標(biāo)桿管理十大案例十大案例分析

1、標(biāo)桿管理十大案例 標(biāo)桿管理十大案例今天，在企業(yè)管理當(dāng)中出現(xiàn)者種種的問題，方方面面的，擠壓著我們，如何從中突圍？如何輕松面對職場，應(yīng)對管理？前人栽樹，后人乘涼，如何從之前的企業(yè)案例中得到啟發(fā)，著名領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)專家譚小芳老師總結(jié)了標(biāo)桿管理十大案例 ：一、美孚石油公司的標(biāo)桿學(xué)習(xí) 一、美孚石油公司的標(biāo)桿學(xué)習(xí)1992 年初，美孚石油對加油站的 4000 位顧客進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)僅有 20%的顧客認(rèn)為價格是最重要的。其余的 80%想要三件同

2、樣的東西：能提供幫助的友好員工、快捷的服務(wù)和對他們的消費忠誠予以認(rèn)可。而在這幾方面，美孚的現(xiàn)狀與顧客的要求之間差距還很大。為此，美孚組建了以速度（經(jīng)營） 、微笑（客戶服務(wù)） 、安撫（顧客忠誠度）命名的三個標(biāo)桿學(xué)習(xí)小組，以期通過向標(biāo)桿學(xué)習(xí)最佳管理模式，努力使客戶體會到加油也是愉快的體驗。二、成立速度學(xué)習(xí)小組 二、成立速度學(xué)習(xí)小組1992 年初，美孚石油對加油站的 4000 位顧客進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)僅有 20%的顧客認(rèn)為價格是最重

3、要的。其余的 80%想要三件同樣的東西：能提供幫助的友好員工、快捷的服務(wù)和對他們的消費忠誠予以認(rèn)可。而在這幾方面，美孚的現(xiàn)狀與顧客的要求之間差距還很大。為此，美孚組建了以速度（經(jīng)營） 、微笑（客戶服務(wù)） 、安撫（顧客忠誠度）命名的三個標(biāo)桿學(xué)習(xí)小組，以期通過向標(biāo)桿學(xué)習(xí)最佳管理模式，努力使客戶體會到加油也是愉快的體驗。三、成立微笑學(xué)習(xí)小 三、成立微笑學(xué)習(xí)小組微笑學(xué)習(xí)小組選擇了以微笑服務(wù)著稱的麗嘉-卡爾頓酒店。學(xué)員考察了麗嘉-卡爾頓賓館的各個

4、服務(wù)環(huán)節(jié)，以找出該飯店是如何獲得不尋常的顧客滿意度的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。微笑小組認(rèn)為，美孚同樣可以通過各種培訓(xùn)，建立員工導(dǎo)向的價值觀，來實現(xiàn)自己的目標(biāo)。四、成立安撫學(xué)習(xí)小 四、成立安撫學(xué)習(xí)小組安撫小組到“家居倉儲”去查明該店為何有如此多的回頭客。在這里他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于工作的員工，就不可能得到終身客戶。這意味著企業(yè)要把時間和精力投入到如何招聘

5、和訓(xùn)練員工上。而在美孚公司，那些銷售公司產(chǎn)品，與客戶打交道的一線員工傳統(tǒng)上被認(rèn)為是公司里最無足輕重的人。安撫小組的調(diào)查改變了公司的觀念，使領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的角色就是支持一線員工，讓他們把出色的服務(wù)和微笑傳遞給客戶，傳遞到公司以外。五、欲求上上，取乎其上 五、欲求上上，取乎其上安永咨詢公司曾將全球的企業(yè)分成勝利者、生存者和失敗者，有 50%的企業(yè)都處于平均水平，它們也能滿足顧客的需求，它們也能獲取相當(dāng)?shù)睦麧櫋Ｈ欢?，要想成為勝利者，企業(yè)不能滿

6、足于平均水平，而必須瞄準(zhǔn)那 10%的世界一流的企業(yè)。實施標(biāo)桿管理能確保企業(yè)的持續(xù)改善和不斷優(yōu)化。 簡單地說，標(biāo)桿就是榜樣，榜樣可以是同行業(yè)的，也可以是其他行業(yè)的，這些榜樣在業(yè)務(wù)流程、制造流程、設(shè)備、產(chǎn)品和服務(wù)方面所......六、向新加坡學(xué)習(xí)，把深圳打造成為全國最干凈、最美麗的城市 六、向新加坡學(xué)習(xí)，把深圳打造成為全國最干凈、最美麗的城市在深圳發(fā)展的每一個階段，新加坡都是深圳學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。1983 年，在深圳特區(qū)發(fā)展起步階段，時任市

7、長梁湘率團(tuán)訪問；1990 年，在深圳快速發(fā)展時期，時任市長鄭良玉率團(tuán)訪問；而今，正向中國特色、中國風(fēng)格、中國氣派的國際化城市邁進(jìn)，向科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展轉(zhuǎn)型的深圳，第 3 次由市長率團(tuán)向新加坡取經(jīng)。七、張老板的故事 七、張老板的故事記得 2009 年底的時候，云南某地級市一個車業(yè)服務(wù)店鋪的張老板到青島美鷹洽談業(yè)務(wù)。晚餐的時候，美鷹董事長梅昭志先生讓我作陪。在晚餐期間，梅總問了我一個問題：馬顧問，張老板說他的店鋪做得非常好，在云南也是一流的

8、，你怎么來看這個問題？我笑了笑，沉思了片刻，對著梅總和張老板說：“張老板，我沒有去過你的店鋪，對你的店鋪沒有直觀感受，你說你的店鋪做得好，單憑這一點我無從評價。不過，我們可以換一種方式來看看你的店鋪做得如何？”八、標(biāo)桿管理的案例 八、標(biāo)桿管理的案例某車業(yè)服務(wù)終端店鋪成立于 2001 年，老板（我們姑且稱之為 A 老板）是做輪胎批發(fā)業(yè)務(wù)出身的，原來主要是做輪胎批發(fā)業(yè)務(wù)，有 10 年輪胎批發(fā)、零售業(yè)務(wù)的從業(yè)經(jīng)驗。從 2002 年開始，該店鋪

9、逐步過渡為輪胎、快修、洗車、美容、裝潢的一站式服務(wù)店，現(xiàn)有店鋪面積 1500 平方米，員工 45 人。在該店鋪的管理顧問過程中，我們發(fā)現(xiàn)老板最擅長的輪胎、快修項目做得并不好，但是老板卻覺得這兩個項目還不錯：就兩個工位，每個月輪胎銷售 120 多條，毛利率有 20%（含補(bǔ)胎） ，可以了。九、家具案例 九、家具案例我們是銷售家居產(chǎn)品的，有 28 家分營店。由于規(guī)模和投放的產(chǎn)品不同，我們首先尋找他們的共性，從經(jīng)營角度來看，投入和回報的比例是共

10、同的奮斗目標(biāo)，就以投資回報率作為標(biāo)桿指標(biāo)。通過季度的銷售成本+投入分?jǐn)偤弯N售回款的比例進(jìn)行測算，以 2.71 為標(biāo)桿值。制定政策，凡是超越 2.71 的給予回款 1%的獎勵，第一的給予 5%的獎勵。季度回款下浮動5%的，扣除保證金。十、 十、C 鋼鐵集團(tuán)標(biāo)桿管理案例 鋼鐵集團(tuán)標(biāo)桿管理案例C 鋼鐵集團(tuán)經(jīng)過 20 年打造、6 年高速發(fā)展，實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，成為全國首家在海外上市的民營大型鋼鐵企業(yè)。煉鋼廠是 C 鋼鐵集團(tuán)最大的生產(chǎn)單位，各項管