八罐牛奶紅茶

1、八罐牛奶紅茶八罐牛奶紅茶內容提示：內容提示：設立客房服務中心的飯店，其對客服務的具體運轉過程是怎樣的呢？北京友誼賓館敬賓樓為我們提供了一個畫面。本案涉及：本案涉及：客房服務中心的具體運行案例正文：案例正文：一位住在北京友誼賓館敬賓樓4樓的海南客人，給酒店的服務中心持電話：“我是405房。我這里來3位客人，請酒店送8罐冰凍牛奶紅茶?！笨腿耸窃凇斗罩改稀分兄婪罩行碾娫挼?。3分鐘后，門鈴響起，一名男服務員托著一個大盤子，上面放著8罐牛奶

2、紅茶。他輕輕放到沙發(fā)間的茶幾上，便退出了房間。又過了4分鐘，405房響起電話鈴聲?？腿肆嗥鹪捦?，電話里傳來清脆悅耳的聲音：“我是服務中心。剛才接到先生的來電，要送冰凍牛奶紅茶，我想知道牛奶紅茶是否已經送到？”對方似乎是一位中年女性。當她被告知客人的要求已經得到滿足后，又說：“酒店的服務中心24小時為客人服務，隨時恭候客人吩咐。先生如果還需要我們效勞，只要撥個電話便可?！睊焐想娫捴胺罩行哪俏恢心昱詻]有忘記祝愿客人和來訪的朋友晚安。案

3、例評析：案例評析：友誼賓館為了更好地為客人服務，試行樓層不設服務臺，建立客房服務中心，變固定式服務為流動式服務。同時，在樓層做清潔衛(wèi)生的服務員，要關注客人的需求，一旦接到客房服務中心通過BP機傳來的指令，應先于常規(guī)滿足客人的需求。此外，客房服務中心的電話號碼還印在《服務指南》中最醒目之處，客人可以不出房門便得到一切期望得到的幫助。本例中的海南客人就是如此獲得便捷服務的。友誼賓館的服務中心不是擺設，它是實實在在解決問題的。它等于一個指揮所

4、，又是客人與酒店聯(lián)系的一個窗口，傳遞信息、分配任務、下達命令。服務中心還是一個監(jiān)督機構。據友誼賓館介紹，他們有明文規(guī)定：中心接到電話5分鐘內，有關部門必須滿足客人的要求；接到電話10分鐘內，他們會給客人通話，了解客人是否得到了所需的服務。友誼賓館的服務中心是酒店與國際接軌的產物，是以“站在客人的立場上提供服務”為基點，逐步實行和完善流動式服務的新的服務機構。為使這項改革得以順利進行，酒店事先做了大量工作。如培訓員工的服務習慣、服務意識和

5、服務規(guī)范，制訂一些新的制度，對有關人員實行專業(yè)訓練等等。自從增設服務中心以來，客人的投訴明顯減少了。八罐牛奶紅茶八罐牛奶紅茶內容提示：內容提示：設立客房服務中心的飯店，其對客服務的具體運轉過程是怎樣的呢？北京友誼賓館敬賓樓為我們提供了一個畫面。本案涉及：本案涉及：客房服務中心的具體運行案例正文：案例正文：一位住在北京友誼賓館敬賓樓4樓的海南客人，給酒店的服務中心持電話：“我是405房。我這里來3位客人，請酒店送8罐冰凍牛奶紅茶?！笨腿耸?/p>

6、在《服務指南》中知道服務中心電話的。3分鐘后，門鈴響起，一名男服務員托著一個大盤子，上面放著8罐牛奶紅茶。他輕輕放到沙發(fā)間的茶幾上，便退出了房間。又過了4分鐘，405房響起電話鈴聲?？腿肆嗥鹪捦?，電話里傳來清脆悅耳的聲音：“我是服務中心。剛才接到先生的來電，要送冰凍牛奶紅茶，我想知道牛奶紅茶是否已經送到？”對方似乎是一位中年女性。當她被告知客人的要求已經得到滿足后，又說：“酒店的服務中心24小時為客人服務，隨時恭候客人吩咐。先生如果還需

7、要我們效勞，只要撥個電話便可。”掛上電話之前服務中心那位中年女性沒有忘記祝愿客人和來訪的朋友晚安。案例評析：案例評析：友誼賓館為了更好地為客人服務，試行樓層不設服務臺，建立客房服務中心，變固定式服務為流動式服務。同時，在樓層做清潔衛(wèi)生的服務員，要關注客人的需求，一旦接到客房服務中心通過BP機傳來的指令，應先于常規(guī)滿足客人的需求。此外，客房服務中心的電話號碼還印在《服務指南》中最醒目之處，客人可以不出房門便得到一切期望得到的幫助。本例中的

8、海南客人就是如此獲得便捷服務的。友誼賓館的服務中心不是擺設，它是實實在在解決問題的。它等于一個指揮所，又是客人與酒店聯(lián)系的一個窗口，傳遞信息、分配任務、下達命令。服務中心還是一個監(jiān)督機構。據友誼賓館介紹，他們有明文規(guī)定：中心接到電話5分鐘內，有關部門必須滿足客人的要求；接到電話10分鐘內，他們會給客人通話，了解客人是否得到了所需的服務。友誼賓館的服務中心是酒店與國際接軌的產物，是以“站在客人的立場上提供服務”為基點，逐步實行和完善流動式