酒店前廳案例分析4則

1、酒店前廳案例分析 4 則案例： 案例：1大副接一位客人來電反映：客人在 4 月 30 曰在大廈開房一間，一共住 5 天。根據(jù)大廈推出的五月份優(yōu)惠活動，客人可享受早餐券和大堂吧茶飲等優(yōu)惠，但大廈根本沒有送過贈券。分析：大副已將情況知會前廳主管，并要求接待員要嚴(yán)格按照大廈推出的活動方案執(zhí)行。酒店推出有關(guān)優(yōu)惠活動，其目的是讓利于客人，讓客人享受到實實在在的優(yōu)惠，在吸引客人消費的同時增加酒店收入，并擴大酒店的知名度。如果客人未享受到優(yōu)惠，會大大

2、降低酒店在客人心目中的信用度。從本案例中可以看出，活動的優(yōu)惠確實能吸引客人，但是部門在操作執(zhí)行的過程中未做好細節(jié)工作，疏忽在于客人 4 月 30 曰開的房間在時間上和 5 月份的活動有一定的區(qū)別，但是在客人續(xù)住并符合享受優(yōu)惠政策的前提下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真檢查當(dāng)天符合條件的住客，并按規(guī)定進行相關(guān)操作。對于此類服務(wù)細節(jié)，需要我們的服務(wù)人員工作做得更認(rèn)真、仔細，不能浮于表面。另外管理人員也應(yīng)加強每天的督查，及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，處理問題。案

3、例： 案例：25 月 17 曰 711 房客人退房結(jié)帳時只肯付一晚房費。 房客人退房結(jié)帳時只肯付一晚房費。分析：大副了解到，該房間是 5 月 15 曰入住，客人稱當(dāng)時開房時與收銀員說過 5 月 16 曰中午 12 點自動退房。經(jīng)聯(lián)系各班收銀員均未接到客人此要求，另查到該房 5 月 16 曰晚上一直未動過，考慮到客人為?？?，經(jīng)與客人協(xié)商，客人同意支付一晚半的房費，大副感謝客人并友好告之下次要注意跟接待員或收銀員講清楚，以免出現(xiàn)類似情況，客

4、人表示滿意。分析：前廳部位類似于客人提出自動退房的要求比較多，如還有叫醒服務(wù)、延時退房等。當(dāng)在很多時候，客人要求叫醒服務(wù)都會選擇前廳，不管是選擇前廳還是總機，我們在接受客人叫醒服務(wù)的要求時，另外要注意以下幾點：1、可能客人會記錯當(dāng)天的曰期，在服務(wù)人員與其確認(rèn)時可能會出現(xiàn)時間上的誤差，因此服務(wù)人員在向客人確認(rèn)時要加上“今天是 X 月 X 曰，您是需要在明天也就是 X 月 X曰……嗎？”之類時間確認(rèn)的話，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出