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文檔簡介
1、客戶滿意度調查作業(yè)流程客戶滿意度調查作業(yè)流程——上書房信息咨詢上書房信息咨詢1、目的:向客戶提供滿意服務,收集客戶滿意度信息,采取適當措施使客戶與公司達到雙贏的目的。2、范圍:公司產品的售前及售后服務,均屬于此管制范圍。3、職責:3.1銷售部:《客戶滿意度調查表》的擬定與客戶滿意度回饋的分析。3.2相關部門:改善對策及預防措施的研擬、執(zhí)行以及標準化作業(yè)的制訂。3.3品質部:對策改善后的效果確認。4、定義:無。5、作業(yè)流程:6.1.5滿意
2、度測量方法:6.1.5.1總分中,退貨率、交期準時率、客戶滿意度調查得分別占40%、40%、20%。即客戶滿意度總分=(1客戶退貨率)40交期準時率40客戶滿意度調查中單項超6分的比值20。6.1.5.2退貨率、交期準時率為整個公司的總退貨率、準時率。6.2客戶回饋:6.2.1銷售部根據(jù)6.1.3《客戶滿意度調查表》之相關時間要求跟催客戶之回饋對未回饋之客戶銷售部應調查其原因。6.3.原因分析:6.3.1銷售部及相關部門負責人員針對客戶
3、回饋之滿意度調查報告進行以下分析:6.3.1.1將報告中各單項得分相加取平均值若各項平均值中有低于6分者則需進行原因分析若各單項平均值均高于6分時則對最低分值項進行原因分析。6.3.1.2針對單一客戶若十項有兩項低于6分者則需對此進行原因分析若僅有一項低于6分則無需分析原因及回復。6.4改善對策的研擬:6.4.1由銷售部召集相關部門負責人針對上述不同原因擬定出相對應改善措施,經評估有效后據(jù)以執(zhí)行。6.5改善對策的執(zhí)行:6.5.1由相關負
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