小議我國(guó)旅行社人力資源的配置

1、文＼黃惠五李文莉伴隨著中國(guó)旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國(guó)旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，其規(guī)模得到了空前發(fā)展。然而要想使旅行社企業(yè)得以規(guī)范，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，對(duì)旅行社人員進(jìn)行合理的人員配制就顯得越來(lái)越來(lái)重要。一旅游社人員素質(zhì)特征旅行社在社會(huì)各種行業(yè)中是一個(gè)具有特定業(yè)務(wù)內(nèi)容和作業(yè)規(guī)律的行業(yè)。根據(jù)這個(gè)行業(yè)的要求，合格的旅行社人員的素質(zhì)具有以下特征：(一)具有良好的素質(zhì)基礎(chǔ)旅行社從業(yè)人員要有適應(yīng)旅行社業(yè)務(wù)需要的素質(zhì)，首先要具有良好的素質(zhì)基礎(chǔ)。素

2、質(zhì)可分為原始素質(zhì)和行業(yè)素質(zhì)。原始素質(zhì)主要表現(xiàn)為人的機(jī)體形態(tài)、智力體力、感覺(jué)反映、思維心理等方面。行業(yè)素質(zhì)則主要表現(xiàn)為經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)和鍛煉形成的知識(shí)能力，智慧、技能、覺(jué)悟等，如思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。思想素質(zhì)包含了一個(gè)人的愛(ài)心和職業(yè)道德、行為規(guī)范，它們是導(dǎo)游人員的靈魂，而靈魂的高尚抑或卑劣決定了人的言行舉止的差異和你對(duì)待工作和服務(wù)對(duì)象的態(tài)度，而業(yè)務(wù)素質(zhì)包集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究20079月下旬刊(總第243期)含業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)技能，它們直接決定了導(dǎo)游人員的

3、工作實(shí)效和服務(wù)水平。旅行社是智能性行業(yè)，對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求比較高，旅行社通常采用一定的方法、經(jīng)過(guò)一定的過(guò)程，使從業(yè)人員達(dá)到行業(yè)素質(zhì)要求。從業(yè)人員在原始素質(zhì)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)一般的培訓(xùn)鍛煉(如學(xué)校的培訓(xùn)，職前培訓(xùn)等)具備了一定的素質(zhì)基礎(chǔ)，對(duì)具備素質(zhì)基礎(chǔ)的人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和鍛煉使之具備旅行社行業(yè)素質(zhì)。㈢人員素質(zhì)的全面綜合性旅行社人員素質(zhì)要求是全面的，綜合的，這主要表現(xiàn)在：旅行社人員既要有良好的思想政治素質(zhì)，又要有全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)。良好的政治素質(zhì)

4、主要是要有愛(ài)國(guó)主義的政治立場(chǎng)和為社會(huì)奉獻(xiàn)的思想品質(zhì)；全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)包括以下幾個(gè)方面：一是要求從業(yè)人員精通本崗位的業(yè)務(wù)和達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)所應(yīng)有的技能；二是有全面的文化素養(yǎng)∞一定的文化知識(shí)、文化修養(yǎng))，對(duì)中外文化的了解和正確評(píng)價(jià)；三是有全面的能力，即包括理解判斷能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力，語(yǔ)言文字能力、適應(yīng)引導(dǎo)能力、社會(huì)活動(dòng)能力、開(kāi)拓創(chuàng)新能力等；四是要有健壯的體魄，特別是一線(xiàn)導(dǎo)游員更需要有良好的身體素質(zhì)做依托，俗話(huà)說(shuō)“身體是革命的本錢(qián)”，沒(méi)有

5、這個(gè)本錢(qián)，你如何帶領(lǐng)游客去天南海北跋山涉水呢旅行社人員在進(jìn)行業(yè)務(wù)勞動(dòng)時(shí)，應(yīng)該綜合而不是單一發(fā)揮這幾方面的素質(zhì)，因?yàn)槁眯猩鐦I(yè)務(wù)把政治的，經(jīng)濟(jì)的、文化的、宗教的、市場(chǎng)的、人文的、運(yùn)籌學(xué)的，社會(huì)的，心理的等各種因素都包含在一起了，處理這些業(yè)務(wù)所需的知識(shí)和能力也必須是多方面的。很多從業(yè)人員在工作時(shí)或許并未意識(shí)到這一點(diǎn)，但在實(shí)際工作中他必須做到這一點(diǎn)。(三)知識(shí)變換使用頻繁所謂知識(shí)變換使用，主要是指旅行社人員特別是導(dǎo)游員由于地域變換和接待對(duì)象的不

6、同而經(jīng)常會(huì)變換作業(yè)335場(chǎng)所。中國(guó)地域廣闊，各地的情況各不相同，尤其在旅游資源、風(fēng)俗習(xí)慣，地理環(huán)境等方面會(huì)有較大的差異。這些都要求導(dǎo)游員應(yīng)具有豐富的基本知識(shí)，而對(duì)不同的旅游團(tuán)隊(duì)，旅行社人員也要能適時(shí)地轉(zhuǎn)換各種有關(guān)知識(shí)，順利地接待好每一個(gè)團(tuán)隊(duì)。二旅行社人力資源結(jié)構(gòu)構(gòu)成旅行社人力資源結(jié)構(gòu)是指旅行社人員整體中各種人力要素的量以及它們的組合聯(lián)系方式。旅行社人力資源的合理結(jié)構(gòu)則是表示旅行社各類(lèi)人力資源是齊全的、合格的、量是充足的，結(jié)構(gòu)比例是合理的

7、。(一)人力資源的專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)主要指根據(jù)旅行社各種業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要而合理配備各種專(zhuān)業(yè)人力資源。所謂專(zhuān)業(yè)人力資源是指經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練具有該專(zhuān)業(yè)所應(yīng)具有的知識(shí)、技能、能力的人員。旅行社所需的專(zhuān)業(yè)人力資源有：1)管理人員。這類(lèi)人力資源不但要具有旅行社業(yè)務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要有一定的管理知識(shí)和能力，具有較高的行業(yè)素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)、管理者應(yīng)有的氣度和胸襟。這類(lèi)人員在旅行社總?cè)藬?shù)中一般不超過(guò)1％。2)外聯(lián)銷(xiāo)售人員。這類(lèi)人員首先要具有旅行社市場(chǎng)銷(xiāo)售、

8、公關(guān)宣傳的一般知識(shí)，其次應(yīng)具有組織客源、推銷(xiāo)的能力和相當(dāng)水平的組織能力、社會(huì)活動(dòng)能力。這類(lèi)人員數(shù)量不多，視旅行社業(yè)務(wù)量的大小配置，他們對(duì)旅行社的業(yè)務(wù)有著決定性的影響。，3)計(jì)劃調(diào)度人員。這類(lèi)人員應(yīng)具有多方面的知識(shí)，特別是運(yùn)籌學(xué)的知識(shí)。因計(jì)劃調(diào)度人員要對(duì)個(gè)旅行團(tuán)的接送、出入境、吃、住、行、游、購(gòu)，娛等排出計(jì)劃，做好安排落實(shí)工作。因外計(jì)調(diào)人員還應(yīng)具有交通，飯店、價(jià)格等方面的知識(shí)。4)導(dǎo)游人員。這類(lèi)人員在旅行社所占比例最大，依據(jù)國(guó)家旅游局對(duì)各

9、級(jí)各類(lèi)導(dǎo)游員資格考核標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)游人員需具備相應(yīng)的知識(shí)、能力及健小議我國(guó)旅行社人力資源的配置萬(wàn)方數(shù)據(jù)康的體魄。(二：)人力資源的年齡結(jié)構(gòu)年齡的差異在每個(gè)旅行社都是存在的，旅行社的歷史越長(zhǎng)，年齡差異也就會(huì)越大。不同年齡的合理組合也是旅行社人力資源結(jié)構(gòu)的一個(gè)重要方面。從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，處于第一線(xiàn)的外聯(lián)、計(jì)調(diào)、接待、散客接待等等，特別是導(dǎo)游員以年輕為宜。他們精力旺盛，反應(yīng)快，接受新事物、適應(yīng)新環(huán)境的能力比較強(qiáng)，能很好得擔(dān)負(fù)起第一線(xiàn)的工作。旅行社

10、的管理人員一般以中年為宜。管理人員的職責(zé)主要是管理。管理不僅要有豐富的管理知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)人的社會(huì)屬性和社會(huì)實(shí)際應(yīng)有深刻全面的了解，還要具有較成熟的思想和意識(shí)和一定的內(nèi)涵，經(jīng)驗(yàn)也是必要的。后勤行政人員的年齡可偏大一點(diǎn)。后勤行政職能部門(mén)的工作較瑣碎，無(wú)流動(dòng)性，對(duì)該類(lèi)人員要求能坐得住，安得下心，不怕麻煩，工作細(xì)心且有條理。(三)人力資源的性別結(jié)構(gòu)人力資源的性別結(jié)構(gòu)對(duì)旅行社的業(yè)務(wù)進(jìn)行來(lái)說(shuō)并不太重要，但也有著一定的影響。從一般意義上來(lái)說(shuō)，在一

11、個(gè)服務(wù)性企業(yè)中不同性別的員工組成一個(gè)協(xié)調(diào)的群體結(jié)構(gòu)是必要的。企業(yè)中由于員工性別的差異會(huì)帶來(lái)其他各方面諸如外表、性格，體力、智力、業(yè)務(wù)發(fā)揮等方面的差異。這些差異互相’補(bǔ)充，使企業(yè)形成一個(gè)和諧的整體。特別是旅行社作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，對(duì)人力資源的性別結(jié)構(gòu)就有一些特別的要求。旅行社對(duì)外的主要力量是導(dǎo)游員，從導(dǎo)游員的職業(yè)講，女性導(dǎo)游有口齒伶俐、吐詞清晰、表情豐富、形象柔和等優(yōu)點(diǎn)，易贏得人們的信賴(lài)，與團(tuán)員相處較易融洽。但由于女性導(dǎo)游員生理上，體力上

12、的特點(diǎn)，決定了女性導(dǎo)游員在一個(gè)旅行社里不能占太大的比重，不然會(huì)帶來(lái)許多具體困難。三旅行社人力資源合理配置(一)德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt旅行社使用人要德才兼?zhèn)?，任人唯賢。只有重用德才兼?zhèn)湔撸侥荏w現(xiàn)任人唯賢。所謂德才兼?zhèn)洌侵敢辛己玫恼嗡刭|(zhì)、優(yōu)良的個(gè)人品質(zhì)、強(qiáng)烈的集體觀念，高度的熱情和責(zé)任感，此為其德也；而有一定的科學(xué)文化知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能和實(shí)際工作能力，此為其才也。只有德才兼?zhèn)?，才能稱(chēng)其為人力資源，才能真正為旅行社作貢獻(xiàn)。有德無(wú)才，

13、或者有才無(wú)德，事業(yè)必?cái)?。任人唯賢就是要按一定的標(biāo)準(zhǔn)要求把德才兼?zhèn)溆心芰Α⒂胁鸥傻娜朔旁谥匾膷徫簧稀Ｈ稳宋ㄙt要求用人必須公正客觀、實(shí)事求是，不帶個(gè)人好惡偏見(jiàn)。(二)人盡其才，合理使用旅行社事業(yè)的成功要靠旅行社全體人員的共同努力。這當(dāng)中決策者正確的決策和管理，全體員工的盡心盡力是兩個(gè)決定要素。鑒于這兩個(gè)要素，有人在管理上提出造就“第一流人力資源”的管理思想。所謂“第一流人力資源”是指某個(gè)人對(duì)從事某項(xiàng)工作來(lái)說(shuō)是第一流的。為此在管理上就要求人

14、盡其才，合理使用。人有不同的稟賦和才能，這些稟賦和才能只有在適宜的環(huán)境和崗位上才會(huì)表現(xiàn)出來(lái)。如有人不善詞令，不適合當(dāng)導(dǎo)游，但思維敏捷，有條不紊，做計(jì)調(diào)是很理想的人選。人力資源配置需要對(duì)所屬員工進(jìn)行經(jīng)常的、長(zhǎng)期的、仔細(xì)的個(gè)人認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，然后根據(jù)每個(gè)人的不同特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，之后再進(jìn)行選擇。選擇從兩方面進(jìn)行，一方面是為員工選擇合適的工作崗位，另一方面是每個(gè)工作崗位配置合適的從業(yè)人員。最終目的是盡可能讓每個(gè)員工能承擔(dān)他所能勝任的、他最有

15、興趣的工作。當(dāng)這兩者有機(jī)結(jié)合在一起時(shí)，每個(gè)員工都可以成為“第一流的人力資源”。合理使用人力資源要揚(yáng)長(zhǎng)避短，幫助員工克服和避免其短，使其盡量向完美方向發(fā)展。合理使用人力資源要給員工以工作壓力，“鐵人”王進(jìn)喜曾說(shuō)過(guò)：“井無(wú)壓力不出油，人無(wú)壓力輕飄飄”。但負(fù)荷要適當(dāng)，既不能太少，336也不能太多。這就要核定工作量，給予適當(dāng)?shù)呢?fù)荷和工作難度。合理使用人力資源要量才錄用，即用一定的標(biāo)準(zhǔn)正確衡量每個(gè)人的才干與能力，應(yīng)避免大材小用而浪費(fèi)人力資源；也要

16、避免小才大用而貽誤事業(yè)。宜將則將，宜兵則兵，宜通則通，宜專(zhuān)則專(zhuān)。能者上，庸者下，在用人問(wèn)題上要轉(zhuǎn)變觀念，要與傳統(tǒng)的憑資格、靠背景、拉關(guān)系、搞裙帶、能上不能下、官本位等舊觀念徹底的決裂。(三)大度用人大度用人要有廣闊的思維。旅行社是一項(xiàng)綜合性的事業(yè)，對(duì)人力資源的需求是多方面的。為保證旅行社有足夠的人力資源以開(kāi)展業(yè)務(wù)，納才用人的思維要廣闊。思維廣闊的含義之一是選擇人力資源的范圍要廣。對(duì)人力資源的選擇要多渠道、多方式、思路廣、范圍大。旅行社可

17、以突破本系統(tǒng)、本行業(yè)、本地區(qū)的范圍，在更廣闊的范圍內(nèi)去發(fā)現(xiàn)和選用人員。現(xiàn)在很多旅行社實(shí)行向社會(huì)公共招聘人員就是一種好方式。人力資源使用既要謹(jǐn)慎又要大膽。應(yīng)該相信絕大多數(shù)人會(huì)主動(dòng)尋求責(zé)任和接受富有挑戰(zhàn)性的工作，含義之二是使用人力資源不要拘泥于專(zhuān)業(yè)專(zhuān)用。一般意義上的人力資源配置講究專(zhuān)業(yè)對(duì)口、專(zhuān)才專(zhuān)用，在旅行社人力資源配置時(shí)要突破這種觀念和做法。大度用人要有能容他人進(jìn)步而還能重用其人的氣度和能力。人非圣賢，不可能事事均為帥才、奇才，一個(gè)組織的