銷售技巧——做一個(gè)成功地銷售人員

1、銷售人員培訓(xùn),之銷售技巧篇：做一個(gè)成功地銷售人員,第六章：設(shè)定目標(biāo)，成為專業(yè)的銷售人員第七章：高手重視準(zhǔn)備工作第八章：了解您的產(chǎn)品第九章：如何尋找潛在客戶第十章：接近客戶的技巧第十一章：如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查第十二章：成功與人溝通第十三章：識(shí)別客戶的利益點(diǎn)第十四章：如何做好產(chǎn)品說(shuō)明第十五章：展示的技巧第十六章：如何撰寫(xiě)建議書(shū)第十七章：客戶異議的處理第十八章：達(dá)成最后的交易,本篇目錄,第六章：制定有效地銷售目標(biāo),

2、制定有效地銷售目標(biāo),制定目標(biāo)可幫助您獲得成功，并且，由于您的成功是通過(guò)努力工作而獲得的，它便具有了真正的價(jià)值和意義。您會(huì)極力保護(hù)您的勞動(dòng)成果并使其增長(zhǎng)，您非但不會(huì)揮霍浪費(fèi)，反而會(huì)把它建立在更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上。,制定有效地銷售目標(biāo),“我希望有很多的錢”！“我希望有輛好車”！,,“三年之內(nèi)，我的年收入要超過(guò)20萬(wàn)元”！ “明年年底，我要擁有一輛寶馬跑車”！,設(shè)定有效的目標(biāo),制定有效地銷售目標(biāo),設(shè)定有效的目標(biāo),目標(biāo)要怎么定，才明確呢？目標(biāo)

3、要怎么定，才能完成呢？,讓我們通過(guò)6“W”2“H”的角度去思考！,制定有效地銷售目標(biāo),設(shè)定有效的目標(biāo),“What”：您要達(dá)成什么目標(biāo)？ “When”：您要什么時(shí)候完成目標(biāo)？ “Where”：達(dá)成目標(biāo)要利用的各個(gè)場(chǎng)所地點(diǎn)。 “Who”：促成目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有關(guān)人物。 “Why”：更明確為什么要這樣做。 “Which”：思考上保持彈性，有不同的選擇方案。 “How”：選擇、選用什么方法進(jìn)行，如何去做。 “How much”：要花多

4、少預(yù)算、費(fèi)用、時(shí)間等。,制定有效地銷售目標(biāo),有效目標(biāo)的特性,1、具體 2、可行 3、需要超越 4、可以衡量 5、組織安排 6、過(guò)程中可以檢查,制定有效地銷售目標(biāo),確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的步驟,設(shè)定長(zhǎng)期目標(biāo)時(shí)有三個(gè)方面的因素要考慮，就是自我實(shí)現(xiàn)、地位象征和凈所得。另外需要記住的是為自己建立目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三個(gè)主要階段。這三個(gè)階段是：,1、長(zhǎng)期目標(biāo)；2、中期目標(biāo)；3、短期目標(biāo)。,制定有效地銷售目標(biāo),致力實(shí)現(xiàn)您的目標(biāo),工作越努力，成功的滋味就越

5、甜蜜。 任何事情都不能分散您對(duì)目標(biāo)的注意力。 下定決心，滿懷熱情，將不會(huì)安于現(xiàn)狀或半途而廢。 即使目標(biāo)很小，也要非常認(rèn)真地對(duì)待您所有的目標(biāo)。 如果希望改變生活，就必須要改變它，否則生活還會(huì)依舊。,制定有效地銷售目標(biāo),練習(xí),什么是專業(yè)銷售人員的必備條件呢？,分組討論,制定有效地銷售目標(biāo),正確的態(tài)度：自信、銷售時(shí)的熱忱、樂(lè)觀態(tài)度、關(guān)心您的客戶、Open-Mindedness、勤奮工作、能被人接受、誠(chéng)懇； 產(chǎn)品及市場(chǎng)知識(shí)：滿足客戶需

6、求的產(chǎn)品知識(shí)、解決客戶問(wèn)題的產(chǎn)品知識(shí)及應(yīng)用、市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、銷售區(qū)域的了解； 好的銷售技巧：基礎(chǔ)銷售技巧、提升銷售技巧； 自我驅(qū)策：銷售區(qū)域徹底訪問(wèn)、客戶意愿迅速處理、對(duì)刁難的客戶，保持和藹態(tài)度、決不放松任何機(jī)會(huì)、維持及擴(kuò)大人際關(guān)系、自動(dòng)自發(fā)、不斷學(xué)習(xí)； 履行職務(wù)：了解公司方針，銷售目標(biāo)、做好銷售計(jì)劃、記錄銷售報(bào)表、遵循業(yè)務(wù)管理規(guī)定、了解各種合約 。,專業(yè)銷售人員的五個(gè)必備條件,第七章：高手重視準(zhǔn)備工作,銷售人員真正和客戶面對(duì)

7、面的時(shí)間是非常有限的，即使您有時(shí)間，客戶也不會(huì)有太多的時(shí)間，實(shí)際上大多數(shù)時(shí)間是用在準(zhǔn)備工作上。做好準(zhǔn)備工作，能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您在銷售前了解客戶的狀況；幫助您迅速掌握銷售重點(diǎn)；節(jié)約寶貴的時(shí)間；計(jì)劃出可行、有效的銷售計(jì)劃。,高手重視準(zhǔn)備工作,高手重視準(zhǔn)備工作,專業(yè)銷售人員的基礎(chǔ)準(zhǔn)備,銷售人員的形象和基本禮儀的注意點(diǎn),1、穿著打扮： 五官、手、衣裝、鞋襪、資料、名片、筆記用具等；2、職業(yè)禮儀： 握手、姿勢(shì)、

8、座位、距離、視線、方法等。,高手重視準(zhǔn)備工作,銷售區(qū)域的狀況,您所銷售的區(qū)域特性如何？如何了解您銷售區(qū)域的特點(diǎn)呢？,1、了解客戶行業(yè)狀況2、了解客戶使用狀況3、了解競(jìng)爭(zhēng)狀況4、把握區(qū)域潛力,高手重視準(zhǔn)備工作,銷售區(qū)域的狀況,市場(chǎng)飽和度； 區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量； 區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者強(qiáng)弱及市場(chǎng)份額的比例； 區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，如學(xué)校、銀行、報(bào)關(guān)業(yè)、事 務(wù)所、機(jī)電生產(chǎn)廠等等； 景氣好的行業(yè)數(shù)目，通常這類企業(yè)需要

9、擴(kuò)充，且預(yù)算較寬 裕，具有很好的銷售機(jī)會(huì)。,根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)，我們根據(jù)下列因素來(lái)評(píng)估您所經(jīng)營(yíng)區(qū)域的市場(chǎng)潛力。,高手重視準(zhǔn)備工作,銷售給誰(shuí),1、找出潛在客戶：掃街拜訪、參考黃頁(yè)或工商年鑒，挑出有可能的業(yè)務(wù)對(duì)象、關(guān)注相關(guān)的報(bào)紙雜志，您的客戶名單也許就在上面、從前任銷售人員的銷售記錄中獲得某些可能的客戶；2、調(diào)查潛在客戶的資料：關(guān)鍵人物的職稱、關(guān)鍵人物的個(gè)性、客戶購(gòu)買的決策途徑、客戶的規(guī)模和資金狀況、客戶的信譽(yù)狀況、客戶的發(fā)展?fàn)顩r；

10、3、明確您的拜訪目的：引起客戶的興趣、建立人際關(guān)系、了解客戶目前的狀況、提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報(bào)價(jià)單、介紹自己的企業(yè)、要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書(shū)、要求客戶參觀展示。,高手重視準(zhǔn)備工作,如何去賣,銷售是行動(dòng)導(dǎo)向的科學(xué)，沒(méi)有行動(dòng)計(jì)劃，必定沒(méi)有業(yè)績(jī)。如何提高行動(dòng)的效率，前提是您有一個(gè)好的銷售計(jì)劃。合理的銷售計(jì)劃是依時(shí)、依地、依人、依事組織的行動(dòng)過(guò)程。計(jì)劃是行動(dòng)的開(kāi)始，行動(dòng)的結(jié)果是否能夠達(dá)到目標(biāo)，是計(jì)劃?rùn)z核的基本點(diǎn)。,高手

11、重視準(zhǔn)備工作,如何去賣,銷售人員在作計(jì)劃前要考慮的三個(gè)要素：,1、您的時(shí)間：接觸客戶時(shí)間要最大化；2、您的目標(biāo)：終極目標(biāo)和階段目標(biāo)。如：更充分了解產(chǎn)品的銷售區(qū)域、訂出區(qū)域分管或客戶分管的拜訪率、維持一定潛在客戶的數(shù)量、每月新拜訪客戶及再拜訪客戶的數(shù)量、參加專業(yè)訓(xùn)練的次數(shù)；3、您的資源：產(chǎn)品知識(shí)、價(jià)格的權(quán)限范圍、現(xiàn)有客戶的關(guān)系、潛在客戶資料量和細(xì)致程度、銷售區(qū)域、銷售輔助器材。,高手重視準(zhǔn)備工作,如何去賣,一份好的銷售計(jì)劃，要求您知道

12、在您的銷售區(qū)域里更快地找到合適的潛在客戶，并明確拜訪客戶的步驟，以達(dá)成銷售目標(biāo)。依計(jì)劃行事是專業(yè)銷售人員必備的素質(zhì)，需要銷售人員不斷摸索計(jì)劃的有效性。計(jì)劃不如變化，但專業(yè)的銷售人員在計(jì)劃中卻能夠充分體現(xiàn)這種變化。,第八章：了解您的產(chǎn)品,了解您的產(chǎn)品,商品的價(jià)值在于它對(duì)客戶提供的效用，因此，專精商品知識(shí)不是一個(gè)靜態(tài)的熟記商品的規(guī)格與特性，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，您要不斷地取得和商品相關(guān)的各種情報(bào)，您從累積的各種情報(bào)中篩選出商品對(duì)客戶的最大效用

13、，能最合適地滿足客戶的需求。,了解您的產(chǎn)品,產(chǎn)品的構(gòu)成要素,產(chǎn)品名稱； 物理特性：包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝； 功能； 科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征； 銷售價(jià)格體系和結(jié)算體系； 運(yùn)輸方式； 產(chǎn)品的系列型號(hào)。,了解您的產(chǎn)品,產(chǎn)品的價(jià)值取向,產(chǎn)品的價(jià)值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來(lái)的價(jià)值。構(gòu)成產(chǎn)品使用價(jià)值的幾個(gè)因素為：,1、品牌2、性能價(jià)格比3、服務(wù)4、產(chǎn)品名稱5、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)6、產(chǎn)品的特殊利益,了解您的產(chǎn)品

14、,產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)差異,競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析表一,評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)可以自行設(shè)定。盡可能對(duì)產(chǎn)品的多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析,了解您的產(chǎn)品,產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)差異,競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析表二,評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)可以自行設(shè)定。盡可能對(duì)產(chǎn)品的多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析,了解您的產(chǎn)品,精通您的產(chǎn)品知識(shí),涵蓋率:您接觸客戶的數(shù)量 成功率:您成交的比例，其決定因素是品牌、價(jià)格、銷售技巧、人際關(guān)系以及產(chǎn)品知識(shí)。,訂單＝涵蓋率×成功率,了解您的產(chǎn)品,精通您的產(chǎn)品知識(shí),產(chǎn)品的硬件特性：產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、材料、制造

15、方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良之處及專利技術(shù)等等； 產(chǎn)品的軟件特性：產(chǎn)品的軟件指設(shè)計(jì)的風(fēng)格、色彩、流行性、前衛(wèi)性……等； 使用知識(shí)：產(chǎn)品的使用方法如用途、操作方法、安全設(shè)計(jì)、使用時(shí)的注意事項(xiàng)及提供的服務(wù)體制； 交易條件：價(jià)格方式、價(jià)格條件、交易條件、物流狀況、保證年限、維修條件、購(gòu)買程序……等； 相關(guān)知識(shí)：與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較、市場(chǎng)的行情變動(dòng)狀況、市場(chǎng)的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項(xiàng)。,研究產(chǎn)品的基本知識(shí),了解您

16、的產(chǎn)品,精通您的產(chǎn)品知識(shí),從閱讀情報(bào)獲?。盒侣勲s志選摘的資料、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品簡(jiǎn)介、設(shè)計(jì)圖、公司的訓(xùn)練資料； 從相關(guān)人員獲取：上司、同事、研發(fā)部門、生產(chǎn)制造部門、營(yíng)銷廣告部門、技術(shù)服務(wù)部門、競(jìng)爭(zhēng)者、客戶； 自己的體驗(yàn)：自己親身銷售過(guò)程的心得、客戶的意見(jiàn)、客戶的需求、客戶的異議。,掌握產(chǎn)品的訴求重點(diǎn),了解您的產(chǎn)品,精通您的產(chǎn)品知識(shí),產(chǎn)品的售價(jià)與主要競(jìng)爭(zhēng)者比較,了解您的產(chǎn)品,精通您的產(chǎn)品知識(shí),競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)分析表,第九章:尋找潛在的

17、客戶,尋找潛在的客戶,尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步。您打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰(shuí)，誰(shuí)有可能購(gòu)買您的產(chǎn)品，誰(shuí)就是您的潛在客戶，它具備有“用的著”“買得起”兩個(gè)基本要素。客戶足以影響企業(yè)的營(yíng)運(yùn)，為求新客戶的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力經(jīng)營(yíng)，才能獲得客戶的信賴。,尋找潛在的客戶,“MAN”原則,M： MONEY，代表“金錢”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力。A： AUTHORITY，代表購(gòu)買“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定、建議或反

18、對(duì)的權(quán)力。N： NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。,在尋找潛在客戶的過(guò)程中，可以參考以下“MAN”原則：,尋找潛在的客戶,M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象； M+A+n：可接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望； M+a+N：可接觸，并設(shè)法找到A之人(有決定權(quán)的人) m+A+N：可接觸，需調(diào)查其狀況、信用條件等給予融資； m+a+N：可接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； m+A+n：可

19、接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； M+a+n：可接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件； m+a+n：非客戶，停止接觸。,“MAN”原則的具體對(duì)策,尋找潛在的客戶,潛在客戶的判斷,1、準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買欲望：對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度、對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度、是否能符合各項(xiàng)需求、對(duì)產(chǎn)品是否信賴、對(duì)銷售企業(yè)是否有良好的印象；2、準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買能力：信用狀況、支付計(jì)劃。,尋找潛在的客戶,發(fā)掘潛在客戶的方法,資料分析法：“資料分析法”是指通過(guò)分

20、析各種資料（統(tǒng)計(jì)資料、名錄類資料、報(bào)章類資料等），從而尋找潛在客戶的方法。,一般性方法包括：主動(dòng)訪問(wèn)、別人的介紹、各種團(tuán)體、其他方面。,尋找潛在的客戶,尋找潛在客戶的渠道,從您認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘； 展開(kāi)商業(yè)聯(lián)系； 結(jié)識(shí)像您一樣的銷售人員； 讓自己作為消費(fèi)者的經(jīng)歷增值； 從短暫的渴求周期獲利； 利用客戶名單； 把握技術(shù)進(jìn)步的潮流； 閱讀報(bào)紙； 了解產(chǎn)品服務(wù)及技術(shù)人員； 實(shí)踐五步原則。,尋找潛在的客戶,我們利用“有望客戶”（P

21、ROSPECT）、“尋找有望客戶”（PROSPECTING）的英文字母，來(lái)說(shuō)明如何開(kāi)發(fā)潛在的客戶：,P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單； R：RECORD“記錄”每日新增的客戶；O：ORGANIZE“組織”客戶資料； S：SELECT“選擇”真正準(zhǔn)客戶；P：PLAN“計(jì)劃”客戶來(lái)源來(lái)訪問(wèn)對(duì)策； E：EXERCISE“運(yùn)用”想象力；C：COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料；

22、 T：TRAIN“訓(xùn)練”自己挑客戶的能力；P：PERSONAL“個(gè)人”觀察所得； R：RECORD“記錄”資料；O：OCCUPATION“職業(yè)”上來(lái)往的資料； S：SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助；P：PUBLIC“公開(kāi)”展示或說(shuō)明； E：ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關(guān)系；C：COLD“冷淡”的拜訪； T：TH

23、ROUGH“透過(guò)”別人協(xié)助；I：INFLUENCE“影響”人士的介紹； N：NAME“名錄”上查得的資料；G：GROUP“團(tuán)體”的銷售。,尋找和接觸潛在客戶的人群,尋找潛在的客戶,尋找和接觸潛在客戶的人群,在朋友間； 借助專業(yè)人士的幫助； 企業(yè)提供的名單； 掃街； 更廣闊的范圍。,尋找潛在的客戶,確定您的銷售對(duì)象,您的銷售對(duì)象也許是公司，也許是個(gè)人，也許是某種行業(yè)的公司，是男性或女性，也許影響購(gòu)買決定的只有

24、一個(gè)人，也許要由使用者、承辦者、有權(quán)決定者等多人認(rèn)可才能決定。 確定了您的潛在客戶對(duì)象后，才能思考如何在有限的時(shí)間內(nèi)，用什么方法有效率地接觸潛在客戶。,尋找潛在的客戶,如何開(kāi)拓最多的客戶,直接拜訪； 連鎖介紹法； 接收前任銷售人員的客戶資料； 用心耕耘您的客戶； 直郵（DM）； 銷售信函； 電話； 展示會(huì)； 擴(kuò)大您的人際關(guān)系。,尋找潛在的客戶,做好客戶管理,雖然潛在客戶都可能成交，為了獲得最大的效益，我們

25、必須再把這些潛在客戶分類管理，以提高銷售的效率。,依可能成交的時(shí)間分類,按照“放棄與否”加以分類：1、應(yīng)繼續(xù)訪問(wèn)的；2、擬暫隔一段時(shí)間再去訪問(wèn)的；3、不擬放棄的。,把“打算繼續(xù)訪問(wèn)的客戶，其再去訪問(wèn)時(shí)間的間隔”加以分類，可分為：20天以內(nèi)、40天以內(nèi)、60天以內(nèi)及80天以內(nèi)。,尋找潛在的客戶,做好客戶管理,依客戶的重要性分類,所謂重要性是指客戶可能購(gòu)買數(shù)量的大小，雖然每一個(gè)客戶對(duì)銷售人

26、員而言都是最重要的，如果要想提高銷售的業(yè)績(jī)，對(duì)大客戶就必須多花一些時(shí)間。,尋找潛在的客戶,在銷售實(shí)務(wù)上可依下圖順序進(jìn)行，并可配合銷售人員的報(bào)表、年度有望客戶管理表、月度訪問(wèn)計(jì)劃表來(lái)幫助您的銷售活動(dòng)。,,第十章：接近客戶的技巧,接近客戶的技巧,如何有效地接近,1、明確您的主題；2、選擇接近客戶的方式：電話、直接拜訪、信函；3、有效地接近話語(yǔ)；4、接近注意點(diǎn)：打開(kāi)潛在客戶的“心防”、

27、 銷售商品前，先銷售自己。,接近客戶的技巧,專業(yè)銷售技巧中，初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)，為接近話語(yǔ)。其步驟如下：步驟1：稱呼對(duì)方的名；步驟2：自我介紹；步驟3：感謝對(duì)方的接見(jiàn)；步驟4：寒喧；步驟5：表達(dá)拜訪的理由；步驟6：講贊美及詢問(wèn)。,如何有效地接近,接近客戶的技巧,接近前的準(zhǔn)備,練好口才,1、打開(kāi)陌生人的嘴：如何發(fā)展客戶的網(wǎng)絡(luò)呢？陌生人是生意的生命之源。,2、讓您的話具有震撼力：您要掌握一套有效果、有目的

28、、具有震撼性的說(shuō)話。,接近客戶的技巧,接近前的準(zhǔn)備,如何練習(xí)高效地說(shuō)話效果？,將要講的說(shuō)話全部寫(xiě)出來(lái)； 將寫(xiě)好的講詞再熟讀； 找人喂招。,準(zhǔn)備好，苦練好才去見(jiàn)客戶，有什么好處呢？,收獲大； 習(xí)慣成自然； 令客戶信服感動(dòng)。,接近客戶的技巧,接近前的準(zhǔn)備,每天交四個(gè)朋友,做銷售難，難就難在不認(rèn)識(shí)人。 要立志做一個(gè)成功的銷售人員，首先要定下一個(gè)目標(biāo)。每天最低限度和四個(gè)陌生人認(rèn)識(shí)傾談。如果您每天要和四個(gè)陌生人談生意，您一定感到有壓力，

29、但當(dāng)您轉(zhuǎn)變心態(tài)，去認(rèn)識(shí)四個(gè)朋友，了解他的名字上的特色和出處，指出與眾不同的地方，了解他工作的情況，明白他工作上的困難以及體驗(yàn)他保持今天成就的竅門，相信陌生人也樂(lè)意向您吐苦水。 當(dāng)您養(yǎng)成了這種紀(jì)律并督促自己之后，您便會(huì)將工作變成一種樂(lè)趣。 認(rèn)識(shí)朋友這個(gè)步驟，是一個(gè)工作生活上的需要和習(xí)慣，切勿偶一為之。一定要每月每天地做，才會(huì)有結(jié)果。,接近客戶的技巧,接近前的準(zhǔn)備,怎樣認(rèn)識(shí)人,我們也沒(méi)有特別的竅門，因?yàn)檎J(rèn)識(shí)人是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，沒(méi)有誰(shuí)生下

30、來(lái)就有許多的朋友。,接近客戶的技巧,練習(xí),接近客戶的角色扮演,根據(jù)接近話語(yǔ)的范例，請(qǐng)您做接近話語(yǔ)的練習(xí)。請(qǐng)將三位學(xué)員分成一組，做角色扮演，分別扮演銷售人員、客戶、觀察者，時(shí)間限10分鐘，觀察者要提供觀察后的感想，不同的角色，每位學(xué)員都要扮演一次。,接近客戶的技巧,電話接近客戶的技巧,預(yù)約與關(guān)鍵人士會(huì)面的時(shí)間； 直接信函的跟進(jìn)； 直接信函前的提示。,對(duì)善于利用電話的銷售人員而言，電話是一項(xiàng)犀利的武器，因?yàn)殡娫挍](méi)有界限，節(jié)省時(shí)間、經(jīng)濟(jì)

31、，同時(shí)電話營(yíng)銷比面對(duì)面直接營(yíng)銷在一小時(shí)內(nèi)能接觸更多的客戶。電話一般在下列三種時(shí)機(jī)下使用：,接近客戶的技巧,電話接近客戶的技巧,專業(yè)電話接近技巧，可分為五個(gè)步驟：,1、準(zhǔn)備的技巧：潛在客戶的姓名職稱、企業(yè)名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)、想好打電話給潛在客戶的理由、準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容、想好潛在客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題、想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。2、電話接通后的技巧；3、引起興趣的技巧；4、訴說(shuō)電話拜訪理由的技巧；5、結(jié)束電話的技巧。,接近客戶的技巧,C

32、old-call找生意,為什么要Cold-call找生意,有些初入行的銷售人員會(huì)問(wèn)，如何打電話找生意呢？很簡(jiǎn)單，拿起聽(tīng)筒，把那串電話號(hào)碼在電話上撥出去，告訴對(duì)方您自己的目的，便完成了電話Cold-call找客戶的辦法。打Cold-call沒(méi)有技術(shù)，只要您有足夠的信心便可以了。,接近客戶的技巧,Cold-call找生意,Cold-call技巧,培養(yǎng)出一個(gè)工作時(shí)間表：時(shí)間表一方面可以推動(dòng)自己，另一方面又可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)找適當(dāng)?shù)娜恕?工

33、作上的目標(biāo)：打電話找客戶是銷售人員全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成績(jī)。工作的時(shí)候，我們要注意每個(gè)小時(shí)的收益，否則工作只是浮夸而不踏實(shí)，沒(méi)有成績(jī)的。 要注意源頭：我們的收益，決定在接觸的人。您的客路源頭是重要的，請(qǐng)記?。耗螂娫捳疑獾某煽?jī)?nèi)绾危?接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,要避免的習(xí)慣,切勿在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。 切勿在電話里分析市場(chǎng)大事。 千萬(wàn)不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不要教人做事

34、的方法。 千萬(wàn)不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說(shuō)。,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,要做的準(zhǔn)備,打電話找生意，好像上戰(zhàn)場(chǎng)一樣，越有準(zhǔn)備，越有結(jié)果。要如何準(zhǔn)備呢？,所有準(zhǔn)備撥電話給某人要說(shuō)的資料準(zhǔn)備妥當(dāng)。 將所有打電話時(shí)要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)。 在單獨(dú)進(jìn)行打電話這個(gè)步驟時(shí)，要耐得住寂寞。 挑選適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去找客戶。 要有準(zhǔn)備。將要說(shuō)的內(nèi)容操練純熟，直到掌握氣氛，投 入自己的情緒，說(shuō)話才可以產(chǎn)生效力。

35、訂立一個(gè)工作時(shí)間表。,說(shuō)話的態(tài)度,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,要慢，口齒清楚、清晰。 要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。 要熱情。 說(shuō)話要充滿笑意。 打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間。 擺放電話的臺(tái)面上，不要放置任何可供玩弄的東西。 坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,闖過(guò)對(duì)方秘書(shū)關(guān),打電話找客戶的技術(shù)，要做到好像是熟人找朋友一樣。秘書(shū)小姐是很精明的，當(dāng)她知道您是銷售人員的

36、話，她會(huì)委婉地說(shuō)：“他正在開(kāi)會(huì)……”如何闖過(guò)秘書(shū)這一關(guān)呢？說(shuō)話方面，要露出一點(diǎn)老友的親密態(tài)度，如果您能夠?qū)⒄f(shuō)話變成好像太太找丈夫一般親密自然的話，秘書(shū)小姐肯定會(huì)毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去。,電話應(yīng)對(duì)技巧,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,請(qǐng)記住以下要點(diǎn)： 對(duì)人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。 說(shuō)明自己的姓，再說(shuō)明名字，以便加深印象。這是尊敬自己肯定自己的方法。 強(qiáng)調(diào)自己的公司?？蛻粜睦砗芄郑容^

37、認(rèn)同一個(gè)公司，會(huì)多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！ 禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會(huì)談的時(shí)間。,接近客戶的技巧,Cold-call找客戶的要訣,等待對(duì)方答復(fù)……,有時(shí)候，也可以配合信函銷售。預(yù)先寄出一封信，當(dāng)信件發(fā)出去之后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在72小時(shí)內(nèi)致電詢問(wèn)，千萬(wàn)不要拖得太久，超過(guò)72小時(shí)客戶會(huì)淡忘的。,當(dāng)然，有時(shí)會(huì)遇到阻礙。其實(shí)，打電話不容易，通常困難很多，所以您要預(yù)先準(zhǔn)備一些常規(guī)應(yīng)答的對(duì)話。,接近客戶的技巧,練習(xí),如何化解客戶在電話中的

38、異議和對(duì)抗？,參照練習(xí)，分組分角色演習(xí)。,接近客戶的技巧,使用信函接近客戶的技巧,撰寫(xiě)銷售信函的主要技巧有三點(diǎn)：,要簡(jiǎn)潔、有重點(diǎn)； 要引起客戶的興趣及好奇心； 不要過(guò)于表露希望拜訪客戶的迫切心。,接近客戶的技巧,練習(xí),“接近”的自我反省,沒(méi)有接近就沒(méi)有訂單可言，因此我需要盡可能地做最多 的接近； 我是否經(jīng)?；旌鲜褂秒娫挵菰L、直接拜訪、銷售信函拜 訪，以提高接近頻率與品質(zhì)； 我是否經(jīng)常注意改善我的外表及言行舉止，以

39、便客戶更 能夠接受； 我是否有準(zhǔn)備好幾個(gè)不同的接近話語(yǔ)，并能流利地對(duì)客 戶說(shuō)出； 我是否會(huì)心領(lǐng)神會(huì)幾項(xiàng)贏得客戶第一眼好印象的方法。,接近客戶的技巧,直接拜訪客戶的技巧,直接拜訪有二種形態(tài)：一為事先已經(jīng)和客戶約好會(huì)面的時(shí)間，這種拜訪是計(jì)劃性的拜訪，拜訪前因?yàn)橐呀?jīng)確定要和誰(shuí)見(jiàn)面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。另外一種形態(tài)是預(yù)先沒(méi)有通知客戶，直接到客戶處進(jìn)行拜訪，這種方法就是我們常說(shuō)的掃街。,接近客戶的技巧,

40、掃街的目的,直接拜訪客戶的技巧,成功的掃街能帶給銷售人員許多有利的機(jī)會(huì)，如親自判斷潛在客戶的購(gòu)買潛力，能在極短的時(shí)間收集客戶的資料，建立潛在客戶卡，以供日后安排拜訪用；能有效地了解銷售人員的區(qū)域特性；同事也是鍛煉銷售人員的最好辦法。,接近客戶的技巧,直接拜訪客戶的技巧,完成掃街后，可根據(jù)得知信息判斷出客戶購(gòu)買欲望的大小和購(gòu)買能力的大小。 經(jīng)由購(gòu)買欲望及購(gòu)買能力的二個(gè)因素判斷后，能將準(zhǔn)客戶分三個(gè)類型：,第一個(gè)類型：成熟客戶。歸類于

41、一個(gè)月內(nèi)可能產(chǎn)生購(gòu)買行 為的準(zhǔn)客戶；第二個(gè)類型：有望客戶。指三個(gè)月內(nèi)可能會(huì)購(gòu)買的準(zhǔn)客戶。第三個(gè)類型：潛在客戶。潛在客戶指超過(guò)三個(gè)月，在未來(lái) 可能購(gòu)買的客戶。,接近客戶的技巧,直接拜訪客戶的技巧,掃街的技巧,1、面對(duì)接待員的技巧：要用清晰堅(jiān)定的語(yǔ)句告訴接待員您的意圖。2、面對(duì)秘書(shū)的技巧：向秘書(shū)介紹自己，并說(shuō)明來(lái)意。3、會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士的技巧：

42、接近話語(yǔ)的技巧、結(jié)束談話后告辭的技巧。,接近客戶的技巧,練習(xí),通過(guò)警衛(wèi)、接待員、秘書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)銷售話語(yǔ),請(qǐng)自行準(zhǔn)備通過(guò)警衛(wèi)、接待員、秘書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)銷售話語(yǔ)。1、警衛(wèi)或接待員銷售話語(yǔ)①　　銷售話語(yǔ)②2、秘書(shū)：　　 銷售話語(yǔ)① 　　銷售話語(yǔ)②,接近客戶的技巧,面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶,立即引起他的注意,引起潛在客戶注意的五種方法：,（1）別出心裁的名片（2）請(qǐng)教客戶的意見(jiàn)（3）迅速提出客戶能獲得哪些重大利益（4）告訴潛在客

43、戶一些有用的信息（5）提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問(wèn)題,接近客戶的技巧,立即獲得他的好感,面對(duì)初次見(jiàn)面的客戶,成功的穿著 肢體語(yǔ)言 微笑 問(wèn)候 握手 注意客戶的情緒 記住客戶的名字和稱謂 讓您的客戶有優(yōu)越感 替客戶解決問(wèn)題 利用小贈(zèng)品贏得潛在客戶的好感,接近客戶的技巧,進(jìn)入銷售主題的技巧,進(jìn)入主題的時(shí)機(jī),進(jìn)入銷售主題的最好時(shí)機(jī)是：,您已經(jīng)把自己銷售出去了； 客戶對(duì)您已經(jīng)撤除戒心。,接近客戶的技巧,進(jìn)入銷售主題的技巧

44、,購(gòu)買心理的七個(gè)階段,步驟1：引起注意。例：有這回事！以前從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。步驟2：發(fā)生興趣。例：真能這么快？它能分頁(yè)、裝訂一次完成？步驟3：產(chǎn)生聯(lián)想。例：我穿上這套衣服，宴會(huì)上一定成為眾人注目 的焦點(diǎn)。步驟4：激起欲望。例：有了這部新車，可以邀她去海邊兜風(fēng)。步驟5：比較。例：再和別的類型比較看，這是不是最值得。步驟6：下

45、決心。例：有了這個(gè)手提電腦，我隨時(shí)都能查到任何資 料，讓我的工作在任何地點(diǎn)都能發(fā)揮最大的 效率，我應(yīng)該買下它。步驟7：引起注意。例：今天總算不虛此行！,接近客戶的技巧,進(jìn)入銷售主題的技巧,開(kāi)場(chǎng)白技巧,由于您不知道客戶購(gòu)買的真實(shí)

46、動(dòng)機(jī)，有時(shí)客戶也不清楚他真正想要的是什么，因此您的開(kāi)場(chǎng)白最好要以能引起客戶的注意、醒悟的方式，陳述您企業(yè)的商品能帶給客戶一般性利益。在陳述一般性利益時(shí)，要注意客戶對(duì)哪些地方特別注意或發(fā)生興趣。,成功導(dǎo)航：開(kāi)場(chǎng)白范例及說(shuō)明（見(jiàn)附件）,接近客戶的技巧,練習(xí),接近客戶技巧測(cè)驗(yàn),第十一章：如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查,如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查,當(dāng)您順利地做了開(kāi)場(chǎng)白，引起客戶的注意，并陳述您能帶給客戶一般利益，在這個(gè)過(guò)程中，您同時(shí)必須要能探究出您能提供給客戶諸多利益

47、，如：產(chǎn)品、售后服務(wù)、價(jià)格方式……等，有哪些是客戶真正需求的。這些真正的需求，可透過(guò)事實(shí)調(diào)查確認(rèn)，能做為您做產(chǎn)品說(shuō)明、展示說(shuō)明、建議書(shū)及成交的有力實(shí)證；這才是調(diào)查的最大目的。,如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查,什么是事實(shí)調(diào)查,事實(shí)調(diào)查在過(guò)程中能發(fā)揮下列直接的功能：,您在做產(chǎn)品說(shuō)明時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實(shí)證； 您在做產(chǎn)品展示時(shí)，能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有力的實(shí)證； 您在做建議書(shū)時(shí)，能利用事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實(shí)證； 您在提出成交時(shí)，

48、能將事實(shí)調(diào)查的結(jié)果，作為有利的實(shí)證。,如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查,事實(shí)調(diào)查的內(nèi)容,能增加銷售時(shí)的話題,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍； 銷售的產(chǎn)品； 關(guān)系企業(yè)； 產(chǎn)業(yè)的動(dòng)態(tài)； 企業(yè)的文化； 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念； 關(guān)鍵人士的興趣； 關(guān)鍵人士的人際關(guān)系。,如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查,事實(shí)調(diào)查的內(nèi)容,與銷售直接有關(guān)的項(xiàng)目,※ 內(nèi)部的裁決途徑； ※ 預(yù)算的有無(wú)及編列方式；※ 企業(yè)營(yíng)運(yùn)的好壞、景氣與否； ※ 正確的關(guān)鍵人士及為人狀況；※ 使用單位及采購(gòu)單位；

49、 ※ 是否有競(jìng)爭(zhēng)者介入；※ 為何需要您的產(chǎn)品； ※ 使用與不用會(huì)有那些差別；※ 目前是否有使用？若有使用，其品牌為何；※ 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念是保守或先進(jìn)；※ 使用您的產(chǎn)品后能帶給他那些好處；※ 使用您的產(chǎn)品后能解決他那些問(wèn)題；※ 使用您的產(chǎn)品有哪些地方能提高效率。,如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查,事實(shí)調(diào)查的對(duì)象,您的調(diào)查對(duì)象有關(guān)鍵人士、使用單位及采購(gòu)單位。,1、關(guān)鍵人士2、使用單位3、采購(gòu)單位,如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查,事實(shí)調(diào)查的方法,事實(shí)

50、調(diào)查可由下列方式進(jìn)行：,事前調(diào)查：某些事前的調(diào)查，可運(yùn)用銷售準(zhǔn)備中的資料， 如其它銷售人員的報(bào)告、工商年鑒、經(jīng)理人 名錄、報(bào)刊雜志等。 觀察法：注意眼睛所看到的，耳朵所聽(tīng)到的。 直接詢問(wèn)法：用詢問(wèn)的方式，獲取更多的資料，詢問(wèn)時(shí) 可用5W1H法則。 問(wèn)卷調(diào)查法：當(dāng)調(diào)查對(duì)象很多時(shí)，您可

51、設(shè)計(jì)問(wèn)卷，針對(duì) 有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。,有一項(xiàng)發(fā)掘客戶潛在需要最有效的方式就是詢問(wèn)。您可在潛在客戶中，借助有效提出的問(wèn)題，刺激客戶的心理狀態(tài)，客戶經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，而能將潛在需求，逐步從口中說(shuō)出。我們可以用以下三個(gè)詢問(wèn)的方法對(duì)客戶進(jìn)行事實(shí)調(diào)查。,如何進(jìn)行事實(shí)調(diào)查,事實(shí)調(diào)查的方法,1、狀況詢問(wèn)法2、問(wèn)題詢問(wèn)法3、暗示詢問(wèn)法,第十二章：成功與人溝通,成功與人溝通,溝通是人們獲取信息并在其指導(dǎo)

52、下更加出色地進(jìn)行工作必經(jīng)的核心過(guò)程。良好的溝通不僅意味著把自己的思想整理得井然有序并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎觯箘e人一聽(tīng)就懂，而且還要深入人心，促使聽(tīng)者全神貫注。,成功與人溝通,良好溝通的益處,能獲得更佳更多的合作； 能減少誤解； 能使人更樂(lè)于作答； 能使人覺(jué)得自己的話值得聆聽(tīng)； 能使自己辦事更加井井有條； 能增自己進(jìn)行清晰思考的能力； 能使自己感覺(jué)現(xiàn)能把握所做的事。,成功與人溝通,良好溝通的必要,溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記,“如果您的意思正

53、是這樣，那又為何不這么說(shuō)？” “我希望他們把話說(shuō)明白點(diǎn)。” “我不敢肯定自己該做什么?！?“他（她）開(kāi)玩笑時(shí)，我希望能明白。” “我實(shí)在沒(méi)聽(tīng)明白。”,成功與人溝通,良好溝通的必要,沒(méi)有正確的闡述信息,有兩點(diǎn)可能會(huì)影響良好的溝通：1、不能對(duì)溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要些信封”時(shí)卻說(shuō)“信封用完了。”2、不能理解對(duì)方的關(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對(duì)方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語(yǔ)

54、時(shí)，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語(yǔ)。,成功與人溝通,良好溝通的必要,給人以錯(cuò)誤的印象,在您的日常工作與生活中，可能很少會(huì)拳腳相向，或出口傷人。但是，您其他方面的行為舉止會(huì)不知不覺(jué)給人們幾乎同樣糟糕的印象。其中有三個(gè)方面最值得注意：,外表：根據(jù)場(chǎng)合的不同，不同著裝風(fēng)格都會(huì)給人以完全 錯(cuò)誤的信息。 措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語(yǔ)會(huì)得罪他人，也會(huì)扭曲 信息。 拖沓：不準(zhǔn)時(shí)赴約表明您不

55、把別人當(dāng)回事。,成功與人溝通,良好溝通的必要,沒(méi)有恰當(dāng)?shù)伛雎?tīng),如果人們從您說(shuō)話的內(nèi)容和方式作出判斷，認(rèn)為您不可信，他們也不會(huì)有可能聽(tīng)您說(shuō)話。重要的不是您所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對(duì)方所使用的方法，正是這一方法激勵(lì)對(duì)方去聆聽(tīng)您欲溝通的內(nèi)容。,成功與人溝通,了解溝通的過(guò)程,1、大腦運(yùn)行的過(guò)程2、感知能力3、情緒狀態(tài)4、性別,成功與人溝通,了解溝通的過(guò)程,大腦運(yùn)行的過(guò)程,吸收印象 加工思想 生產(chǎn)語(yǔ)言 可變因素,成功與人溝通

56、,了解溝通的過(guò)程,人的感知是自出生以來(lái)通過(guò)基本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動(dòng)機(jī)和興趣的發(fā)展。感知的事物在許多方面會(huì)影響到思想的生產(chǎn)方式，如：,1、選擇信息：經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息。2、解釋情景：使用相同信息的人幾乎會(huì)相當(dāng)肯定地根據(jù) 各自評(píng)價(jià)對(duì)信息作出完全不同的解釋。3、作出假設(shè)：解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的事件或事

57、 實(shí)當(dāng)作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然。,成功與人溝通,了解溝通的過(guò)程,男性大腦的語(yǔ)言和視覺(jué)結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少，而女性則不然。女性具有較強(qiáng)的整合視覺(jué)和語(yǔ)言的能力。這意味著男性長(zhǎng)于集中精力處理個(gè)別事物，而女性則更能通觀全局。 男性大腦內(nèi)控制侵略性的區(qū)域較活躍，而女性控制情感的區(qū)域影響力較大。這使得男人在溝通中更具有競(jìng)爭(zhēng)性，而女人則合作得多。 男女感知和接受語(yǔ)言也各不相同。,成功與人溝通,溝通系統(tǒng),確保適當(dāng)溝通總是有些像抽彩票，如果能意識(shí)到人們是

58、怎樣吸收、儲(chǔ)存和加工信息，生產(chǎn)思想，并將之轉(zhuǎn)換成一語(yǔ)言系統(tǒng)的，對(duì)適當(dāng)溝通這一點(diǎn)作到心知肚明要容易得多。 想想每當(dāng)人們溝通時(shí)帶有各自的偏好，會(huì)發(fā)生什么事，同樣也令人開(kāi)心。另外，沒(méi)有哪個(gè)人的解釋與另一個(gè)人的解釋如出一轍，完全相同。感知、情緒和性別都在個(gè)人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。 這一切不僅對(duì)每人的影響各不相同，而且還會(huì)由于時(shí)間的不同施加不同的影響。溝通時(shí)時(shí)都在不斷地變化流動(dòng)著。,成功與人溝通,積

59、極地詢問(wèn),詢問(wèn)時(shí)必須使聽(tīng)者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠(chéng)懇的。要作到這一點(diǎn)，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺(jué)兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。無(wú)論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺(jué)得您這個(gè)人不可信，也就不會(huì)相信您的信息了。,成功與人溝通,積極地詢問(wèn),詢問(wèn)的輔助語(yǔ)言,要使自己的話語(yǔ)更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好地進(jìn)行交流溝通，可做如下幾件簡(jiǎn)單的事情：,1、使用您的眼睛：溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。2、使用您的

60、面部和雙手：面帶微笑，使人們覺(jué)得您和藹可親； “能說(shuō)會(huì)道”的雙手能抓住聽(tīng)眾。 3、用您的身體：身體姿勢(shì)；泄露信息；身體距離。 4、使用您的聲音：音高與語(yǔ)調(diào)；語(yǔ)速；強(qiáng)調(diào)。,成功與人溝通,積極地詢問(wèn),開(kāi)放式的詢問(wèn),開(kāi)放式的詢問(wèn)是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。開(kāi)放式的詢問(wèn)的目的有：,取得信息； 讓客戶表達(dá)他的看法、想法。,成功與人溝通,積極地詢問(wèn),閉鎖式的詢問(wèn),閉鎖式的詢問(wèn)是讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答

61、“是”或是“否”。其目的主要是：,獲取客戶的確認(rèn)； 在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)； 引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序。,成功與人溝通,積極地傾聽(tīng),用信號(hào)表明您有興趣?？梢杂孟铝蟹绞奖砻髂鷮?duì)說(shuō)話內(nèi)容感興趣：,保持視線接觸 讓人把話說(shuō)完 表示贊同 全神貫注 放松自己,成功與人溝通,積極地傾聽(tīng),檢查自己是否聽(tīng)得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時(shí)），可以按如下做：,解述信息：把聽(tīng)到的內(nèi)容

62、用自己的話復(fù)述一遍，就可以 肯定是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地接收了信息；提出問(wèn)題：通過(guò)詢問(wèn)，可以檢查自己對(duì)信息的理解，也 能使說(shuō)話者知道您在積極主動(dòng)地聆聽(tīng)。,成功與人溝通,積極地傾聽(tīng),傾聽(tīng)的原則,站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)； 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的； 要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)。,成功與人溝通,積極地傾聽(tīng),傾聽(tīng)的技巧,銷售人

63、員面對(duì)客戶談話，要如何訓(xùn)練傾聽(tīng)的技巧呢？您可從下例五點(diǎn)來(lái)進(jìn)行鍛煉。,1、培養(yǎng)積極地傾聽(tīng)技巧；2、讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn)；3、秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷；4、對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度；5、掌握客戶真正的想法。,成功與人溝通,積極地傾聽(tīng),利用傾聽(tīng)發(fā)覺(jué)客戶的需求,詢問(wèn)在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問(wèn)的技巧獲取所需的情報(bào)、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。詢問(wèn)是溝通時(shí)最重要的手段之一，它能促使客戶表達(dá)意見(jiàn)

64、而產(chǎn)生參與感。 要提醒您，與詢問(wèn)同樣重要的是傾聽(tīng)，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。傾聽(tīng)和詢問(wèn)是正確掌握住客戶需求的重要途徑，若您無(wú)法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。,成功與人溝通,練習(xí),案例分析：怎樣通過(guò)詢問(wèn)發(fā)覺(jué)客戶需求？,案例見(jiàn)附件,成功與人溝通,發(fā)送和接收,溝通是個(gè)活躍的變化過(guò)程，它圍繞住思想通過(guò)信息的發(fā)送和接收而被轉(zhuǎn)移及充分理解。既然溝通是一種雙向的活動(dòng)，因此必須明察思想溝通這一過(guò)

65、程的雙極：　　發(fā)送者的編碼——把欲溝通的思想轉(zhuǎn)換成語(yǔ)言?！　〗邮苷叩慕獯a——解釋語(yǔ)言并理解其意義。,發(fā)送,成功與人溝通,發(fā)送和接收,溝通的內(nèi)容千變?nèi)f化，可簡(jiǎn)可繁，簡(jiǎn)單到極小的事情，復(fù)雜到高深的概念，怎樣組織自己的思想，對(duì)怎樣使之成功地被接受，是大不相同的。這意味著要做兩件事：,整理思想：就是把事實(shí)和想法收集到一塊，然后將其按 合理的順序進(jìn)行安排。 傳送信息：就是使用正確合適的單詞和

66、形象來(lái)說(shuō)明自己 的思想，以使意思清晰，信息適切。,成功與人溝通,發(fā)送和接收,接收,解碼（或撿拾）信息時(shí)，各式各樣的因素影響著接受信息的準(zhǔn)確度，其中許多是由下列因素引起的：,判斷 偏見(jiàn) 情緒,所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導(dǎo)致他們注意個(gè)別的細(xì)節(jié)，或否認(rèn)被告知特殊的事實(shí)，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準(zhǔn)確無(wú)誤的信息。,成功與人溝通,寫(xiě)與讀,寫(xiě)與說(shuō),如果您不能有把握地發(fā)送您的信息，

67、請(qǐng)把您要向客戶溝通的信息變成文字寫(xiě)在紙上，能永久記錄想要進(jìn)行溝通的內(nèi)容。但寫(xiě)作絕非總是易事。 有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來(lái)再說(shuō)，而不是事事求完美。,成功與人溝通,寫(xiě)與讀,閱讀,閱讀關(guān)系到利用現(xiàn)存的知識(shí)有選擇地搜索信息，為了確保讀者易于讀懂寫(xiě)下的內(nèi)容，必須注意：,您使用的語(yǔ)言規(guī)則，如語(yǔ)法、句法、比喻等。 讀者已經(jīng)具有一定的相關(guān)知識(shí)量。 閱讀書(shū)面文件的理由：,成功與人溝通,尊重他人,無(wú)論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人

68、注意您要說(shuō)的話，并讓他們覺(jué)得您的話值得聽(tīng)或讀。要做到這一點(diǎn)，您必須向別人表明您很尊重他們。,1、使人覺(jué)得他們很重要：不與人抵觸、包容他人的觀點(diǎn)、別搶話也別插話；2、讓人喜歡您：鼓勵(lì)別人談?wù)撟约骸@示真誠(chéng)的興趣、直呼其名。,相信別人很重要,成功與人溝通,把別人當(dāng)回事看待是良好溝通的核心部分。只要您不辭勞苦地向人表明自己很尊重他們，他們說(shuō)話時(shí)全神貫注并表現(xiàn)出非常欣賞的神態(tài)，就能使他們覺(jué)得自己很重要，您就能“芝麻開(kāi)門”般地進(jìn)入他們的心靈了。