酒店顧客投訴處理對(duì)顧客滿意度的影響研究.pdf

1、對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，為顧客提供完美無(wú)缺的產(chǎn)品和服務(wù)自然是一種理想狀態(tài)，但失誤總是難以避免的。隨著我國(guó)酒店數(shù)量的劇增，酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問(wèn)題凸顯出來(lái)，有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴呈一定的上升趨勢(shì)。因此，能否有效處理顧客投訴，是酒店能否留住顧客、提高顧客滿意度的重要因素。 本文在對(duì)顧客投訴相關(guān)理論進(jìn)行回顧梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)酒店業(yè)自身特點(diǎn)，建立了酒店業(yè)投訴處理對(duì)顧客滿意影響的理論模型，并提出了相應(yīng)的研究假設(shè)。本文以顧客投訴處理方

2、式、顧客感知公平、顧客滿意三者之間的關(guān)系為研究主線，同時(shí)也考慮了顧客投訴類型、失誤嚴(yán)重性兩個(gè)因素對(duì)顧客滿意的影響。針對(duì)目前酒店投訴處理以經(jīng)驗(yàn)為主，缺乏理論指導(dǎo)的現(xiàn)狀，本文采用了因子分析、回歸分析、方差分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析等多種分析方法，通過(guò)大量細(xì)致的理論整理和統(tǒng)計(jì)工作，提出了通過(guò)實(shí)證分析的量化結(jié)論，為酒店實(shí)施投訴處理提供了理論和實(shí)證參考依據(jù)。 研究結(jié)果表明：顧客投訴處理方式對(duì)顧客滿意度的影響有顯著性差異，感知公平的三個(gè)維度對(duì)顧客