五星級(jí)酒店新員工培訓(xùn)教程(ppt)

1、XX五星級(jí)酒店新員工 培訓(xùn)教程,WELCOME TO YUEBINHOTEL,培訓(xùn)內(nèi)容：,第一部分：五星級(jí)酒店概況第二部分：五星級(jí)酒店消防常識(shí),PART ：1,五星級(jí)酒店概 況,一、從事五星級(jí)酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念二、五星級(jí)酒店（旅游）職業(yè)道德三、本五星級(jí)酒店概況四、五星級(jí)酒店員工須知五、旅游行業(yè)部分規(guī)范,一、從事五星級(jí)酒店行業(yè)應(yīng)該弄清的理念,1、酒店的定義： 以建筑物為憑借，主要通

2、過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。 區(qū)別于酒樓：能夠?yàn)榭腿颂峁?4小時(shí)住宿服務(wù)。國(guó)家對(duì)本行業(yè)實(shí)行星級(jí)管理。,2、酒店服務(wù)不是低人一等，而是充滿自豪的時(shí)尚職業(yè)3、酒店服務(wù)是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女,二、五星級(jí)酒店行業(yè)職業(yè)道德,1、國(guó)家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德48字：熱情友好，賓客至上；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守；

3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)。,五星級(jí)酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點(diǎn)：　　自律慎獨(dú) 善始善終,2、合格的五星級(jí)酒店員工應(yīng)具備七項(xiàng)素質(zhì),A.應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌B.應(yīng)注重的儀容儀表C.應(yīng)使用的禮貌語(yǔ)言D.應(yīng)注意的行為舉止E.應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)F.應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)G.應(yīng)掌握的服務(wù)能力,七項(xiàng)素質(zhì)之一： 應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌個(gè)人修養(yǎng)：三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕　　不同客人爭(zhēng)執(zhí)　　崗前不吃有異味的食品　　恪守服務(wù)時(shí)間

4、承諾　　尊重客人隱私接待客人時(shí)：謙虛有禮　不說(shuō)“不”遇見(jiàn)客人時(shí)：大方得體　主動(dòng)問(wèn)候禮讓與客人對(duì)話/交談時(shí)：專心熱情尊重客人的習(xí)慣、信仰和忌諱，不對(duì)客人評(píng)頭　論足,七項(xiàng)素質(zhì)之二：應(yīng)注重的儀容儀表,服飾方面：　　　干凈整齊舒展　　　鈕扣扣好，領(lǐng)帶結(jié)正　　　工號(hào)牌端正地佩于左胸　　　鞋襪干凈，襪不外露,修飾方面：　　保持頭發(fā)整潔整齊，男員工側(cè)不過(guò)耳后不過(guò)領(lǐng)，女員工不得披過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)　　面部潔凈，男不蓄須，女化淡妝，均不可用氣

5、味濃烈的化妝品　　指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂有色指甲油。　　除手表和婚戒外，不得佩戴任何飾物。,儀態(tài)方面,站姿挺胸收腹兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心放在兩腳之間嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉女雙腳成“V”字站立，男雙腳與肩同寬,坐姿入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上女性裙裝時(shí)入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開(kāi)或翹二郎腿,走姿行走時(shí)，上身挺直，重心可稍向前，頭部端

6、正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提兩肩自然前后擺動(dòng)步伐輕穩(wěn)忌慌亂跑動(dòng),七項(xiàng)素質(zhì)之三：應(yīng)使用的禮貌語(yǔ)言,語(yǔ)言規(guī)范文雅五聲：客人進(jìn)店有迎聲 客人離店有送聲 客人幫助有謝聲 服務(wù)不周有歉聲 客人詢問(wèn)有答聲說(shuō)話得體 委婉靈活 幽默風(fēng)趣,七項(xiàng)素質(zhì)之四：應(yīng)注意的行為舉止,介紹：自我介紹，清晰準(zhǔn)確　　　為他人作介紹，注意先

7、后之別：先將五星級(jí)酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務(wù)低的介紹給年長(zhǎng)與位高的；將男客人介紹給女客人鞠躬：自然，面帶微笑，15--30度為宜，伴問(wèn)候握手：一般不主動(dòng)與客人握手，應(yīng)待客人先伸手。應(yīng)摘掉手套。,面談：表情自然大方，手勢(shì)幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語(yǔ)意清晰準(zhǔn)確，語(yǔ)言禮貌。接聽(tīng)電話：態(tài)度和藹，禮貌用語(yǔ)　　應(yīng)注意：鈴響3聲之內(nèi)接起　　致以問(wèn)候。內(nèi)線報(bào)部門，外線報(bào)五星級(jí)酒店名稱　　認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心答疑或復(fù)述留言等　　致謝、再見(jiàn)（

8、對(duì)方收線后自己再放下電話) 遞交物件：要用雙手，朝向客人。敲門：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限引領(lǐng)：應(yīng)在客人斜前方2至3步　　　上樓梯客在前，下樓梯客在后　　　進(jìn)電梯客在先，離電梯客在后取低處物品時(shí)：蹲下取，忌彎腰撅臀,其他應(yīng)該注意的舉止：　　不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說(shuō)客人聽(tīng)不懂的方言　　不在客人背后做鬼臉、亂議論　　不在行走時(shí)哼歌曲吹口哨或跺腳　　不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等,不隨地吐痰亂

9、丟雜物,七項(xiàng)素質(zhì)之五：應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí),填置一流的微笑----微笑也是一種服務(wù)客人為中心----客人永遠(yuǎn)是對(duì)的對(duì)客人一視同仁----客人都是VIP始終關(guān)注細(xì)節(jié)----100-1=0尊重客人及其隱私對(duì)客人的需求保持敏感并開(kāi)發(fā)速度優(yōu)勢(shì),七項(xiàng)素質(zhì)之六：應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí),掌握豐富的文化知識(shí)熟悉五星級(jí)酒店情況了解自己的崗位及職責(zé),特別強(qiáng)調(diào),個(gè)人衛(wèi)生：身體健康，預(yù)防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理　發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作

10、服食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、　成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、?。êｕr冷凍類）食品與天然冰隔離,七項(xiàng)素質(zhì)之七：應(yīng)掌握的服務(wù)能力,(1)良好的人際交往能力----學(xué)會(huì)傾聽(tīng)(2)駕馭自如的表達(dá)能力(3)出色的記憶能力(4)機(jī)智的應(yīng)變能力(5)敏銳的觀察能力(6)主動(dòng)熱情的推銷能力(7)瞻前顧后的團(tuán)隊(duì)意識(shí),3、金鑰匙宗旨：,我不是無(wú)所不能但我一定竭盡所能（滿足客人合法合理合情的需求）,三、本五星級(jí)酒店概況,1、五

11、星級(jí)酒店全稱、店標(biāo)及含義2、五星級(jí)酒店地理位置3、五星級(jí)酒店歷史4、現(xiàn)任總經(jīng)理5、XX人的理念及五星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)理念6、五星級(jí)酒店的管理層次和管理原則7、五星級(jí)酒店的組織結(jié)構(gòu)8、五星級(jí)酒店服務(wù)項(xiàng)目,1、五星級(jí)酒店全稱、店標(biāo)及含義A一套人馬三塊牌子X(jué)XXX五星級(jí)酒店有限公司XX省公安民警接待站XX老年體協(xié)培訓(xùn)中心,B．店標(biāo),造型：1、似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的信心，也是產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)的決心書(shū)；　　　2、絲帶

12、：五星級(jí)酒店環(huán)境優(yōu)雅舒適，配套設(shè)施齊全，在全體XX人的共同努力下，生意興隆，蒸蒸日上，服務(wù)無(wú)限，前程無(wú)限。金色：尊貴和榮耀的象征，代表追求精致品牌。,兩個(gè) “y”:XX悅己，客悅我悅，以客為尊 心形輪廓:五星級(jí)酒店上下齊心，誠(chéng)心待客,,,,,,,,,迎X大橋,X西大街,晉X路,,,,,,X河西路,,,,,,,,,,,,,,,千X北路,千X南路,X西大街,,五星級(jí)酒店,,市圖,,理工大學(xué),,黎X閣,,北,西X路,2、五星級(jí)酒店

13、地理位置及其優(yōu)勢(shì) 　地理優(yōu)勢(shì)環(huán)境優(yōu)勢(shì)功能優(yōu)勢(shì)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì),,,,省博物院,,,3、五星級(jí)酒店歷史,1999年1月16日開(kāi)業(yè)，同年12月被評(píng)為三星級(jí)旅游飯店2000年，XX省十佳飯店2003年8月五星級(jí)酒店重組，同年掛牌“餐飲特一級(jí)店”2005年現(xiàn)任XX總經(jīng)理被評(píng)為“XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理”2005年9月15日停業(yè)裝修2006年1月24日恢復(fù)營(yíng)業(yè),4、現(xiàn)任總經(jīng)理武麗萍,格言：愛(ài)別人=愛(ài)自己XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理用

14、智慧理財(cái)?shù)穆殬I(yè)經(jīng)理人追求精致的領(lǐng)頭羊,,5、XX人的理念,多干活是一種恩賜身體孱弱是一個(gè)缺點(diǎn)對(duì)給自己提供工作崗位的投資人要常懷一顆感恩的心,XX五星級(jí)酒店（企業(yè)）的經(jīng)營(yíng)理念,星級(jí)有限，服務(wù)無(wú)限誠(chéng)信待人，以客為尊團(tuán)結(jié)競(jìng)進(jìn)，產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó),6、五星級(jí)酒店的管理層次和管理原則,A．管理層次：決策層-----經(jīng)營(yíng)管理層　　-----督導(dǎo)層----服務(wù)操作層 B．管理原則：對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則　　二線為一線服務(wù)的原則　　　時(shí)間管

15、理和及時(shí)反饋原則　　溝通協(xié)調(diào)原則,7、五星級(jí)酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置,總經(jīng)理,副總經(jīng)理,十部門,,,,一站式服務(wù),從我開(kāi)始，到我為止　　　它要求一名服務(wù)員只要有客人提出服務(wù)要求，不管與自己的崗位、職務(wù)、業(yè)務(wù)范圍有無(wú)關(guān)系，都應(yīng)該主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)地想辦法，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)給客人以滿足。前提：有責(zé)任心，對(duì)五星級(jí)酒店業(yè)務(wù)熟悉,8、五星級(jí)酒店服務(wù)項(xiàng)目,餐飲康體（美容美發(fā)、棋牌）住宿（會(huì)議、商務(wù)）洗車（汽車裝飾、保

16、養(yǎng)）洗衣,A． 餐飲部：位于主樓二樓計(jì)有12個(gè)包間，13張散臺(tái)(可同步進(jìn)行錄像)，能滿足260余人同時(shí)就餐粵菜為主，晉川為輔特色涮活鮑,餐廳大廳,B．康體部：共43間房　可提供的專業(yè)服務(wù)有：　洗頭、腦保　搓/敲背　捏/修腳　足療　各式浴種　各樣按摩　刮痧、拔罐等,康體房間類型及價(jià)格,C．客房部：63間房商務(wù)中心服務(wù)：訂票、傳真、網(wǎng)絡(luò)、打字、復(fù)印、寬帶上網(wǎng)、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話等,會(huì)議室：四六七層,客房房間會(huì)議室類

17、型及價(jià)格,D．XX養(yǎng)車堂：　2006年11月開(kāi)始試營(yíng)業(yè)可以提供的服務(wù)：　　汽車美容　坐套掛毯　專業(yè)封釉　裝潢配件,,E．洗衣房： 　干洗機(jī),四、員工須知,1、入職程序2、轉(zhuǎn)正程序3、考勤制度4、薪資管理5、員工福利6、離職程序7、五星級(jí)酒店常用電話,A．入職程序　填寫(xiě)登記表（真實(shí)準(zhǔn)確）　----人事及部門面試　----合格：提交有效證件復(fù)印件1寸照片3張工裝管理費(fèi)30

18、0元進(jìn)入試工期（7天）　----試工基本合格，部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)轉(zhuǎn)入試用期（1至3個(gè)月），試工期出勤計(jì)入工資　　　　　　　　　　-----試工不合格，憑人事通知單和收據(jù)退還工裝管理費(fèi)，試工出勤不計(jì)工資（每周四下午辦理）,B．轉(zhuǎn)正程序：試用期滿，理論考試、實(shí)操考核合格，轉(zhuǎn)正為正式員工連續(xù)三個(gè)月未能通過(guò)理論或?qū)嵅倏己说模逍羌?jí)酒店將　予以勸退,C、XX五星級(jí)酒店考勤管理制度,遲到：上班時(shí)間已到而未到崗早退：未到下班時(shí)間而提前離崗

19、擅離職守：工作時(shí)間未經(jīng)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位。串崗、脫崗視為擅守職守。曠工：遲到、早退或擅離職守超過(guò)30分鐘或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者均為曠工,部分處分細(xì)則：1、遲到早退擅離職守一次罰10元，連續(xù)三次記警告一次并處罰款50元；2、遲到早退30分鐘以上2小時(shí)以內(nèi)以曠工半天論處；超過(guò)2小時(shí)以曠工一天論處；曠工一天扣三天工資和當(dāng)月效益獎(jiǎng)。3、不論何假，三天以內(nèi)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，五天以內(nèi)，須辦公室主任批準(zhǔn)，五天以上，分管副總批準(zhǔn)。4、事假至少提前

20、一天書(shū)面申請(qǐng)，事假一天扣薪兩日。5、請(qǐng)病假應(yīng)出具相應(yīng)醫(yī)院證明，病假無(wú)薪。,6、婚假：提前30天申請(qǐng)。7、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，每月可調(diào)休四天。出勤時(shí)應(yīng)著工裝帶工號(hào)牌打卡：　　禁止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各罰50元，扣除當(dāng)月效益獎(jiǎng)?！　∥创蚩ǎ阂蚬创蚩?，由本人寫(xiě)清事由，部門經(jīng)理簽字，次日?qǐng)?bào)綜辦。因個(gè)人因素忘打卡，按輪休處理。　　錯(cuò)打卡：由行政管理員出具書(shū)面證明當(dāng)日?qǐng)?bào)綜辦?！　⌒姓芾砣藛T循私舞弊，加倍處罰，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100

21、元。累計(jì)三次，予以除名。,D．薪資管理工資結(jié)構(gòu)：基本工資（店齡補(bǔ)貼）+福利補(bǔ)貼　+效益獎(jiǎng)　　特殊崗位，特事特辦計(jì)算方法：月薪制工資發(fā)放：電子貨幣，每月15日（遇節(jié)假日順延）　　離職員工：離職審核后現(xiàn)金發(fā)放，每月16日下午辦理相關(guān)手續(xù),E.員工福利,工裝（離職折舊）配置和洗滌工作餐倒班宿舍洗浴有薪假日（含婚假）節(jié)日福利相關(guān)補(bǔ)貼技能獎(jiǎng)勵(lì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)效益獎(jiǎng)金,F．離職程序 提前15天遞交書(shū)面辭職申請(qǐng)----配合部

22、門及計(jì)財(cái)審核（不超過(guò)1個(gè)月）----周四下午辦理手續(xù)----退工裝管理費(fèi)，須持離職申請(qǐng)及工裝管理費(fèi)收據(jù)----領(lǐng)工資，須持離職審核意見(jiàn)表,特別提示：,五星級(jí)酒店行業(yè)，堅(jiān)決杜絕私用客用品請(qǐng)務(wù)必保管好工裝管理費(fèi)收據(jù)有離職意向時(shí)，請(qǐng)務(wù)必提前15天提出書(shū)面申請(qǐng)，否則將需付出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償認(rèn)真閱讀《員工手冊(cè)》,五星級(jí)酒店常用電話,五、中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文,第八條 以下情況飯店可以不予接待：(一)攜帶危害飯店安全的物品入

23、店者；(二)從事違法活動(dòng)者；(三)影響飯店形象者；(四)無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者；(五)飯店客滿；(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。第十條 飯店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)。,,中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(二),第十六條 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可

24、不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外。（不可泄露客人行蹤）,,中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(三),第二十五條 客人送洗衣物，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應(yīng)當(dāng)檢查衣物狀況有無(wú)破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當(dāng)事先確認(rèn)并在洗衣單上注明。 　  　　　　　客人事先沒(méi)有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進(jìn)行洗滌，造成衣物損壞的

25、，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任?？腿说囊挛镌谙礈旌蠹磿r(shí)發(fā)現(xiàn)破損等問(wèn)題，而飯店無(wú)法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。,,中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關(guān)條文(四),第二十六條 飯店應(yīng)當(dāng)在洗衣單上注明，要求客人將衣物內(nèi)的物品取出。對(duì)洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。,,PART：2,五星級(jí)酒店消防常識(shí),一、消防工作的意義、方針、原則,意義：隱患險(xiǎn)于明火　　　防患勝于救災(zāi)　　　責(zé)任重于泰山　　　　　　------江澤民方針：預(yù)

26、防為主，防消結(jié)合原則：專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合　　　誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé),二、消防中的四懂、四會(huì),四懂：懂本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性　　　懂本崗位的防火措施　　　懂本崗位的滅火方法　　　懂組織疏散逃生方法四會(huì)：會(huì)報(bào)警（ 9 、 6119、6110）　　　會(huì)使用滅火器材　　　會(huì)撲救初起火災(zāi)　　　會(huì)自救逃生,三、火災(zāi)的分類,共分為A、B、C、D、E五類火災(zāi)。A類：固體物質(zhì)（木材、棉、麻、紙張等）B類：液體物質(zhì)（汽油、柴油、煤

27、油、瀝青、甲醇等）C類：氣體物質(zhì)（煤氣、天然氣、乙炔等）D類：金屬物質(zhì)（鉀、鈉、鎂、鋁合金等）E類：帶電物體及精密儀器,四、滅火方法,1、冷卻滅火法2、隔離滅火法3、窒息滅火法4、抑制滅火法,五、我店布局及現(xiàn)有消防設(shè)施,布局：五星級(jí)酒店占地面積近2900平方米，樓高23米，主樓為地面六層，局部七層，外加裙樓西三層，裙樓北二層其中客務(wù)部：主樓1、4、5、6、7層；　　餐飲部：主樓東2層裙樓北1、2層；　　康體部：主樓西1、2

28、、3及裙樓西1、2層辦公區(qū)：主樓1層?xùn)|和西3樓；　庫(kù)房：地下室。,（1）消防疏散樓梯（2）滅火器共有兩種：干粉/冷火302共計(jì)74具（3）消火栓共有22個(gè)（內(nèi)設(shè)有手動(dòng)報(bào)警器1個(gè)、直徑65毫米長(zhǎng)25米水帶一卷，噴咀口徑為19毫米的直流水槍1把，防毒面具2具）（4）濕式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)，400多個(gè)（5）火災(zāi)報(bào)警探測(cè)器222個(gè)（6）應(yīng)急照明燈（7）水泵結(jié)合器4個(gè)（8）防火閥分布在各樓層的行風(fēng)機(jī)組口上。（9）消防廣播,六、部分

29、消防器材的使用,如何正確使用干粉滅火器,如何使用消火栓,防毒面具,七、五星級(jí)酒店常見(jiàn)火災(zāi)因素及排除,1、油鍋著火2、電氣線路和設(shè)備起火3、五星級(jí)酒店發(fā)生火災(zāi)的處置：　　電話報(bào)警　　----用滅火器撲救　　----疏散人員　　----按預(yù)案組織滅火搶救人員和物資　　-----保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)查清火因,八、五星級(jí)酒店內(nèi)部報(bào)警電話及119報(bào)警程序,五星級(jí)酒店內(nèi)部報(bào)警電話白天： 　　　　　　　　夜間： 五星級(jí)酒店發(fā)生火災(zāi)必須經(jīng)總經(jīng)理授

30、權(quán)才能報(bào)“119”：（1）五星級(jí)酒店實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。（2）消防是社會(huì)的共有資源，原則上講不應(yīng)隨意動(dòng)用，任何單位和個(gè)人都應(yīng)有社會(huì)責(zé)任感、珍惜公共資源。（3）有可能帶來(lái)一些不必要的負(fù)面影響。,謝謝,五星級(jí)酒店員工培訓(xùn)教程,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,一、形體儀態(tài),二、著裝技巧,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,一、形體儀態(tài),站 姿坐 姿走 姿蹲 姿手 勢(shì),第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,站 姿,站立服務(wù)是酒店服務(wù)員的基本功

31、之一?！罢救缢伞笔钦f(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳

32、為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開(kāi)很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是酒店服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,站 姿,垂手式,握手式,背手式,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,站 姿,前單臂下垂式,后單臂下垂式,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,坐 姿,美的

33、坐姿給人端正、穩(wěn)重之感?！白缢伞笔钦f(shuō)坐要如同穩(wěn)重不動(dòng)的大鐘，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。正確的坐姿，是在其身后沒(méi)有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子上。這樣顯得比較精神，但不宜過(guò)于死板、僵硬。即使背后有依靠時(shí)，在正式社交場(chǎng)合里，也不應(yīng)隨意將頭向后靠，顯出很懶散的樣子。談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腳應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊

34、，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女性員工穿裙子時(shí)，側(cè)坐比正坐姿勢(shì)更優(yōu)美，但在答禮時(shí)必須正坐。注意：輕穩(wěn)地入座、入座后理好裙子、不坐滿椅子、兩膝蓋不可分得太開(kāi)、切記腳尖朝天、不可抖腳、坐下后要安靜、雙手自然放好。,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,坐 姿,垂直式,垂直式,前伸式,后點(diǎn)式,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,坐 姿,前后式,前交叉式,轉(zhuǎn)體式,重疊式,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,走 姿,男士走姿男子走路以大步為佳，男性的步伐剛健、有力

35、、豪邁、穩(wěn)重，如同雄壯的“進(jìn)行曲”，堅(jiān)定、剛毅、灑脫、氣勢(shì)磅礴，具有陽(yáng)剛之美。走路姿勢(shì)應(yīng)當(dāng)是昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，表現(xiàn)出剛強(qiáng)、雄健英武、豪邁的男性風(fēng)骨美。女士走姿女子走路以碎步為美。女性的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉的“小夜曲”，恬靜、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔美。走路姿勢(shì)應(yīng)當(dāng)是頭部端正，頭不宜太得過(guò)高，端正即可。目光應(yīng)平和，直視前方，上身自然垂直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度

36、要小，以含蓄為美，兩腿應(yīng)并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔、表現(xiàn)出端莊、文靜、溫柔、典雅的女子窈窕美。,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,走 姿,行走姿勢(shì),上樓姿勢(shì),下樓姿勢(shì),第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,蹲 姿,蹲姿在工作和生活中用得相對(duì)不多，但最容易出錯(cuò)。人們?cè)谀萌〉吞幍奈锲坊蚴捌鹇湓诘厣系臇|西時(shí)，不妨使用下蹲和屈膝的動(dòng)作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時(shí)，稍不注意就會(huì)露出內(nèi)衣，很不雅觀?；径鬃?/p>

37、要求1．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4．女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。需要我們注意以下幾個(gè)方面：（1）彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開(kāi)平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。（2）下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。保持正確的蹲姿需要注意三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東

38、西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,蹲 姿,1．高低式蹲姿下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基

39、本上用右腿支撐身體。2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。3．半蹲式蹲姿一般是在行走時(shí)臨時(shí)采用。主要要求在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲

40、，角度一般為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開(kāi)過(guò)大。4．半跪式蹲姿雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,蹲 姿,交叉式蹲姿1,交叉式蹲姿2,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,蹲 姿,高低式蹲姿,半跪式蹲姿,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,蹲 姿,蹲姿注意事項(xiàng)1．不要突然下蹲。蹲

41、下來(lái)的時(shí)候，不要速度過(guò)快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，要特別注意這一點(diǎn)。2．不要離人太近。在下蹲時(shí)，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會(huì)。3．不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對(duì)他人下蹲，通常都是不禮貌的。4．不要毫無(wú)遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無(wú)遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開(kāi)。5．不要蹲在凳子或椅

42、子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場(chǎng)合這么做的話，是不能被接受的?？傊露讜r(shí)一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動(dòng)作；切忌兩腿叉開(kāi)，兩腿展開(kāi)平衡下蹲，以及下蹲時(shí)，露出內(nèi)衣褲等不雅的動(dòng)作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候，不可有只彎上身、翹臀部的動(dòng)作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,手 勢(shì),說(shuō)話時(shí)，為了加強(qiáng)語(yǔ)氣，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，通常

43、以富有表現(xiàn)力的手勢(shì)配合語(yǔ)言，以加強(qiáng)效果。尤其是具有較高文化修養(yǎng)的人，在交際場(chǎng)合很注意收拾的運(yùn)用。手勢(shì)具有輔助說(shuō)話、表達(dá)說(shuō)話內(nèi)容的作用，但手勢(shì)不宜過(guò)多，也不宜重復(fù)，過(guò)多了顯得指手畫(huà)腳不夠穩(wěn)重，會(huì)令人生厭；反復(fù)做一個(gè)同樣的手勢(shì)則顯得單調(diào)、乏味，缺乏藝術(shù)性。因此交談時(shí)要留心控制自己的雙手，不隨便亂動(dòng)，以保持優(yōu)雅的風(fēng)度。,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,手 勢(shì),第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,手 勢(shì),第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,二、著裝技巧,制服

44、穿著鞋襪穿著銘牌佩戴飾物佩戴頭發(fā)修飾個(gè)人衛(wèi)生面部化妝,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,二、著裝技巧,著裝原則1、整體性原則2、個(gè)性原則3、4W原則（1）何人穿—Who（2）何地穿—Where（3）何時(shí)穿—When（4）為何穿—Why4、“TPO”原則（1）Time—時(shí)間原則（2）Place—地點(diǎn)原則（環(huán)境原則）（3）Object—穿著目的,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,二、著裝技巧,1、發(fā)型簡(jiǎn)單易整理2、適

45、當(dāng)化妝及配件3、有領(lǐng)有袖洋套裝4、絲襪顏色配衣著5、皮鞋包腳又有跟,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,二、著裝技巧,女性著裝12禁忌,1.一頭飄逸滑動(dòng)不已的長(zhǎng)發(fā)。2.該洗頭的時(shí)候不洗頭。3.過(guò)濃的妝。4.領(lǐng)口過(guò)低或過(guò)大的衣服。5.緊身、透明、暴露、無(wú)袖或挖袖的衣服。6.裙子過(guò)短，或開(kāi)衩過(guò)高。7.里襯外漏的上衣或裙子。8.質(zhì)料會(huì)滑動(dòng)過(guò)度，須時(shí)常拉整的衣服。9.過(guò)分復(fù)雜以及會(huì)出聲的配件。10.破的絲襪或露出半截的絲襪。1

46、1.涼鞋或平底鞋。12.不知不覺(jué)脫掉鞋子。,第一章 形體儀態(tài)和著裝技巧,二、著裝技巧,男性西裝10禁忌,1、忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長(zhǎng)度為褲管蓋住皮鞋； 2、忌襯衫放在西褲外； 3、忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙； 4、忌領(lǐng)帶顏色刺目； 5、忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣； 6、忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶； 7、忌西服上衣袖子過(guò)長(zhǎng)，它應(yīng)比襯衫袖短1厘米； 8、忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊； 9、忌西服配運(yùn)動(dòng)鞋；

47、10、忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀二、電話服務(wù)禮儀三、行李員服務(wù)禮儀四、門衛(wèi)服務(wù)禮儀五、問(wèn)詢服務(wù)禮儀六、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀八、宴會(huì)服務(wù)禮儀九、美容服務(wù)禮儀十、娛樂(lè)服務(wù)禮儀,第二章 員工禮儀培訓(xùn),傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語(yǔ),初次見(jiàn)面：“久仰” 看望別人：“拜訪”請(qǐng)人勿送：“留步” 請(qǐng)人幫忙：“勞駕”求給方便：“借光” 請(qǐng)人指導(dǎo)：“請(qǐng)教”請(qǐng)

48、人指點(diǎn)：“賜教” 贊人見(jiàn)解：“高見(jiàn)”歸還原物：“奉還” 歡迎購(gòu)買：“光顧”老人年齡：“高壽” 客人來(lái)到：“光臨”中途先走：“失陪” 贈(zèng)送作品：“斧正”等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵”麻煩別人：“打擾” 好久不見(jiàn)：“久違”托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭”請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問(wèn)” 贈(zèng)送禮品：“笑納”表示感謝：“多謝”,第二章 員工禮儀培訓(xùn),現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)常用禮貌用語(yǔ),您好

49、 歡迎光臨是的 好的謝謝 對(duì)不起打擾一下 非常抱歉讓您久等了 請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)謝謝光臨 再見(jiàn)歡迎下次光臨,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,稱呼客人的禮儀,1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不論年紀(jì)大小，都只能稱小姐3、不知道客人的姓

50、氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”4、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”5、只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”6、對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“Ⅹ先生/Ⅹ太太”,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,敬語(yǔ)服務(wù)禮儀,1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/歡迎您來(lái)這里用餐、歡迎您入住本飯店2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您玩得開(kāi)心4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您

51、一路平安/歡迎您再次光臨5、征詢語(yǔ)：我可以幫忙嗎？/可以開(kāi)始點(diǎn)菜了嗎？/可以整理房間嗎？6、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/謝謝您的合作9、指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,介紹禮儀,為客人做介紹時(shí)1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的2、把職位低的介紹給職位高的3、把男士介紹給女士4、把未

52、婚的介紹給已婚的5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,介紹禮儀,被人介紹時(shí)1、如果自己正坐著，應(yīng)立即起來(lái)2、被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意3、雙方握手，同時(shí)寒暄幾句,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,握手禮儀,1、時(shí)間要短，一般3—5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間2、用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重3、面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?、上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；男

53、士、女士之間，女士先伸手5、冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手6、不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,頷首禮儀,1、面帶微笑，頷首示意2、如果是冬天正戴著帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,鞠躬禮儀,1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度2、等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)3、雙手垂在膝上4、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用,第二章

54、員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,拱手禮儀,1、雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉2、拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可以行此禮3、拱手禮是我國(guó)良好的傳統(tǒng)禮節(jié),第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,合十禮儀,1、信仰佛教的人士以合十表示敬禮2、對(duì)方以雙手合十回禮3、行合十禮之后不在行握手禮,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,舉手禮儀,1、把手舉到和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)2、女員工站在

55、柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié),第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,助臂禮儀,1、下臺(tái)階或過(guò)往光華地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女子予以助臂2、助臂一般只是輕扶肘部3、以左手助客人右臂,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,遞送賬單禮儀,1、上身前傾2、賬單文字正對(duì)著客人3、如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,接遞名片禮儀,1、用雙手接受或呈送

56、名片2、同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名3、對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放4、如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,入座交談禮儀,1、從椅子左邊入座2、女士用手抓住裙邊慢慢落座3、雙手放在桌上或膝蓋上4、雙腳并攏，稍微內(nèi)縮5、談話時(shí)，要把身體不是轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人6、交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來(lái),第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,同乘電梯禮儀,1、

57、梯門開(kāi)時(shí)，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或按住開(kāi)門按鈕，以不使梯門關(guān)閉2、另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯3、進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù)4、如果中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”5、讓女賓客先出入電梯,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,出入客房禮儀,1、不論門是否關(guān)著或開(kāi)著，進(jìn)入時(shí)都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)2、敲門時(shí)，每隔五秒鐘敲兩下，同時(shí)報(bào)出自己的身份3、出室時(shí)應(yīng)禮貌地到退兩步，道別后

58、輕輕把門關(guān)上,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,送花禮儀,1、不可給客人送全部是白色的鮮花2、祝賀或慰問(wèn)時(shí)，不可送石竹花、杜鵑花或黃菊3、一般情形可用康乃馨或劍蘭花,石竹花,杜鵑花,黃菊花,康乃馨,劍蘭花,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,乘車禮儀,1、后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中坐居三，司機(jī)旁邊座位最小2、第二位應(yīng)繞至車后，從左邊車門上車3、下車時(shí)，第四位自前坐下車，然后為后座客人開(kāi)門,第二章

59、員工禮儀培訓(xùn),二、電話服務(wù)禮儀,電話總機(jī)服務(wù),1、話務(wù)工作職責(zé)酒店的櫥窗、酒店與外界的溝通，酒店內(nèi)部的聯(lián)系2、話務(wù)工作的基本要求聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速3、高度責(zé)任感4、努力學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)水平5、話務(wù)室是賓館酒店的機(jī)要部門,第二章 員工禮儀培訓(xùn),二、電話服務(wù)禮儀,服務(wù)員接聽(tīng)電話的禮儀,1、“三響之內(nèi)”接線2、先問(wèn)好、再報(bào)單位、再用問(wèn)候語(yǔ)3、避免使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言4、注意聆聽(tīng)5、做好記錄6、通知完畢

60、,第二章 員工禮儀培訓(xùn),二、電話服務(wù)禮儀,員工打電話禮儀,1、說(shuō)話要直截了當(dāng)2、充分做好準(zhǔn)備工作3、禮貌地接聽(tīng)電話4、禮貌地中斷電話5、禮貌地轉(zhuǎn)接電話6、禮貌地結(jié)束電話,第二章 員工禮儀培訓(xùn),二、電話服務(wù)禮儀,電話交談禮儀,1、結(jié)束電話要婉轉(zhuǎn)2、轉(zhuǎn)受電話禮儀3、撥錯(cuò)電話時(shí)的應(yīng)答禮儀,第二章 員工禮儀培訓(xùn),二、電話服務(wù)禮儀,電話服務(wù)的聲音要求,1、聲音要求2、與其措辭要求3、音量要求4、聲調(diào)要求5、發(fā)音要求6、語(yǔ)調(diào)

61、要求,第二章 員工禮儀培訓(xùn),二、電話服務(wù)禮儀,電話服務(wù)的其他禮儀,1、遵守保密制度2、服務(wù)快捷3、使用禮貌用語(yǔ)4、避免出差錯(cuò)5、待客留言6、叫醒服務(wù)7、答復(fù)咨詢8、緊急事件的處理9、不得利用工作之便辦私事,第二章 員工禮儀培訓(xùn),三、行李員服務(wù)禮儀,客人到店時(shí)的服務(wù)禮儀,1、微笑歡迎、幫卸行李2、動(dòng)作有禮3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)4、看管行李5、護(hù)送客人到房間6、搭乘電梯7、入房前8、開(kāi)門后9、隨客進(jìn)房10、行

62、李登記,第二章 員工禮儀培訓(xùn),三、行李員服務(wù)禮儀,客人離店時(shí)的服務(wù)禮儀,1、送客2、運(yùn)行李3、與客人清點(diǎn)行李4、與服務(wù)員輕點(diǎn)行李5、告知客人結(jié)賬6、客人離店7、處理最后事項(xiàng),第二章 員工禮儀培訓(xùn),三、行李員服務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀注意事項(xiàng),1、輕拿輕放2、切勿搞錯(cuò)行李3、與結(jié)賬組聯(lián)系4、服務(wù)周到5、聽(tīng)從指揮,第二章 員工禮儀培訓(xùn),四、門衛(wèi)服務(wù)禮儀,1、班次安排2、儀態(tài)要求3、迎接禮儀（1）歡迎（2）開(kāi)門（3）處理

63、行李（4）牢記車型、車牌號(hào)及顏色（5）雨天時(shí)為客打傘（6）客人進(jìn)店4、送客禮儀（1）送客（2）送團(tuán)隊(duì)客人（3）特殊情況,第二章 員工禮儀培訓(xùn),五、問(wèn)詢服務(wù)禮儀,盡可能滿足客人需求注意形象，積極推銷掌握住客資料熟悉使用問(wèn)詢?cè)O(shè)備,第二章 員工禮儀培訓(xùn),六、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀,總服務(wù)臺(tái)接待禮儀,1、工作高效有序2、態(tài)度和藹可親3、服務(wù)熱情快捷4、儀態(tài)姿勢(shì)良好5、精神必須集中6、學(xué)會(huì)觀察客人7、對(duì)待客人要一視同仁

64、8、努力完成一切承諾9、處理好賓客投訴10、鎮(zhèn)靜機(jī)敏，隨機(jī)應(yīng)變,第二章 員工禮儀培訓(xùn),六、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀,總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀,1、知識(shí)廣博2、努力爭(zhēng)取客源3、了解客人通常的問(wèn)題4、建立信息資料庫(kù)5、必知問(wèn)題6、巧妙推銷客房,第二章 員工禮儀培訓(xùn),六、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀,總服務(wù)臺(tái)工作禮儀,1、預(yù)訂禮儀（1）明確客人性質(zhì)（2）預(yù)訂人員的熱情（3）預(yù)訂服務(wù)員報(bào)價(jià)要求（4）接受或拒絕預(yù)訂（5）確認(rèn)預(yù)訂（6）修改預(yù)訂（7

65、）取消預(yù)訂（8）預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤（9）接聽(tīng)電話訂房的禮儀,第二章 員工禮儀培訓(xùn),六、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀,總服務(wù)臺(tái)工作禮儀,2、預(yù)訂禮儀（1）登記入?。?）縮短時(shí)間（3）精通業(yè)務(wù)（4）強(qiáng)烈的責(zé)任心（5）信息溝通,第二章 員工禮儀培訓(xùn),六、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀,總服務(wù)臺(tái)工作禮儀,3、客房管理禮儀（1）查對(duì)客房條件（2）盡量方便客人（3）讓客人滿意（4）及時(shí)更新信息（5）與客房部互通信息,第二章 員工禮儀培訓(xùn),六、總服務(wù)臺(tái)

66、服務(wù)禮儀,總服務(wù)臺(tái)工作禮儀,4、管理客人賬戶禮儀（1）保證準(zhǔn)確無(wú)誤（2）不能泄密5、退房禮儀（1）溫婉有禮（2）力爭(zhēng)留下好印象6、建立客人檔案禮儀（1）詢問(wèn)客人（2）客人遷出后，記錄存檔（3）建立客史檔案,第二章 員工禮儀培訓(xùn),六、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀,總服務(wù)臺(tái)工作禮儀,7、結(jié)賬禮儀（1）了解結(jié)帳方式（2）精心、小心、耐心（3）態(tài)度溫和（4）嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷（5）弄清楚出現(xiàn)的錯(cuò)誤（6）保持財(cái)務(wù)完整（7）了解信

67、用卡支付的最大限額（8）認(rèn)真核實(shí)簽字（9）不指責(zé)客人,第二章 員工禮儀培訓(xùn),七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀,清楚大堂經(jīng)理的職責(zé),大堂經(jīng)理是代表總經(jīng)理全權(quán)處理客人投訴，保證客人正當(dāng)消費(fèi)權(quán)益及其他等復(fù)雜事項(xiàng)的管理人員，應(yīng)站在維護(hù)賓館酒店利益的立場(chǎng)上，機(jī)智、果斷、敏捷得處理問(wèn)題。大堂經(jīng)理在前臺(tái)部經(jīng)理缺席時(shí)，行使前臺(tái)部經(jīng)理職權(quán)。此外大堂經(jīng)理每天24小時(shí)當(dāng)值，在夜間，大堂經(jīng)理是賓館酒店的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，是賓館酒店的指揮者，他必須熟知賓館酒店對(duì)一些有爭(zhēng)議的

68、問(wèn)題的決策，明白自己在遇到客人特殊要求時(shí)有多少回旋余地。,第二章 員工禮儀培訓(xùn),七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀,正確認(rèn)識(shí)客人的投訴,1、客人投訴的意義2、以積極的態(tài)度對(duì)待客人的投訴3、盡可能滿足客人的要求,第二章 員工禮儀培訓(xùn),七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀,認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴,1、誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)2、盡可能維護(hù)客人的自尊心3、全神貫注，勇于承擔(dān)責(zé)任4、對(duì)客人表示感謝,第二章 員工禮儀培訓(xùn),七、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀,恰當(dāng)處理客人的投訴,1、處理客人投訴