商場客服部管理制度培訓手冊

1、1客服部客服部培訓手冊培訓手冊一、客服部組織構架二、客服人員服務禮儀標準三、客服人員儀容儀表要求四、客服部一日工作流程及標準五、播放播音稿標準六、商場音樂播放標準七、客服部工作區(qū)域布置標準八、客服部考核指標一、一、客服部組織構架客服部組織構架分管樓層經(jīng)理1人；一樓主管1人；客服員工2人；二、二、客服人員服務禮儀標準客服人員服務禮儀標準序號時間工作項目具體內容備注備注1服務禮儀標準客服人員應常用“您好”，在為顧客服務前主動向顧客問候。忌不

2、說問候便開始與顧客談話。在向顧客提供服務時用“請”字做第一句話的開始。“請您到……層”。忌類似以上的語言直3序號時間工作項目具體內容備注備注1儀容儀表標準一、化妝標準一、化妝標準客服人員應化淡妝，不能在公共場合化妝、補妝?；瘖y過濃過重，香氣過于濃郁會對周圍人有失尊重，更會給人造成一定的呼吸負擔。1.在撲粉底時應多選用液態(tài)粉防止妝面不勻而出現(xiàn)殘缺。在使用時應在手心揉勻后再均勻拍撲于臉上。若本人妝面出現(xiàn)殘缺應立即在無人處修補，否則會給人低俗

3、、慵懶之感。2.選用口紅時應以淡亮色為主以顯得清新淡雅又不失莊重得體。3.應將頭發(fā)盤起，發(fā)髻高度適中，前額的留海不能遮住眼睛。4.勤洗澡勤洗頭，保持工裝干凈整潔，避免體味濃重或汗味撲鼻。5.在當班之前，忌食蔥、蒜、韭菜等氣味怪異的食物，以免引起顧客及同事的反感。二、著裝標準二、著裝標準1.客服人員工裝應整潔得體，襯衫里的內衣不應外露，襯衫應束于褲內裙內。2.著裝四忌：工作時不按規(guī)定穿工裝，工裝與便服任意組合、搭配，在非工作崗位穿工裝，穿