事項，即時轉至相應專線；(二)依法應當通過或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等法定途徑和已進入信訪渠道辦理的事項，告知訴求人相應法定渠道；(三)正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項的，告知訴求人辦理進展或者辦理結果；(四)涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的，向訴求人做好解釋工作；(五)超出承辦單位職責范圍的訴求，告知訴求人通過市場、社會等其他渠道解決，