客服人員績效考核kpi

1、第 1 章 客務服務人員績效考核 客務服務人員績效考核1.1 1.1 客服部關鍵績效考核指標 客服部關鍵績效考核指標序號 序號 KPI 指標 指標 考核周期 考核周期 指標定義 指標定義/公式 公式 資料來源 資料來源1客戶意見反饋及時率月度 % 100 ? 總共需要反饋的次數(shù)意見的次數(shù) 在標準時間內反饋客戶 客服部2客戶服務信息傳遞及時率月度 % 100 ? 息總次數(shù) 需要向相關部門傳遞信數(shù) 標準時間內傳遞信息次 客服部3 客戶回訪率

2、 月度 % 100 ? 計劃回訪客戶數(shù)實際回訪客戶數(shù) 客服部4客戶投訴解決速度月度 月解決投訴總數(shù)月客戶投訴解決總時間 客服部5客戶投訴解決滿意率月度 % 100 ? 總投訴數(shù)量投訴數(shù)量 客戶對解決結果滿意的 客服部6 大客戶流失數(shù) 月/季/年度 考核期內大客戶流失數(shù)量 客服部7 大客戶回訪次數(shù) 月/季/年度 考核期內大客戶回訪的總次數(shù) 客服部8 客戶滿意度 月/季/年度接受調研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值客服部9 部門協(xié)作

3、滿意度 月/季/年度對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核客服部1.2 1.2 呼叫中心關鍵績效考核指標 呼叫中心關鍵績效考核指標序號 序號 KPI 指標 指標 考核周期 考核周期 指標定義 指標定義/公式 公式 資料來源 資料來源4客戶服務信息傳遞及時率10%考核期內在客戶服務中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價值信息的及時傳遞率達 %以上5客服流程改進目標達成率10%考核期內客服流程改進目標達成率在 %

4、以上6客服標準有效執(zhí)行率10% 考核期內客服標準有效執(zhí)行率達____%7 客戶滿意度 5% 考核期內客戶對客服滿意得分在 分以上8 部門協(xié)作滿意度 5% 考核期內部門協(xié)作滿意度在 分以上9 大客戶流失數(shù) 5%考核期內因客戶服務原因造成大客戶流失數(shù)量在 以下10 員工管理 5% 考核期內部門員工平均考核成績在 分以上本次考核總得分 本次考核總得分考核指標說明1.客服工作計劃完成率客服工作計劃完成率= % 1

5、00 ?客服工作計劃應完成量量 客服工作計劃實際完成2.客服費用預算節(jié)省率客服費用預算節(jié)省率= % 100 ? 客服費用預算總額客服費用節(jié)省額被考核人 被考核人 考核人 考核人 復核人 復核人簽字： 簽字： 日期： 日期： 簽字： 簽字： 日期： 日期： 簽字： 簽字： 日期： 日期：1.4 1.4 呼叫中心經(jīng)理績效考核指標量表 呼叫中心經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名 被考核人姓名 職位