詳細的餐飲管理有限公司培訓資料

1、餐飲培訓資料如何做好服務員一、如何學會輕松自如地應付客人1、服務員是永遠的微笑者；2、對待熟客要有禮并矜重；3、要在客人最需要的時候出現；4、永遠不要讓客人感到難堪（換位思考）二、如何克服服務障礙1、克服性格障礙老好人：說話溫柔；忌高聲快語性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負自傲，用詞不恭靦腆的客人：表現內向；忌隨便開玩笑急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞沉默寡言：

2、不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對方散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關懷的口氣提醒難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵2、克服語言障礙A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑B、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語3、克服心理障礙（演練）A、我是一名優(yōu)秀的服務人員！B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身邊也有很多朋友在關心我！D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務

3、客人！E、我在這里工作的目的是為了體現自己的價值，而非享受！三、服務員如何保持自制力1、當自己心情欠佳時，不應把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）2、當賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待（保持冷靜）3、當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題（擺正角色）4、當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率（忙而不亂）5、當接待客人較少，工作量較少時，應注意加強紀律（閑而不懶）6、

4、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛）7、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應忍讓冷靜（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律（嚴于律己）四、如何樹立強烈的服務意識1、服務不分份內份外。2、所有的客人都是第一位的。3、服務應該以德報怨。4、爭強好勝會失去朋友。五、優(yōu)秀服務員應具備的六大特征1、性格外向、熱情；2、語言能力強、有說服力；6、降低員工的流動率。7、增強員工紀律性。8、提高團體

5、合作協調能力。9、提高生產效率。10、有利于公司發(fā)展。四、培訓對員工的益處1、能夠勝任自己的工作。2、增強就業(yè)能力。3、工作更安全、愉快。4、利于未來的發(fā)展。職業(yè)道德的概念指從事一定行業(yè)的人在工作和勞動的過程中所應遵循的與特定職業(yè)相適應的行為和規(guī)范。1、意志（對任何事務表現出來的克服一切困難達到目標的決心）2、耐心：對任何事都要不厭其煩耐心解釋。3、恒心：指酒店員工以持之以恒投身工作，堅持不懈的完成工作達到目的。4、自律：自己約束自己的

6、言行舉止。5、內化：當管理人員不在的時候，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺自主的將工作完成的井井有條（每天的工作堅持做，你是行家；每天的工作重復做，你是專家；每天的工作快樂做，你永遠都是贏家。）6、自控：指一個人面對外來環(huán)境的矛盾能夠善于控制自己，不利于工作的情緒和心理能力。禮節(jié)禮貌的概念人們相互交往的過程當中表示敬重和友好的關系，本意：體貼、尊重別人1、禮儀：相當于潤滑劑，可使錯綜復雜的人際關系，減少一些磨擦。2、禮貌：是文明行為的最起

7、碼要求，在相互交往的過程中，表示敬重的友好的行為規(guī)范。3、禮節(jié)：表示在交際的場合當中相互表示致意、祝頌、問候、慰問以及給予必要的協助和照顧的慣用形式。禮節(jié)禮貌的重要性：樹立個人形象，樹立餐廳形象、滿足客人的心理需求，與客人建立良好的關系。體現禮節(jié)禮貌的五聲1、賓客到來有問候聲2、遇見賓客有招呼聲3、得到協助有致謝聲（請字當頭，謝字不離口）4、賓客離去的道別聲5、麻煩賓客有致歉聲6、遇到喜慶節(jié)日時一定要有賀聲十字基本敬語您好，對不起，謝謝