工作流程培訓(xùn)--客戶服務(wù)的基本動(dòng)作（ppt 26頁(yè)）

1、客戶服務(wù)的基本動(dòng)作,,公司將有一套完整的客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范和手段，你必須遵守和執(zhí)行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。,好好學(xué)習(xí)，天天向上 ——廣告人職業(yè)生涯,,恭喜你選擇了廣告業(yè),想要學(xué)什么？發(fā)揮創(chuàng)造力 Vs 掌握溝通技巧和管理能力,,做廣告的幾大好處：,迅速成熟，鑄就洞察力和堪抗力。掌握思考方法，擁有解決問(wèn)題的能力。學(xué)會(huì)做人，懂得溝通和換位思

2、考。有助于你汲取到不同人的營(yíng)養(yǎng)精華素。輕易介入別人的營(yíng)銷核心和成功機(jī)密，將來(lái)好當(dāng)老板。積累人脈和經(jīng)驗(yàn)，傳播信譽(yù)和口碑。幾年內(nèi)，薪水還不錯(cuò)，地位在升……好處多多，不勝枚舉！,,有一天不做廣告了，我可以干什么？,進(jìn)企業(yè)，過(guò)朝九晚五的穩(wěn)定高薪生活。做產(chǎn)品，憑積累經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)品牌寶盆?？梢蚤_(kāi)工作室，咨詢公司，當(dāng)掌門人?？梢蚤_(kāi)廣告公司，實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。機(jī)會(huì)多多，任您選擇。前提條件：你夠

3、厲害！,,我們的定位,客戶服務(wù)（AE）,,AE 職務(wù)責(zé)任描述（負(fù)責(zé)客戶、任務(wù)、組織）,,一、什么是 AE ?,√ 了解所負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品、市場(chǎng)狀況、公司運(yùn)作狀況√ 主動(dòng)熱情地與客戶溝通，準(zhǔn)確了解客戶工作要求√ 有時(shí)間警覺(jué)性，守時(shí)，主動(dòng)制定工作進(jìn)度并及時(shí)調(diào)整√ 主動(dòng)思考策略發(fā)展，制訂策略計(jì)劃，了解評(píng)估創(chuàng)意的標(biāo)準(zhǔn)√ 協(xié)調(diào)所在小組成員作業(yè)，參與創(chuàng)意及媒介工作討論,,,一、什么是 AE ?,√ 工作單完整、清楚、分類存檔，電腦文檔規(guī)范

4、有序（報(bào)價(jià)、合同、工作進(jìn)度、媒介、策略、文案、提案、溝通文件、工作單、參考資料、收款進(jìn)度、匯報(bào)表、其他）√ 具有扎實(shí)的基本動(dòng)作，書面化作業(yè)形式（會(huì)議紀(jì)要、策略定位單、策略單、任務(wù)單、詢價(jià)單、報(bào)價(jià)單、制作單、媒介發(fā)稿單、修改單、周工作進(jìn)度單等）√  有成本觀念，估價(jià)及收款動(dòng)作精確、準(zhǔn)時(shí)重視執(zhí)行結(jié)果，對(duì)承諾負(fù)責(zé)√ 有問(wèn)題及時(shí)向主管報(bào)告，并能提出解決建議,,專業(yè)技巧,一、什么是 AE ?,,√   

5、能妥善處理并執(zhí)行業(yè)務(wù)的日常作業(yè)，是良好的戰(zhàn)術(shù)家√ 行事準(zhǔn)確，執(zhí)行任務(wù)時(shí)，致力追求超高水準(zhǔn)√ 不斷學(xué)習(xí)廣告、行銷、品牌基礎(chǔ)知識(shí)，有追根究底精神√ 受過(guò)媒體、市調(diào)及廣告過(guò)程的基本訓(xùn)練，了解基本制作工藝和材料√ 強(qiáng)有力的提案能力，了解部門紀(jì)律，,,√ 了解行銷并能引發(fā)產(chǎn)生創(chuàng)意，了解創(chuàng)意過(guò)程，并能予以協(xié)助√ 與小組成員合作愉快√ 與客戶建立良好的人際關(guān)系√ 了解公司的成本營(yíng)運(yùn)及財(cái)務(wù)制度，預(yù)估且控制預(yù)算√ 有

6、效且機(jī)智地分析與解決問(wèn)題√ 工作井然有序，具備資料檔案的能力,一、什么是 AE ?,,,√ 展現(xiàn)高超的領(lǐng)導(dǎo)能力√ 有強(qiáng)烈地團(tuán)隊(duì)意識(shí)√ 自動(dòng)自發(fā)√ 儀容大方√ 成熟具有判斷力√ 熱心助人并能自我激勵(lì),人際技巧,一、什么是 AE ?,,,√ 溝通的技巧√ 對(duì)同路表現(xiàn)正面且忠誠(chéng)的態(tài)度√ 具有獨(dú)立完成工作的能力√ 在知識(shí)上有深度且具有追根究底的精神√ 具有廣泛的

7、興趣√ 準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議,一、什么是 AE ?,,,“四不”,√ 不當(dāng)面答應(yīng)不當(dāng)客戶要求√ 不說(shuō)客戶壞話√ 不介入客戶內(nèi)部事務(wù)√ 不隨意請(qǐng)餐及被請(qǐng),,二、AE 注意事項(xiàng),,√ 要主動(dòng)創(chuàng)意構(gòu)思（但注意不要激怒創(chuàng)意人員）√ 工作責(zé)任心√ 有錢發(fā)生時(shí)謹(jǐn)慎小心，遵守程序√ 要對(duì)同事報(bào)喜，對(duì)主管報(bào)憂,“四要”,,二、AE 注意事項(xiàng),,三、日常工作習(xí)慣,√ 今日事今日畢，計(jì)劃性強(qiáng)√ 會(huì)談、電話時(shí)逐條記錄，接聽(tīng)

8、電話標(biāo)準(zhǔn)：您好，同路，有何可以幫到您。√ 經(jīng)常主動(dòng)給客戶打電話，及時(shí)給客戶回電話，對(duì)待客戶的詢問(wèn)，12小時(shí)內(nèi)回復(fù)√ 客戶發(fā)動(dòng)之每項(xiàng)工作，立即開(kāi)出工作單√ 發(fā)出工作前先估算成本√ 用工作單作對(duì)內(nèi)及對(duì)外的工作提示√ 不在崗位時(shí)，確保每件事都安排妥當(dāng),,,四、日常溝通基本動(dòng)作,√ 每周一主動(dòng)打電話給所負(fù)責(zé)的客戶，口頭報(bào)告工作執(zhí)行狀況，并詢問(wèn)有無(wú)新工作指示√ 每周五傳發(fā)工作進(jìn)度報(bào)告給客戶，并以電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)√ 每周五向主管提交工作

9、進(jìn)度報(bào)告及下周工作計(jì)劃√ 掌握工作進(jìn)度，定時(shí)催促提醒相關(guān)作業(yè)人員完成工作。如有任何問(wèn)題立即向主管反饋,,,五、會(huì)議管理基本動(dòng)作,與客戶開(kāi)會(huì)決不遲到。若因意外不能按時(shí)赴約，須提前通知客戶延期或改期會(huì)議前48小時(shí)發(fā)出會(huì)議議程，請(qǐng)客戶確認(rèn)提前作好會(huì)議準(zhǔn)備，檢查所有會(huì)議所需設(shè)備，如：議程、演示文件、調(diào)試好投影儀，會(huì)議前24小時(shí)通知參加會(huì)議的人員，提出注意事項(xiàng)若在公司開(kāi)會(huì)，提前通知前臺(tái)秘書招待客人，委托專人處理電話或急事,,,盡量避免因有

10、人進(jìn)進(jìn)出出而影響會(huì)議 會(huì)議后24小時(shí)內(nèi)經(jīng)主管簽字后發(fā)出會(huì)議記錄，發(fā)出后以電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)，再傳達(dá)內(nèi)部相關(guān)人員 會(huì)議記錄確保無(wú)內(nèi)容遺漏，每項(xiàng)議題應(yīng)包括一下內(nèi)容： 1、可行的結(jié)論； 2、具體的后續(xù)動(dòng)作； 3、清楚的分工和期限。,五、會(huì)議管理基本動(dòng)作,,,六、品質(zhì)管理基本動(dòng)作,作品、報(bào)告送出之前內(nèi)部討論成熟，不好要爭(zhēng)取改進(jìn)；一旦出去要盡力維護(hù)拍片、設(shè)計(jì)完稿、繪圖、打樣、調(diào)研報(bào)告、策略報(bào)告、媒介計(jì)劃，皆須相關(guān)主管簽署確

11、認(rèn)，送客戶簽署確認(rèn)，并留客戶確認(rèn)件的復(fù)本,,,七、改變自我的十大基本心態(tài),√ 要成為公司的資產(chǎn)而不是負(fù)債或工具√ 嚴(yán)師出高徒。不要認(rèn)為只要跟隨輕松、隨便、甚至可以混水摸魚(yú)的主管做事，就是幸運(yùn)的事。剛開(kāi)始可能覺(jué)得工作輕松愉快，幾年下來(lái)會(huì)覺(jué)得一無(wú)所獲√ 學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)任，主管及老板才會(huì)托付重任√ 做一個(gè)招運(yùn)的人，而不是等待運(yùn)氣的人。每一個(gè)成功的人士，先前的運(yùn)氣或立足環(huán)境可能相當(dāng)惡劣，但他們樂(lè)觀、進(jìn)取、行動(dòng)、耐性、終于取得成功,,,√ 積極接

12、近成功人物，減少摸索時(shí)間√ 抱怨只會(huì)讓自己頹喪，打倒自己√ 不要只做薪水份內(nèi)的工作，否則永遠(yuǎn)升不了官√ 尋找最適合自己而不是最好的工作或行業(yè)√ 只問(wèn)耕耘，不問(wèn)收獲，凡事全力以赴，你會(huì)很幸運(yùn)√ 凡事沒(méi)有所謂的理所當(dāng)然，隨時(shí)心存感激,七、改變自我的十大基本心態(tài),,,八、自我管理的二十大原則,√ 懂得自我管理√ 察言觀色，勿掉入辦公室政治圈√ 拒絕加入辦公室互吐苦水的牢騷會(huì)√ 多與熱愛(ài)工作、人緣佳的成功人物接近√ 善用時(shí)間管

13、理，排定每天工作的優(yōu)先順位√ 尊重每個(gè)職務(wù)角色扮演的重要性√ 凡事對(duì)事不對(duì)人，處事合乎公平合理√ 勇于挑戰(zhàn)別人所不愿意做的事√ 用溝通代替談判√ 有錯(cuò)即改，并立即向相關(guān)者致歉,,,√ 廣結(jié)善緣，建立良好的人際關(guān)系√ 盡善盡美，讓經(jīng)手的每一件工作盡量完美√ 避免自己做了無(wú)知的傳聲筒√ “該”與“不該”應(yīng)有分寸√ “小心眼、大嘴巴”是辦公室的討厭鬼√ 公私分明，盡量不讓私事影響公事√ 拒絕利誘，明哲保身√ 保持永遠(yuǎn)的