物業(yè)常規(guī)服務工作檢查表(新表)

1、物業(yè)常規(guī)服務管理檢查表服務中心名稱：檢查時間：檢查人：陪同檢查人：檢查項檢查點檢查方法及樣本定義抽樣數(shù)量現(xiàn)象描述不合格數(shù)辦公室檔案資料管理檔案資料全面性、更新、分類保存情況檢查檔案所有檔案為一個樣本是否有檔案目錄，是否含招投標文件、創(chuàng)優(yōu)文件、培訓等資料存檔，更新、存檔及時不及時，是否分類保存，檔案更新不及時，各級目錄是否清晰明了，編號是否規(guī)范。檢查各類記錄表單，每份為一個樣本檔案室是否干凈整潔，各級目錄是否分類清晰；是否有檔案借閱登記使

2、用記錄。職能部室人員的BI規(guī)范1、著裝、工牌佩戴現(xiàn)場查看每名客服人員為一個樣本是否著工裝、戴工牌，未著工裝，未戴工牌，工裝、工牌是否為要求樣式。2、發(fā)型、舉止長發(fā)是否盤起，是否使用統(tǒng)一發(fā)套，長發(fā)未盤起，未使用發(fā)套。指甲長度是否符合要求；是否染彩色指甲油。男士無胡須，不在公共場所吸煙、吐痰，領(lǐng)帶平整、端正。3、語言電話用語是否規(guī)范，是否使用統(tǒng)一用語“您好，榮盛物業(yè)”；接待用語是否禮貌，主動向業(yè)主問好；用語不規(guī)范。4、辦公環(huán)境客服接待區(qū)域為

3、一個樣本，辦公區(qū)域為一個樣本綜合辦公室：地面是否有紙屑、煙頭，吧臺是否有灰塵、物品是否擺放整齊，電腦桌是否有灰塵，電腦是否有污漬，空調(diào)上是否有灰塵，墻面、墻角是否有腳印、污漬。各處的節(jié)能標識：照明開關(guān)、水龍頭、辦公電器。庫房管理庫房物品管理庫房內(nèi)物品管理是否有出入記錄。培訓1、培訓效果評估檢查《培訓效果評估表》、依據(jù)上報的年度計劃檢查公司級培訓結(jié)果。近3個月的效果評估開展情況為兩個抽樣點日關(guān)于的培訓，參與培訓人，有培訓效果評估份，日關(guān)于

4、的考試，試卷份，抽查關(guān)于考試試卷中的問題，回答是否正確。培訓內(nèi)容是否與年度計劃一致（如經(jīng)核實培訓資料補填、字跡一致時嚴格扣分）2、新員工入職培訓所有新員工入職培訓資料存檔為一個樣本是否有企業(yè)文化、BI規(guī)范、人力制度、例行性工作要求以及物管部其他制度要求的培訓，是否進行考試、考試是否通過，隨機抽取試卷內(nèi)容進行詢問，是否可以準確答出；新員工入職培訓資料是否單獨存檔。管理人員BI情況著裝、領(lǐng)帶、頭飾、工牌等現(xiàn)場檢查；服務中心負責人著裝情況為一

5、個樣本檢查客服中心經(jīng)理，是否著工裝，是否戴領(lǐng)帶，是否將長發(fā)盤起，短發(fā)長度是否符合標準，是否戴工牌，工裝胸牌的樣式是否符合規(guī)范要求。層級檢查開展情況層級檢查開展及問題落實查看物業(yè)總經(jīng)理品質(zhì)部人員檢查記錄或內(nèi)部檢查簡報，并核實現(xiàn)狀是否有檢查簡報記錄，檢查問題是否整改，是否有對整改問題的跟蹤（連續(xù)2周無問題體現(xiàn)的，扣分）。物業(yè)常規(guī)服務管理檢查表（客服管理）服務中心名稱：檢查時間：檢查人：陪同檢查人：檢查項檢查點檢查方法及樣本定義抽樣數(shù)量現(xiàn)象描

6、述不合格數(shù)客戶投訴的處理投訴處理過程、檔案保管1、所有投訴事件（地產(chǎn)、物業(yè)、其他）不管成立與否都應記錄在業(yè)主投訴記錄表內(nèi)，作為投訴臺賬）。近3個月內(nèi)的投訴事件各為一個樣本.2、地產(chǎn)類投訴的跟進情況需要在小區(qū)經(jīng)理的工作中或周例會中有所記錄。3、綜合辦傳遞的投訴要在24小時內(nèi)給予答復。物業(yè)公司或服務中心內(nèi)部能協(xié)調(diào)解決的，24小時內(nèi)給予滿意答復；涉及與地產(chǎn)其它部門溝通的，48小時內(nèi)給予答復。4、檢察人員在進行客戶滿意度調(diào)查時、可重點對物業(yè)類投

7、訴業(yè)主進行回訪調(diào)研。便于查看投訴處理完成的真實情況。5、現(xiàn)象描述中所指的投訴均為有效投訴。6、重大投訴要求必須入戶回訪，業(yè)主簽字確認。投訴臺賬《業(yè)主投訴記錄表》是否記錄完整、清晰，要求地產(chǎn)類與物業(yè)類進行區(qū)分，季度（物業(yè)類）投訴處理率不低于95%。查看《業(yè)主投訴處置表》，對各類投訴事件是否記錄存檔，是否在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢。已未使用投訴記錄表與投訴處置表，填寫是否規(guī)范，有無服務中心經(jīng)理簽字及意見。投訴檔案是否單獨存檔。有無回訪，回訪形式為

8、電話回訪入戶回訪，入戶回訪驗證有無業(yè)主簽字確認，有無業(yè)主建議。（入戶回訪查看業(yè)主意見欄，存在代簽、作假的嚴格扣分）投訴處置單中完成時間問題，未完成要求持續(xù)跟進處理情況，需要在經(jīng)理工作日志中體現(xiàn)。3業(yè)主檔案管理檔案資料全面性、分類保存情況1、新小區(qū)、滾動開發(fā)的小區(qū)重點檢查檔案資料的完整性以及填寫的規(guī)范性，特別是裝修資料存檔、業(yè)主檔案填寫要重點關(guān)注，對不合規(guī)范的嚴格扣分。2、老小區(qū)要重點關(guān)注業(yè)主檔案的更新情況，如房屋買賣后業(yè)主信息變更情況等

9、，查看小區(qū)房屋租賃記錄表，核對業(yè)主檔案信息以及電子檔案是否更新，是否有租戶信息存檔。每3份業(yè)主檔案為一個樣本。3、新老小區(qū)要結(jié)合各自特點進行重點項檢查。抽查、、戶業(yè)主檔案，檔案目錄是否清晰完整（是否與檔案袋內(nèi)資料一致）含前期物業(yè)服務協(xié)議、臨時管理規(guī)約、裝修資料、房屋驗收資料等，資料是否完整、填寫是否規(guī)范、齊全，填寫不規(guī)范，檔案目錄是否清晰、完整，檔案編號是否符合要求，檔案存檔是否及時。抽查、、戶業(yè)主檔案，檔案目錄是否清晰完整（是否與檔案

10、袋內(nèi)資料一致）含前期物業(yè)服務協(xié)議、臨時管理規(guī)約、裝修資料、房屋驗收資料等，資料是否完整、填寫是否規(guī)范、齊全，填寫不規(guī)范，檔案目錄是否清晰、完整，檔案編號是否符合要求，檔案存檔是否及時。石家莊檔案資料更新情況，電子檔案健全檢查檔案每3份業(yè)主檔案為一個樣本抽查業(yè)主電子檔案，紙版與電子檔案對應不對應，業(yè)主變更信息更新及時不及時，戶業(yè)主檔案電子紙版未更新。查看電子檔案信息的完成性與紙質(zhì)檔案的統(tǒng)一性物業(yè)管理檔案管理檔案資料全面性、更新、分類保存情