酒店前廳部行為規(guī)范

1、前廳部行部行為規(guī)為規(guī)范TheF.ODepartmentStaffHehaviStard（一）宗旨（一）宗旨“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”，是我們的座右銘。對此，每一位前臺的員工務(wù)必深刻領(lǐng)會，貫徹落實(shí)到一言一行中去。（二）（二）儀態(tài)儀態(tài)1、本部員工以站立姿勢服務(wù)。深夜班員工凌晨一點(diǎn)鐘以后方可坐下，但若有客人前來，當(dāng)即起立。2、正確站立姿勢應(yīng)是：兩腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均應(yīng)落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視

2、前方、挺胸、收腹）。3、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇背、聳肩。（三）（三）儀表1、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。2、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3、頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭、提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。4、女員工上班要化妝、但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5、不得佩戴任何飾物、留長指甲，女員工不得涂有色指甲油。6、必須佩戴工號牌，工號牌

3、應(yīng)佩戴在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，從后臺進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)注意儀表。（四）表情（四）表情1、微笑，是員工最起碼有的表情。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIEF.O務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前廳部行為規(guī)范編號REF.NO.執(zhí)行職位前廳部全體員工涉及部門POLICYREF.NO.執(zhí)行職位POSITI

4、ONRESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED3、三人以上的對話要用相互都懂得語言。4、不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。5、不講過分的笑話。6、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。8、要注意稱呼客人姓氏、未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。9、指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。10、無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝”。1

5、1、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。12、客人來時要問好，注意講“歡迎您到瑞德堡大酒店”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次再光臨”。13、任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。14、離開面對的客人，一律講“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。（六）制服（六）制服1、制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。2、非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，制服不得帶出酒店。3、鈕扣要全部扣好