餐飲投訴處理培訓(xùn)ppt培訓(xùn)課件_第1頁
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文檔簡介

1、課程—投訴培訓(xùn),目的:通過完美的投訴解決來 重新贏回顧客,解決投訴不是目的,投訴是什么(定義):,顧客在接受餐廳服務(wù)的過程中,實(shí)際用餐感受與個人期望值相比有較大的差距時,導(dǎo)致產(chǎn)生的一種宣泄情緒行為。,顧客投訴集中的方向:,針對產(chǎn)品質(zhì)量(衛(wèi)生、優(yōu)良)針對產(chǎn)品價格(公平、合理)針對餐廳服務(wù)(熱情、周到)針對用餐環(huán)境(安全、舒適)其它方面:收銀差錯,還卡差錯。,產(chǎn)品質(zhì)量問題:,食品分量、口味、溫度食品異物: 1、頭發(fā)、

2、蒼蠅、蚊子、菜蟲等一般污物類 2、石頭、玻璃、鐵釘、魚鉤魚線、鋼絲球、創(chuàng)口貼、雜草等危險異物類。食品變質(zhì)、食物中毒(必殺項目),產(chǎn)品價格,,價格高,產(chǎn)品材質(zhì)不值這個價。 故事:是蘿卜不是人參。 價格高,產(chǎn)品分量不值這個價。 故事:我要的是餃子不是蒜瓣。,服務(wù)質(zhì)量,,服務(wù)態(tài)度差: 1、惡劣評價顧客(外貌,行為)。 2、服務(wù)顯露明顯不耐煩情緒(重放菜式等)。

3、3、服務(wù)用語不規(guī)范:“我們這里就是這樣的” “菜齊了”,“煩躁”。服務(wù)速度慢: 1、超過正常等待時間(15分鐘)。 2、未告知顧客等待時間(炒菜要等待)。 3、服務(wù)程序過于繁瑣(充值—刷卡—退卡)。,用餐環(huán)境,,顧客人身安全: 1、燙傷。 2、在店內(nèi)出現(xiàn)摔傷、掛傷等。用餐環(huán)境不舒適: 1、桌椅

4、使用不舒適, 2、燈光音樂空調(diào)不舒適,其它類投訴:請你來舉例。,客人設(shè)訴時的心理分析:,得到尊重的心理: 賓客投訴之后,都希望我們認(rèn)為他們的投訴是對的,有道理的,希望得到同情,尊重,希望重視他們的意見,向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的措施。 求發(fā)泄的心理 賓客在碰到他們煩惱的或其它不開心的事情,心中充滿了怨氣,要利用投訴的機(jī)會來發(fā)泄,以求得心理平衡。,得到補(bǔ)償?shù)男睦?消

5、費(fèi)者普遍心理:在受到一定的損失(物質(zhì)方面或精神方面)投訴時,最大的期望是能補(bǔ)償受到的損失,如:食物不潔,希望換一碟;衣服弄臟了,希望免去干洗費(fèi)或得到其他優(yōu)惠。 虛假性投訴的顧客心理 騙吃騙喝的消費(fèi)者(極少但不是沒有)。請把經(jīng)驗(yàn)分享給身邊的伙伴,下次再來時,要更加的留意。同時,注意切忌與對方發(fā)生過激的言語沖突,盡快請管理層支援或請求警方解決。,處理顧客投訴原則:,※ 顧客第一原則(顧客是我們的衣食父母) 1

6、、“1-100原則”:得罪一個客戶,就等于直接得罪100個顧客。 2、殺敵1000,自損800原則。(堅決杜絕和顧客爭吵,甚至動手廝打) 3、如果公司的制度與顧客的“正當(dāng)利益”發(fā)生沖突的時候,我們應(yīng)該首先保證顧客的正當(dāng)利益。(簡化請示流程),處理顧客投訴的六大注意點(diǎn),1、快速反應(yīng) 2、保持冷靜 3、致歉真誠4、不要推卸責(zé)任 5、立即行動

7、6、輻射溝通正確處理顧客投訴將達(dá)至兩個目的:1、令不滿的顧客重建對大楚食街的信任;2、避免同類事件再次發(fā)生。,處理顧客投訴流程:,,受理過程,,處理過程,,反饋過程,道歉,傾聽,理解,,解決,檢查,尋根究底,,處理投訴的六步曲(重新贏回顧客),1.立即道歉,區(qū)分、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)(第一步)。2.傾聽顧客不滿,及時真誠的表示歉意和同情(第二步)。3.平息客人的怒氣,且不可與顧客爭辯,設(shè)法解決客人的問題(第三步)。 4.超

8、過自己權(quán)限的及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)處理(第四步)。5.趕快采取行動,補(bǔ)償客人投訴損失 (第五步)。6.感謝客人的批評指教并輻射溝通投訴事件(第六步)。,,1:道歉  顧客在投訴的時候,依“首責(zé)原則”處理。即最先接到顧客投訴的員工先勇于承擔(dān)投訴件事的責(zé)任。真誠道歉,滿足顧客心理需求代表公司道歉并不意味著問題責(zé)任在你。道歉不會降低身份,道歉也并不當(dāng)然的意味著是你自己犯了錯誤,道歉是對顧客未能享受到的愉快的購物經(jīng)

9、歷表示的一種真誠的歉意。,處理顧客投訴步驟方面的分析,,2:傾聽 傾聽顧客的訴說,讓顧客發(fā)泄出不滿,。當(dāng)顧客不滿時,他們會作兩件事:宣泄情緒,解決問題。有些顧客情緒激動,怒氣沖天,接待人員要做的事情是正確預(yù)測顧客的需求,特別是顧客情緒發(fā)泄的需求。這時要有心理準(zhǔn)備,特別是被痛罵的準(zhǔn)備。讓顧客發(fā)泄,然后才能了解問題的實(shí)情。,,先處理情緒,后處理事件!,,切記:處理問題的方式有時比問題本身更讓人生氣, 我們不允

10、許以任何消極的態(tài)度面對顧客投訴。,,3、表示理解,深表同情  顧客的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素,因此如果能夠首先在感情上表示理解和支持,那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端?!”磉_(dá)理解和同情要充分利用各種方式, 與投訴者直接面談時:以眼神表示同情,以誠心誠意的表情來表示理解,以適當(dāng)?shù)纳眢w語言,如點(diǎn)頭、表示同意等。 與投訴者電話處理時:可以以說話的方式(語調(diào)、音量、抑揚(yáng))來表示同感。,,4、解決 

11、 在與顧客打交道的時候,有句話也是常常聽見的:“對不起有什么用?我到底該怎么辦???”  道歉和對不起不僅是有用的,也是必要的。但是是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,能真正讓顧客平息憤怒,化解不滿的,是馬上幫他解決問題,,5、檢查(重建顧客的消費(fèi)信任)  作出補(bǔ)救性措施后,要檢查顧客的滿意度,并且要再次道歉,然后與顧客建立聯(lián)系并保持這種聯(lián)系,留住顧客。,,6、尋根究底、輻射溝通  這對我們餐廳來說是極其重要

12、的,采納顧客的投訴傳來的信息,改進(jìn)自身的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)與工作,才是經(jīng)營的長久之道。,你我的小技巧,1、 請把發(fā)火的顧客帶離其他顧客的就餐區(qū)域,找到一個安靜的地方;談話時,為顧客提供一杯飲料或水果。2、 聆聽、聆聽、再聆聽:不要打斷顧客的談話,讓顧客表達(dá)完自己的看法,做好筆記并提出問題,以確認(rèn)你聽到的信息,這將顯示出你對此事的重視,并進(jìn)行追蹤處理。聆聽的細(xì)則:在聆聽過程中,始終注視顧客的面部三角區(qū),不要左顧右盼。3、 稱呼顧客的姓名:

13、介紹自己,并詢問顧客的姓名。如果顧客大聲叫嚷,不給你解釋或提出問題的機(jī)會,請在講話前稱呼他(她)的名字,大多數(shù)人在聽到別人稱呼自己名字時就會注意聆聽。,4、 認(rèn)真地對待顧客:要足夠?qū)I(yè)并充滿自信,不應(yīng)低聲下氣,也不應(yīng)態(tài)度傲慢或戒心十足,要尊重顧客。顧客不會希望聽到這樣的話語:*“你不要這么斤斤計較。”*“沒辦法”。*“你沒有開玩笑吧?!?、 道歉:除了說“對不起”,還可用你的肢體語言和聲音表示誠懇的歉意,并使用下列語言:*“非

14、常感謝您提出的寶貴意見?!?“我能理解您的感受。”*“我明白您為什么生氣了?!?“看來是我們讓您失望了?!?5、 復(fù)述你所聽到的內(nèi)容:用你自己的話復(fù)述顧客所投訴的內(nèi)容,讓顧客知道你在認(rèn)真傾聽,并要核對你所了解的投訴情況。同時亦可讓顧客平靜下來,以便更正錯誤理解提供良機(jī)。在你正式地答復(fù)客人的處理意見之前,可先做一下?lián)Q位思考,如果你是客人你怎么辦。6、 尋求解決辦法:如果雙方仍難達(dá)成共識,請用平靜、友好的語調(diào)引導(dǎo)顧客找出解決的方法,

15、并使用如下語句:*“您希望怎么處理才能讓您滿意。”*“您認(rèn)為怎么處理才算公正?!?“您希望怎樣做才能讓您感到開心?”,7、 告訴顧客你力所能及的范圍:如果顧客提出不合理的要求,請告訴顧客你實(shí)際能滿足的事項,“以表達(dá)自己的心意”,并不斷重復(fù)你的建議,重復(fù)時不應(yīng)帶有防衛(wèi)心理,懷有敵意或提高聲調(diào),直到對方聽懂你的建議為止,你或許不得不告訴顧客,你并不認(rèn)為他的要求是合理的,并且你無法滿足其要求,但同時你應(yīng)該清楚地說明你能為他所做的事情。

16、8、 切不可歸咎于政策:如果你必須解釋原因,請使用更好的方法來讓顧客明了相關(guān)規(guī)定,僅僅簡單的一句“這是我們的政策”,將令顧客感到不快,當(dāng)顧客聽到這樣的回答時,往往會使沖突升級。,9、 切不可尋找借口:千萬不要這樣說:“我們今天人手不足?!鳖櫩筒⒉幌腙P(guān)注你遇到的問題,他們只希望從餐廳得到快速、準(zhǔn)確和友善的服務(wù)。10、 切記不能私下向投訴顧客作出任何承諾。私下承諾會違反公司的經(jīng)營原則,造成較壞的社會影響,不利于公司經(jīng)營或在當(dāng)?shù)厥袌龅捻樌麪I

17、運(yùn)。11、 遇到重大投訴時,應(yīng)在第一時間上報上級主管部門取得聯(lián)系,并將具體情況準(zhǔn)確上報給上級主管部門,使上級主管部門能夠?qū)彆r度勢地指導(dǎo)相應(yīng)現(xiàn)場管理人員處理投訴事件。12、 在重大節(jié)假日或經(jīng)營旺季到來前,主動與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生、媒體、工商、稅務(wù)、消協(xié)等官方單位保持友好往來,取得他們的幫助,可有力保證營運(yùn)正常。,常見投訴應(yīng)對:,客人投訴出品速度太慢,等候時間太長。 服務(wù)員應(yīng)向客人道歉,說明原因,請客人稍等一下,然后馬上到

18、相應(yīng)檔口催貨。如東西已經(jīng)出品,則立即送到客人桌上。否則,應(yīng)給客人一個明確的回復(fù),告訴客人具體還要等多久時間。如客人等的時間確實(shí)過長,就必須向領(lǐng)班反映,由領(lǐng)班直接到廚房叫廚師優(yōu)先制作該品種。,客人投訴出品質(zhì)量有問題。,服務(wù)員應(yīng)立即向客人道歉,并征得客人同意后,馬上幫客人換一份。如客人有別的要求,而服務(wù)員又不能夠作主時,應(yīng)對客人說:“先生(小姐),對不起,請稍等一下,我請領(lǐng)班過來”并馬上告訴領(lǐng)班,請領(lǐng)班來處理。一般來講,處理投訴的原則:換-

19、---退----賠,但要分清權(quán)責(zé)處理。餐廳內(nèi)處理投訴的順序:服務(wù)員----領(lǐng)班----值班經(jīng)理----餐廳經(jīng)理,客人投訴服務(wù)質(zhì)量。,服務(wù)員應(yīng)立即向客人道歉,并認(rèn)真傾聽事件的經(jīng)過,感謝客人提出的意見和建議,并保證一定及時改正,下次再也不會犯類似錯誤。然后將事件如實(shí)匯報給主管,追究當(dāng)事人責(zé)任??腿穗x店,服務(wù)員應(yīng)面帶微笑地說:“謝謝光臨,歡迎下次光臨”或“先生(小姐),歡迎下次再來”,并目送客人離店。,顧客投訴找不到就餐的座位,無論您是哪一個

20、區(qū)域的員工,您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客東張西望是請詢問:請問我可以幫您什么?表示歉意后代位入座,同時耐心提供所需服務(wù)。,客人投訴食物變質(zhì)并要求取消,應(yīng)該耐心聆聽客人的意見,并當(dāng)著客人的面,將食物立即撤回廚房,由廚房或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)。若食物確已變質(zhì),立即給客人免費(fèi)贈送類似的菜肴;若食物并沒變質(zhì),應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點(diǎn)等。,客人投訴所點(diǎn)的菜不是這樣時怎么辦?

21、,細(xì)心聽取客人的看法,明確客人所要的是什么樣的菜,若是服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時理解錯誤或未聽清而造成的,應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的,并向客人道歉;若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的,服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源,取得客人的理解;由餐廳經(jīng)理出面,以給客人一定折扣的形式,彌補(bǔ)客人的不快。,客人投訴菜肴的質(zhì)量,根據(jù)餐廳的規(guī)定,如果菜肴沒有烹制得恰到好處,那么一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人滿意,那么就應(yīng)

22、給客人退菜或換菜。 關(guān)于菜肴質(zhì)量方面的問題,服務(wù)員很難控制,但要根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。如果客人把菜肴吃完后才提出不滿,對此要經(jīng)過了解,確認(rèn)系質(zhì)量問題后餐廳應(yīng)在收費(fèi)時給客人一定的優(yōu)惠或折扣,以維護(hù)餐廳的社會聲譽(yù),從而使客人滿意。,客人投訴食物有蟲子等異物時怎么辦?,馬上向客人道歉,即刻將食物退下,送回廚房并通知門店長來處理此事,以征得客人諒解;取消該菜贈送一份同樣的食物。,有人投訴別的顧客喝醉酒時

23、怎么辦?,首先也要向投訴的顧客表示歉意,詢問是否幫其換臺。對有跡象表示喝醉酒的顧客,服務(wù)員應(yīng)禮貌的拒絕給客人再添加酒水;給客人遞上熱毛巾,并介紹一些不含酒精的飲料,如咖啡、熱菜、礦泉水等,如有嘔吐,應(yīng)及時清理污物,并提醒醉客的朋友給予關(guān)照安撫;如有客人在餐廳酗酒鬧事,應(yīng)報告餐廳經(jīng)理和防損,以便及時處理。,顧客投訴有人用餐時猜拳或打牌很吵,首先向投訴的顧客致歉,服務(wù)員可禮貌地上前給吵鬧的顧客予勸阻,取得客人的理解和合作;若客人不聽勸阻,先

24、詢問幫投訴的顧客換臺,同時必須向門店店長匯報,并由門店店長出面處理。,有媒體到餐廳采訪,如員工遇到對于新聞媒體來采訪,首先要熱情的歡迎光臨,招呼入座,同時第一時間通知店長,有店長親自接待來訪。員工不得就采訪事件發(fā)表任何看法,或出具任何書面文件。,一個滿意的顧客,會給我們增加企業(yè)的品牌推廣。會帶來無限的利潤空間。會給我們帶來的百倍的市場效用。會獲取超前的人際關(guān)系。,,學(xué)歷代表過去,學(xué)習(xí)力掌握將來。學(xué)會在所有的人身上學(xué)習(xí),懂得從任何的

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