卓越的客戶服務(wù)與管理

1、卓越的客戶服務(wù)與管理□內(nèi)容提要第一篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代——認(rèn)知客戶服務(wù)第一講客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過的四步歷程3.企業(yè)展開競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級(jí)3.國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題4.客戶服務(wù)狀態(tài)的類型第三講客戶服務(wù)的概念1.如何為客戶服務(wù)下定義2.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念3.

2、創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性第二篇客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知第四講客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義1.服務(wù)品牌的牢固樹立2.好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障4.老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石第五講優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義第六講客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1.心理素質(zhì)的要求2.品格素質(zhì)的要求3.技能素質(zhì)的要求4.綜合素質(zhì)的要求第三篇高超的客戶服務(wù)技巧2.處理顧客投訴的原則第十六講有效處理投訴的方法和步驟1.客戶投訴的典型案例2.有效處理

3、投訴的方法和步驟第十七講特殊客戶投訴的有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型2.難纏客戶的心理和投訴原因分析3.難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法4.處理投訴時(shí)的情緒自我控制第十八講客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析1.客戶服務(wù)熱線投訴的案例分析2.極端客戶投訴處理的實(shí)踐練習(xí)案例第五篇卓越的客戶服務(wù)管理第十九講客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知1.如何理解服務(wù)利基2.了解企業(yè)的服務(wù)特征3.如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體第二十講如何制定客戶服務(wù)宗旨1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原