物業(yè)報(bào)修工作流程

1、物業(yè)報(bào)修工作流程活動(dòng)活動(dòng)名稱(chēng)執(zhí)行人活動(dòng)內(nèi)容輸出編號(hào)001報(bào)修業(yè)主、用戶(hù)、向服務(wù)中心前臺(tái)客服報(bào)修電話(huà)、記錄員工002接報(bào)修前臺(tái)客服人服務(wù)中心客服人員接到報(bào)修后填寫(xiě)《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記員表》，要盡可能詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容及位置，要記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、電話(huà)等。錄表》、通知工程部003派工工程部值班人員工程部值班人員接收?qǐng)?bào)修信息并填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。，并指派專(zhuān)業(yè)人員《報(bào)修登記表》、20分鐘內(nèi)（或在與《報(bào)修登記表》、《維修服客戶(hù)約定的時(shí)間

2、內(nèi)）到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，重要情況及時(shí)告知工程主管；務(wù)單》004維修前溝通維修人員維修人員在維修前，與顧客進(jìn)行情況溝通，如需收費(fèi)應(yīng)根據(jù)《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》征詢(xún)顧客意見(jiàn)，講明材《報(bào)修登記表》料使用和價(jià)格；005006領(lǐng)工具材料料上門(mén)維修維修人員維修人員服務(wù)中心工程部應(yīng)備常用的維修材料，維修人員及時(shí)按領(lǐng)料程序領(lǐng)料。維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定進(jìn)行維修任務(wù)；維修人員在服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的文明禮貌規(guī)定，工服整潔，鞋套、佩戴工牌，

3、遵守顧客的規(guī)矩和習(xí)慣；遇到疑難復(fù)雜的維修項(xiàng)目不能按時(shí)完工的應(yīng)及時(shí)向顧客進(jìn)行解釋?zhuān)⒋_定完工時(shí)間；暫無(wú)法修復(fù)的應(yīng)向顧客說(shuō)明原因并確定修復(fù)的時(shí)間；確實(shí)無(wú)法修復(fù)的應(yīng)經(jīng)班長(zhǎng)同意并向顧客說(shuō)明情況；維修完畢應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，保持整潔；具體見(jiàn)《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》；公共區(qū)域更換下來(lái)的維修材料應(yīng)予以回收。007驗(yàn)收確認(rèn)業(yè)主用戶(hù)相關(guān)部門(mén)維修完畢后，維修人員需請(qǐng)顧客對(duì)維修情況及內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收和確認(rèn)，如對(duì)維修人員的工作質(zhì)量不滿(mǎn)意則要求其繼續(xù)維修，直至滿(mǎn)意為止，并在

4、《維修服務(wù)單》上簽字，選擇交費(fèi)方式及表明服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)；008審核確認(rèn)工程部主管經(jīng)理工程部主管經(jīng)理應(yīng)對(duì)維修服務(wù)的質(zhì)量經(jīng)常進(jìn)行抽查跟蹤和檢查，并對(duì)《報(bào)修登記表》、《維修服務(wù)單》進(jìn)行審核及簽字；009單據(jù)分發(fā)存檔前臺(tái)客服人員《維修服務(wù)單》一聯(lián)：交回客服部；二聯(lián)交財(cái)務(wù)；三聯(lián)交客戶(hù)；客服人員每日將《維修服務(wù)單》送交服務(wù)處財(cái)務(wù)人員；010回訪(fǎng)記錄前臺(tái)客服人員客服部員工客服主管記錄維修完成的情況記錄在《報(bào)修登記表》中，并針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量、價(jià)格

5、和《報(bào)修登記表》、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪(fǎng)，將回訪(fǎng)情況記錄在《報(bào)修登記表》；《維修月匯總每月底將維修情況匯總；若顧客對(duì)安裝維修人員的服表》務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，客服部員工客服主管則記錄相關(guān)信息，了解實(shí)情，若確實(shí)如此，按投訴處理流程辦理。物業(yè)報(bào)修工作流程活動(dòng)活動(dòng)名稱(chēng)執(zhí)行人活動(dòng)內(nèi)容輸出編號(hào)001報(bào)修業(yè)主、用戶(hù)、向服務(wù)中心前臺(tái)客服報(bào)修電話(huà)、記錄員工002接報(bào)修前臺(tái)客服人服務(wù)中心客服人員接到報(bào)修后填寫(xiě)《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記員表》，要盡可能詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容及

6、位置，要記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、電話(huà)等。錄表》、通知工程部003派工工程部值班人員工程部值班人員接收?qǐng)?bào)修信息并填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。，并指派專(zhuān)業(yè)人員《報(bào)修登記表》、20分鐘內(nèi)（或在與《報(bào)修登記表》、《維修服客戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)）到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，重要情況及時(shí)告知工程主管；務(wù)單》004維修前溝通維修人員維修人員在維修前，與顧客進(jìn)行情況溝通，如需收費(fèi)應(yīng)根據(jù)《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》征詢(xún)顧客意見(jiàn)，講明材《報(bào)修登記表》料使用和價(jià)格；005006領(lǐng)工具材料料上

7、門(mén)維修維修人員維修人員服務(wù)中心工程部應(yīng)備常用的維修材料，維修人員及時(shí)按領(lǐng)料程序領(lǐng)料。維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定進(jìn)行維修任務(wù)；維修人員在服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的文明禮貌規(guī)定，工服整潔，鞋套、佩戴工牌，遵守顧客的規(guī)矩和習(xí)慣；遇到疑難復(fù)雜的維修項(xiàng)目不能按時(shí)完工的應(yīng)及時(shí)向顧客進(jìn)行解釋?zhuān)⒋_定完工時(shí)間；暫無(wú)法修復(fù)的應(yīng)向顧客說(shuō)明原因并確定修復(fù)的時(shí)間；確實(shí)無(wú)法修復(fù)的應(yīng)經(jīng)班長(zhǎng)同意并向顧客說(shuō)明情況；維修完畢應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，保持整潔；

8、具體見(jiàn)《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》；公共區(qū)域更換下來(lái)的維修材料應(yīng)予以回收。007驗(yàn)收確認(rèn)業(yè)主用戶(hù)相關(guān)部門(mén)維修完畢后，維修人員需請(qǐng)顧客對(duì)維修情況及內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收和確認(rèn)，如對(duì)維修人員的工作質(zhì)量不滿(mǎn)意則要求其繼續(xù)維修，直至滿(mǎn)意為止，并在《維修服務(wù)單》上簽字，選擇交費(fèi)方式及表明服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)；008審核確認(rèn)工程部主管經(jīng)理工程部主管經(jīng)理應(yīng)對(duì)維修服務(wù)的質(zhì)量經(jīng)常進(jìn)行抽查跟蹤和檢查，并對(duì)《報(bào)修登記表》、《維修服務(wù)單》進(jìn)行審核及簽字；009單據(jù)分發(fā)存檔前臺(tái)客服人員

9、《維修服務(wù)單》一聯(lián)：交回客服部；二聯(lián)交財(cái)務(wù)；三聯(lián)交客戶(hù)；客服人員每日將《維修服務(wù)單》送交服務(wù)處財(cái)務(wù)人員；010回訪(fǎng)記錄前臺(tái)客服人員客服部員工客服主管記錄維修完成的情況記錄在《報(bào)修登記表》中，并針對(duì)維修人員的維修質(zhì)量、價(jià)格和《報(bào)修登記表》、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪(fǎng)，將回訪(fǎng)情況記錄在《報(bào)修登記表》；《維修月匯總每月底將維修情況匯總；若顧客對(duì)安裝維修人員的服表》務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，客服部員工客服主管則記錄相關(guān)信息，了解實(shí)情，若確實(shí)如此，按投訴處理流程辦理。