故城分公司降低客戶重復(fù)投訴率qc成果報告

1、降低客戶重復(fù)投訴率降低客戶重復(fù)投訴率故城分公司降低客戶重復(fù)投訴率故城分公司降低客戶重復(fù)投訴率QCQC小組小組一、小組概況一、小組概況重復(fù)投訴是指同一號碼就同一問題進行兩次以上的投訴，而重復(fù)投訴率是重復(fù)投訴與月投訴總量的百分比。隨著公司客戶群體的不斷壯大，客戶維權(quán)意識日益增加，用戶對中國移動的期望值也在不斷上升，投訴也逐漸呈上升趨勢，面對客戶投訴，客戶最關(guān)心的問題是得到滿意、迅速、準確的答復(fù)。為了有效提高工作效率，提升我縣客戶滿意度，確保

2、公司降低“客戶重復(fù)投訴率”指標的出色完成，我公司于2014年2月成立“故城分公司降低客戶重復(fù)投訴率QC小組”，主要負責通過分析投訴處理過程中存在的問題，采取適當措施尋求一條降低客戶重復(fù)投訴，提高客戶投訴滿意度的解決方案，實現(xiàn)科學(xué)、合理、有效降低重復(fù)投訴率的目標。小組檔案管理小組檔案管理小組名稱小組名稱故城分公司降低客戶重復(fù)投訴率QC小組課題名稱課題名稱降低故城分公司客戶重復(fù)投訴率課題類型課題類型服務(wù)型成立時間成立時間2014年2月注冊編

3、號注冊編號GCHS001QC教育教育人均接受QC教育10課以上活動頻次活動頻次每月一至三次活動時間活動時間2014年2月2014年10月活動人數(shù)活動人數(shù)10人序號序號姓名姓名性別性別職務(wù)職務(wù)組內(nèi)分工組內(nèi)分工負責項目負責項目1許愛軍女營銷部主任執(zhí)行組長方案制定，組織協(xié)調(diào)，效果檢查2焦艷艷女服務(wù)主管執(zhí)行副組長方案制定，組織實施3馬遠美女業(yè)務(wù)管理組員數(shù)據(jù)收集，報告撰寫4賈書斌男渠道主管組員執(zhí)行措施，成果收集及整理5馬世玉女營業(yè)廳經(jīng)理組員執(zhí)行措