世界著名酒店經(jīng)典案例

1、 世界著名飯店經(jīng)典管理案例研究 世界著名飯店經(jīng)典管理案例研究 世界飯店經(jīng)營(yíng)管理成功者是現(xiàn)代飯店管理原理和方法的偉大實(shí)踐者、創(chuàng)新者。從那些 影響世界飯店業(yè)發(fā)展的巨人身上，我們可以感受到飯店管理者的真實(shí)形象和力量，他們 的經(jīng)驗(yàn)與格言將給我們極大的啟示。 第一篇 貴族飯店經(jīng)營(yíng)管理成功者里茲（Ritz）的經(jīng)驗(yàn)與格言 現(xiàn)代飯店起源于歐洲的貴族飯店。歐洲貴族飯店經(jīng)營(yíng)管理的成功者是西澤·里茲(Ces

2、arRitz） 。英國(guó)國(guó)王愛德華四世稱贊里茲：“你不僅是國(guó)王們的旅館主，你也是旅館主們的國(guó)王?！?西澤·里茲 1850 年 2 月 23 日出生于瑞士南部一個(gè)叫尼德瓦爾德（Niederwald）的小村 莊里。以后曾在當(dāng)時(shí)巴黎最有名的沃爾辛餐廳（Voision）當(dāng)侍者。在那里，他接待了許多王候、貴族、富豪和藝人，其中有法國(guó)國(guó)王和王儲(chǔ)、比利時(shí)國(guó)王利奧彼得二世、俄國(guó)的沙皇和皇后、意大利國(guó)王和丹麥王子等，并了解了他們各自的嗜好、習(xí)慣、

3、虛榮心等。此后，里茲作為一名侍者，先后在奧地利、瑞士、法國(guó)、德國(guó)、英國(guó)的幾家餐廳和 飯店工作，并嶄露頭角。27 歲時(shí)，里茲被邀請(qǐng)擔(dān)任當(dāng)時(shí)瑞士最大最豪華的盧塞恩國(guó)家大旅（HotelGrandNational）的總經(jīng)理。 里茲的經(jīng)歷使他立志去創(chuàng)造旨在為上層社會(huì)服務(wù)的貴族飯店。他的成功經(jīng)驗(yàn)之一是：無需考慮成本、價(jià)格，盡可能使顧客滿意。這是因?yàn)樗念櫩褪琴F族，支付能力很高，對(duì)價(jià)格不在乎，只追求奢侈、豪華、新奇的享受（按現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念，這似乎不

4、合時(shí)宜，但在當(dāng)時(shí)貴族化生活的立場(chǎng)，的確是成功的條件） 。 為了滿足貴族的各種需要，里茲創(chuàng)造了各種活動(dòng)，并不惜重金。例如，如果飯店周圍沒有公園景色（Park view） ，他就創(chuàng)造公園景色。在盧塞恩國(guó)家大旅館當(dāng)經(jīng)理時(shí)，為了讓客人從飯店窗口眺望遠(yuǎn)處山景，感受到一種特殊的欣賞效果，他在山頂上燃起烽火，并同時(shí)點(diǎn)燃了 1 萬支蠟燭。還有，為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛，里茲在倫敦薩伏依旅館（SavoyHotel）底層餐廳放滿水，水面上飄蕩著威尼斯鳳

5、尾船，客人可以在二樓一邊聆 聽船上人唱歌，一邊品嘗美味佳肴。像這樣的例子不勝枚舉，由此可以看出里茲一個(gè)現(xiàn)代流派無法形容的商業(yè)創(chuàng)造天才。 里茲的成功經(jīng)驗(yàn)之二是：引導(dǎo)住宿、飲食、娛樂消費(fèi)的新潮流，教導(dǎo)整個(gè)世界如何享受高品質(zhì)的生活。 1898 年 6 月，里茲建成了一家自己的飯店：里茲旅館，位于巴黎旺多姆廣場(chǎng) 15 號(hào)院。 這一旅館遵循“衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅”的原則，是當(dāng)時(shí)巴黎最現(xiàn)代化的旅館。這一旅館在世界上第一次實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)房間一個(gè)浴室”，比美

6、國(guó)商業(yè)旅館之王斯塔特勒先生提倡的“一間客 房一浴室、一個(gè)美元零五十”的布法羅旅館整整早 10 年。里茲旅館的另一創(chuàng)新是用燈光創(chuàng)造氣氛。里茲用雪花膏罩把燈光打到有顏色的天花板上，這種反射光使客人感到柔合 舒適，餐桌上的燈光淡雅，制造出一種神秘寧靜和不受別人干擾的獨(dú)享氣氛。當(dāng)時(shí)，里 茲旅館特等套房一夜房?jī)r(jià)高達(dá) 2500 美元。 西澤·里茲的格言之一是：客人是永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)的（The guest is never wrong） 。他十分

7、重 視招徠和招待顧客，投客人所好。 多年的餐館、旅館服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，使里茲養(yǎng)成了一種認(rèn)人、記人姓名的特殊本領(lǐng)。他與客人相見，交談幾句后就能掌握客人的愛好。把客人引入座的同時(shí)，就知道如何招 待他們。這也許正是那些王侯、公子、顯貴、名流們喜歡他的原因?？腿说胶?，有專人陪同進(jìn)客房；客人在吃早飯時(shí)，他把客人昨天穿皺的衣服取出，等客人下午回來吃飯 時(shí)，客人的衣服已經(jīng)熨平放好了。 西澤·里茲的格言之二是：“好人才是無價(jià)之寶”(A good

8、man is beyond price)。他很重視人才，善于發(fā)掘人才和提拔人才。例如，他聘請(qǐng)名廚埃斯科菲那，并始終和他精誠(chéng)合現(xiàn)，當(dāng)時(shí)人們需要的是床位，只要提供睡的地方就可以賺錢。因此，他就將餐廳改成客 房。另外，為了提高經(jīng)濟(jì)效益，他又將一張大的服務(wù)臺(tái)一分為二，一半做服務(wù)臺(tái)，另一半用來出售香煙與報(bào)紙。原來放棕櫚樹的一個(gè)墻角也清理出來，裝修了一個(gè)小柜臺(tái)，出 租給別人當(dāng)小賣店。當(dāng)時(shí)，希爾頓先生自己還不得不經(jīng)常睡在辦公室的椅子上過夜，因?yàn)榉彩悄?/p>

9、住人的地方都住了客人。 希爾頓先生買下沃爾多夫飯店后，他把大廳內(nèi) 4 個(gè)做裝飾用的圓柱改裝成一個(gè)個(gè)玻璃陳列架，把它租賃給紐約著名的珠寶商和香水商。每年因此可增加 4.2 萬美元的收入。買下朝圣者飯店后，他把地下室租給別人當(dāng)倉庫，把書店改成酒吧，所有餐廳一周營(yíng)業(yè) 7 天，夜總會(huì)里又增設(shè)了攝影部。 五是特別注重對(duì)優(yōu)秀管理人員的培訓(xùn)。希爾頓飯店公司積極選拔人到密西根州立大學(xué)和康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院進(jìn)修和進(jìn)行在職培訓(xùn)。希爾頓飯店的管理人員都由本

10、系統(tǒng)內(nèi)部的員工晉升上來，大部分飯店的經(jīng)理都在本系統(tǒng)工作 12 年以上。每當(dāng)開發(fā)一家新的飯店，公司就派出一支有多年經(jīng)驗(yàn)的管理小分隊(duì)去主持工作，而這支小分隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)二般是 該公司的地區(qū)副總經(jīng)理。 六是強(qiáng)化推銷努力。這包括有效的廣告、新聞報(bào)道、促銷、預(yù)訂和會(huì)議銷售等。 七是希爾頓飯店之間的相互訂房。隨著希爾頓系統(tǒng)飯店數(shù)量的增加，飯店之間的訂房越來越成為有利的手段。希爾頓系統(tǒng)每個(gè)月要處理 3500 飯店的顧客能預(yù)訂到其它城市的希爾頓的飯店里。為此

11、，希爾頓飯店預(yù)訂系統(tǒng)早就實(shí)現(xiàn)了全球計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)。位于紐約市的 斯塔特勒希爾頓飯店是這一系統(tǒng)的心臟，一個(gè)計(jì)算機(jī)控制的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)把希爾頓總部與其它飯店聯(lián)系一起。希爾頓先生在 1925—1930 年期間曾提出了一個(gè)經(jīng)營(yíng)口號(hào)，“以最少數(shù)的費(fèi)用，享受最多的服務(wù)”（Minimum Charge for Maximum Service） 。這一口號(hào)反映了希爾頓先生對(duì)商業(yè)時(shí)代飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的深刻認(rèn)識(shí)。 希爾頓先生著名的治身格言是：勤奮、自信和微笑（Dilig

12、ent、Confident and Smile） 。 他認(rèn)為，飯店業(yè)根據(jù)顧客的需要往往要提供長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)和從事無規(guī)則時(shí)間的工作，所以勤奮是很重要的。飯店業(yè)的服務(wù)人員對(duì)賓客要笑臉相迎，但始終要自信，因?yàn)轱埖陿I(yè)是高尚的事業(yè)。 第三篇 喜來登（Sheraton）成功之路 歐內(nèi)斯特·亨德森（Ernest Hen derson） ，1897 年 3 月 7 日生于離美國(guó)波士頓不遠(yuǎn)的栗樹 山鎮(zhèn)，病逝于 1967 年 9 月 6 日。他于

13、 1937 年創(chuàng)建喜來登飯店公司(Sheraton)，到 1989 年，喜來登飯店公司的飯店總數(shù)已達(dá) 540 家，客房超過 15.4 萬間，遍及全球 72 個(gè)國(guó)家，是世界上最大的國(guó)際飯店公司之一。上海華亭喜來登賓館也是它的成員。 不少人認(rèn)為，像希爾頓一樣，喜來登就是該飯店公司老板的名字，其實(shí)不然?？墒呛?來，亨德森先生于 1965 年出版一本自傳，名叫《喜來登先生的身世》 （The Worldo Mr. Sheraton） ，在這里，

14、亨德森先生將自己稱為喜來登先生。 早期創(chuàng)建大飯店公司的人，大多數(shù)是科班出身。如里茲先生剛開始當(dāng)餐廳服務(wù)員，斯塔 特勒先生剛開始當(dāng)前廳行李員，希爾頓先生早年也幫助他開小店的媽媽招待客人?？墒?亨德森先生與他們不同，他直到 44 歲時(shí)才認(rèn)真從事飯店業(yè)。他在飯店經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)上沒有許多創(chuàng)新，但他為喜來登飯店公司有效管理而制定的喜來登十誡（The Sheraton Ten Commandments）卻很有意義。 第一誡是不要濫用權(quán)勢(shì)和要求特