溝通是稅務(wù)機關(guān)績效管理成功的橋梁

1、l譽重蠶翟圜2008年第7卷第8期溝通是稅務(wù)機關(guān)績效管理成功的橋梁口冷秀華【摘要】稅務(wù)機關(guān)磧效管理的每個環(huán)節(jié)都離不開溝通。加強溝通，有利于建立起稅務(wù)機關(guān)上下級之間的信任和稅務(wù)人員的工作信心，有利于形成支持績效管理的文化基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ)，有利于形成績效管理的理念導(dǎo)向，有利于績效管理的成功運行?！娟P(guān)鍵詞】溝通；績效管理：稅務(wù)機關(guān)【作者簡介】冷秀華(19672一)，女，國家稅務(wù)總局黨校副教授；研究方向：人力資源管理開發(fā)近年來，績效管理在稅務(wù)人力

2、資源管理中發(fā)揮了良好的作用。但同時也應(yīng)該看到，稅務(wù)機關(guān)多年形成的平均主義觀念、特權(quán)思想、服務(wù)意識淡薄、干部不思進(jìn)取等因素，影響了績效管理的思想基礎(chǔ)；管理者“秋后算賬”式的重考核輕管理、忽視溝通的做法，導(dǎo)致基層稅務(wù)人員工作被動對付和抵觸情緒的滋長。如果這些問題不能有效解決，績效管理體系設(shè)計得再好、運用的評價技術(shù)和手段再先進(jìn)也無法實現(xiàn)稅務(wù)組織的戰(zhàn)略目的和管理開發(fā)目的。本文認(rèn)為加強溝通管理，可以使組織目標(biāo)、制度初衷、績效要求等在領(lǐng)導(dǎo)和員工之間

3、達(dá)到共識，形成“上下同欲”的格局，搭建起上下級之問共享績效管理成果的橋梁。一、加強溝通交流，形成支持績效管理的文化基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ)績效管理理念本身來自西方，國內(nèi)無論是企業(yè)還是政府部門在引入績效管理模式時。都會遭遇文化與管理理念的水土不服，由此引起組織與員工的不適。造成員工對績效管理的抵觸心理。一般而言，有來自稅務(wù)人員對未來不良預(yù)期而產(chǎn)生的抵制，有來自稅務(wù)組織運行慣性和群體慣性等造成的抵制。原因是顯而易見的：績效管理所提倡的績效理念與行政機

4、關(guān)中一些傳統(tǒng)的特權(quán)思想、官本位思想、不恩進(jìn)取等價值觀是沖突的；績效評價結(jié)果所要求的強制分布和利益分配的差冥化與殘存的“不患寡而患不均”的思想是相左的；績效管理要求的理性管理行為與行政機關(guān)中傳統(tǒng)的工作思維定勢和管理者的“老好人”做法是不相容的?？冃Ч芾響?yīng)該是一個全員參與，并且自覺自愿參與的管理體系。只有讓員工知道績效管理對他們的益處，并設(shè)法讓他們積極參與到績效管理的整個過程，績效管理才能發(fā)揮巨大的作用。如果不顧及人們的認(rèn)識和情感、不考慮行

5、政機關(guān)的現(xiàn)狀，急功近利地強推績效管理制度，把它簡單化地看作是—個領(lǐng)導(dǎo)決策、下級執(zhí)行的問題，則會遭遇更多的心理抵制或陽奉陰違。我們認(rèn)為，稅務(wù)機關(guān)實施績效管理之前，應(yīng)廣泛宣傳、深入發(fā)動，贏得多數(shù)員工心理上的認(rèn)同和支持。首先由領(lǐng)導(dǎo)者管理者召開各層次座談會，宣傳績效管理的目的和重大意義：旨在通過構(gòu)筑一個客觀、科學(xué)而公正的績效評價體系。實行科學(xué)管理，促使全體人員恪盡職守，努力工作，爭創(chuàng)佳績，實現(xiàn)稅230務(wù)組織的目標(biāo)和追求；確立重績效、重能力的用人

6、導(dǎo)向，引導(dǎo)公平競爭，激勵全體稅務(wù)干部提高素質(zhì)，發(fā)掘潛能，發(fā)展自己。其次利用稅務(wù)機關(guān)主辦的報紙、刊物、網(wǎng)站、宣傳欄等信息平臺，介紹發(fā)達(dá)國家行政部門績效管理的成效，介紹我國各地行政機關(guān)尤其是兄弟單位績效管理的先進(jìn)做法和成效。再次組織廣大稅務(wù)人員參與討論傳統(tǒng)的公務(wù)員人事考評機制的弊端，發(fā)動大家暢談目前本單位績效考核方面的同題，建立多種形式的意見反饋渠道，鼓勵獻(xiàn)計獻(xiàn)策提出績效評價的構(gòu)想。如此，稅務(wù)人員在溝通、互動中逐漸浸染績效文化、接受績效概念

7、和績效管理的觀念，增加危機意識，從而獲得思想上的共鳴、心理上的認(rèn)同和情感上的親近。與此同時，通過走訪面談、問卷調(diào)查等方式征詢各級領(lǐng)導(dǎo)、管理階層和稅務(wù)干部對于績效管理實施方案的意見，既讓大家對方案有較完整的認(rèn)識，又為進(jìn)一步優(yōu)化方案奠定基礎(chǔ)。二、開展內(nèi)部培訓(xùn)，形成績效管理的理念導(dǎo)向理念決定思路，思路決定出路。在推行績效管理體系的過程中，應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和全體稅務(wù)人員開展相關(guān)培訓(xùn)，正式地、全方位地溝通理念，形成績效管理的正確導(dǎo)向。(一)績效

8、管理重。提升績效”的理念?？冃Ч芾聿皇穷I(lǐng)導(dǎo)權(quán)威管制的工具，而是溝通組織目標(biāo)與員工個人目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)與員工實績、激勵機制與績效評價等的方式，其真正內(nèi)涵是全面提升績效。但在一些稅務(wù)機關(guān)的實踐中表現(xiàn)出來的多是“秋后算賬～扣分罰錢”的考核理念，所以要通過培訓(xùn)消除和澄清全體人員(既有作為被考核者的員工，更有作為評價者的管理人員)對績效管理的誤解和模糊認(rèn)識，使人們理解績效管理不是管理者對下屬揮舞的“大棒”。也不是為。老好人”式評估員工績效披上的美麗

9、外衣，而是基于特定的價值取向，運用科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)、方法和程序?qū)Χ悇?wù)機關(guān)的效率、效能、依法治稅、服務(wù)質(zhì)量、納稅人滿意程度等方面進(jìn)行分析判斷的過程，幫助組織實事求是地發(fā)現(xiàn)個體在工作中的長處、短處，以揚長避短，從而在后續(xù)的工作中有所改進(jìn)、獲礙提高的過程，幫助稅務(wù)組織發(fā)現(xiàn)績效問題提升績效水平的過程。(二)績效管理重。人本管理”的理念?？冃Ч芾響?yīng)建立在尊重人、相信人、鼓勵人的基礎(chǔ)上，通過各層各級的管理者Industrial&ScienceTribun

10、e臣四圓萬方數(shù)據(jù)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式去指導(dǎo)、支持、幫助員工完成工作目標(biāo)，更充分地使用其知識、智慧和技能。所以績效管理實施過程中不是僅僅關(guān)注“任務(wù)～結(jié)果”，而是同時關(guān)注員工滿意度，關(guān)注員工學(xué)習(xí)力，自始至終把培育人、激發(fā)人、提高人的素質(zhì)和實現(xiàn)自身價值作為經(jīng)常性任務(wù)，以增強組織的凝聚力和向心力o(三)靖效管理重“繢效溝通”的理念?，F(xiàn)代管理理論認(rèn)為，溝通是組織實現(xiàn)管理目標(biāo)的重要保證。若把績效管理體系比做一臺機器，溝通在其中所起的作用就是潤滑劑，它能保

11、證整個體系良性運轉(zhuǎn)。通過績效溝通，開誠布公地交流工作中的成績，以表揚鼓勵先進(jìn)；開誠布公地揭示薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題，共同制定解決問題的辦法。只有溝通充分。才能在上下級間建立信任，確保理解一致，工作執(zhí)行到位。(四)績效管理重。靖效改善”的理念。在稅務(wù)機關(guān)的績效管理實踐中，普遍存在著將績效管理簡單地等同于績效考核的現(xiàn)狀，稅務(wù)人員感受得較多的還是考核的理念，基層人員承受的壓力大予激勵，責(zé)罰多于褒獎，績效管理應(yīng)有的績效改善理念并沒有得到體現(xiàn)。通過

12、培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者應(yīng)清醒地認(rèn)識到，績效管理的重點在于每經(jīng)過一次循環(huán)都能促進(jìn)績效的改善并趨近組織總體目標(biāo)，調(diào)整偏離目標(biāo)的績效計劃，而不僅僅是對人員的績效進(jìn)行考核以確定獎懲。因此在績效管理制度運行中培養(yǎng)一種績效改善文化顯得尤為迫切。三、強化溝通管理，確?？冃Ч芾沓晒\行績效管理是管理者通過努力使員工的工作行為和工作產(chǎn)出與組織的目標(biāo)保持一致，使組織更好地實現(xiàn)自己的愿景和使命的手段及過程?？冃Ч芾硎且粋€系統(tǒng)，它通常被看作是由四個環(huán)節(jié)構(gòu)成的管理循

13、環(huán)：一是結(jié)合組織戰(zhàn)略，制定績效計劃；是注重指導(dǎo)監(jiān)控，確保績效實施；三是明確評價標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)桿，合理準(zhǔn)確評估；四是績效反饋面談，促進(jìn)績效改進(jìn)。事實證明，績效管理每個環(huán)節(jié)都離不開溝通。正如西格納聯(lián)合公司的CEO勞倫斯博斯迪所說的那樣：。你能靠呵斥、喊叫、敲打迫使他人做出優(yōu)良績效的日子已經(jīng)結(jié)束了。今天你必須通過幫助他們看到自己如何能從這兒到達(dá)那兒，通過建立某種可信度，通過給他們一些理由并幫助他們達(dá)成目的來吸引他們?！?一)雙向溝通達(dá)成共識，形

14、成績效計劃?？冃в媱澇晒Φ年P(guān)鍵是員工的參與和承諾。如果員工不理解、不接受工作任務(wù)，再好的績效計劃也只能紙上談兵。但很多組織把績效計劃看作是上級向下級下達(dá)績效指標(biāo)的單向行為，這會暗藏兩個方面的問題：一是員工并未真正理解管理者對他們工作的期望和要求；是員工并不贊成分配的任務(wù)指標(biāo)，但沒有申述的機會。一旦到了考核期時員工往往以“我不清楚上級的要求”或“你定的標(biāo)準(zhǔn)不符合我實際的工作情況”作為工作沒有做好的借口。因此，在績效管理的第一環(huán)節(jié)稅務(wù)機關(guān)就

15、需要加強溝通管理，目標(biāo)和任務(wù)的確定要經(jīng)過先。自下面上”再“自上而下”的程序，達(dá)成上下級對工作任務(wù)的一致認(rèn)識，使部門和基層局的績效計劃建立在雙向溝通的基礎(chǔ)上。(二)持續(xù)溝通措導(dǎo)激勵，力促績效目標(biāo)。在績效管理的監(jiān)控績效環(huán)節(jié)，要求管理者全程追蹤績效計劃的進(jìn)展情況，指Industrial＆ScienceTribune臣田圓匿蕾暮蠶墨圜2008年第7卷第8期導(dǎo)、支持、鼓勵績效行為，對稅務(wù)人員的績效及德才表現(xiàn)及時記錄，定期評估與測定。費迪南佛尼斯(

16、FerdinandFoumies)所寫的一書中指出，。沒有人可以完全掌握最后結(jié)果。管理者必須將管理重心放在‘員工是否完成你要求的工作’上。管理者只能管理員工做的事，以及他們會產(chǎn)生結(jié)果的行為”。所以績效管理重點是通過持續(xù)的溝通對員工工作過程和行為進(jìn)行管理。在溝通的過程中稅務(wù)機關(guān)始終要關(guān)注這么幾個問題：績效期初制定的績效計劃足夠合理嗎稅務(wù)人員是否完全按照計劃開展工作是否掌握了完成工作的所有技能通過溝通，鼓勵與組織目標(biāo)一致的行為，解決工作中的

17、抱怨。同時對于不符合或偏離組織目標(biāo)的行為予以引導(dǎo)和幫助。研究表明，工作過程中管理者與被管理者的持續(xù)性溝通不僅能夠保證被管理者更好地完成工作任務(wù)，而且使得員工的工作滿意度大大提高，關(guān)鍵崗位的人員流失率大幅度下降。所以績效實施的過程不能放松對員工的溝通管理。(三)績效面談分享成果，提出改進(jìn)方案。績效管理系統(tǒng)的目的已經(jīng)由傳統(tǒng)的行政目的(薪酬、晉升的依據(jù))向績效提升、能力開發(fā)的目的轉(zhuǎn)化。所以，好的績效管理系統(tǒng)需要通過反饋環(huán)節(jié)將評估結(jié)果向員工說明

18、，把打分的結(jié)果、依據(jù)和相關(guān)資料向員工展示，指出員工績效不佳的方面，分析導(dǎo)致績效不佳的原因所在，并與員工共同制定績效改進(jìn)方案。但是很多管理者對于向員工反饋績效評估的結(jié)果感到十分為難，特別是當(dāng)員工的績效評估比較低的時候，害怕面對下屬，于是。繞道走”或做表面文章，績效反饋流于形式。為使績效反饋環(huán)節(jié)發(fā)揮作用，順利開啟績效管理系統(tǒng)的下一次循環(huán)，管理者需要掌握一些績效面談的技巧，加強績效反饋溝通：一是就事論事。對事不對人。討論應(yīng)集中在員工的績效問題

19、而不是員工的個性品格上，議事不評人；是清楚地說明面談的目的；三是善于傾聽，鼓勵下屬說話。面談是一種雙向溝通，管理者要善于傾聽，只作必要的提問以示尊重和關(guān)注，給下屬充分的表達(dá)機會，盡量讓他們自己評價自己的績效和工作進(jìn)展情況；四是問題診斷與輔導(dǎo)并重，優(yōu)點與缺點并重；五是。三明治”溝通式。先充分肯定對方成績，然后指出需要改進(jìn)的地方，最后鼓勵對方繼續(xù)努力，相信會有更好的表現(xiàn)。這樣績效面談才能積極有效。溝通好比是績效管理實施過程中的。潤滑劑”，有

20、了它稅務(wù)機關(guān)績效管理系統(tǒng)就能循環(huán)往復(fù)。總而言之，溝通是績效管理成功的橋梁，有了它稅務(wù)機關(guān)上至管理層下至普通稅務(wù)人員就能形成目標(biāo)導(dǎo)向、績效導(dǎo)向和能力導(dǎo)向，形成良性互動的績效伙伴關(guān)系，進(jìn)行公正合理的價值分配，有效激勵各部門及人員的積極性，推動稅務(wù)組織績效和員工績效的持續(xù)改進(jìn)?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】1方振邦績效管理中國人民大學(xué)出版社，2003，第1版2戚魯鳊稅務(wù)組織繢效管理理論與實踐中國稅務(wù)出版社，2004年12月第l版3唐檢云，李美華政府績效評估的文