惠普搭乘知識(shí)管理快車(chē)

1、惠普搭乘知識(shí)管理快車(chē)知識(shí)管理的概念早在幾年前就已經(jīng)提出，但是對(duì)于什么是知識(shí)管理？迄今為止國(guó)內(nèi)外尚沒(méi)有一個(gè)明確的定義。樸素地講，知識(shí)管理就是對(duì)知識(shí)的管理。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，知識(shí)作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)對(duì)企業(yè)越來(lái)越重要，如何利用有限的資源對(duì)現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行高效的管理，達(dá)到知識(shí)的完全共享，發(fā)揮知識(shí)的最大功效，最小程度地避免因?yàn)槿藛T的離職造成公司知識(shí)的流失和斷檔，是每個(gè)企業(yè)所關(guān)心的話題。數(shù)據(jù)如何演變?yōu)榭捎玫闹R(shí)惠普公司很早就提出了知識(shí)管理，并建立了相應(yīng)

2、的流程以確保有效的知識(shí)管理。中國(guó)惠普公司總裁孫振耀也提出過(guò)很多關(guān)于知識(shí)管理的看法。中國(guó)惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持中心是惠普產(chǎn)品售后服務(wù)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持部門(mén)，技術(shù)知識(shí)是其最重要的資產(chǎn)。該部門(mén)是惠普公司知識(shí)管理理念的一個(gè)實(shí)踐者，通過(guò)知識(shí)管理有效運(yùn)用惠普全球技術(shù)資源和內(nèi)部其他資源。帶著對(duì)有關(guān)知識(shí)管理的疑問(wèn)，記者采訪了惠普公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持中心經(jīng)理岳灝，請(qǐng)他講解了知識(shí)管理的相關(guān)概念以及知識(shí)管理在關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持中心的應(yīng)用。何謂何謂“知識(shí)知識(shí)”？談知識(shí)管理，首先要

3、正確理解什么是知識(shí)。岳灝認(rèn)為，從數(shù)據(jù)到知識(shí)，其中經(jīng)過(guò)了幾個(gè)階段。數(shù)據(jù)是一些雜亂無(wú)章的東西，把其中的噪音去掉之后，這些數(shù)據(jù)成為信息，但信息本身還不是知識(shí)，因?yàn)樾畔⒌慕Y(jié)構(gòu)還不具備章法，所以信息再加上一些理論之后才能變成知識(shí)。但是到知識(shí)這一步還不是企業(yè)所需要的，實(shí)際上企業(yè)所需要的是長(zhǎng)久存在的知識(shí)，知識(shí)能夠存在于組織內(nèi)部，并對(duì)我們最終的生產(chǎn)或營(yíng)銷(xiāo)發(fā)揮作用。知識(shí)可以簡(jiǎn)化為兩種類(lèi)型，一種是隱性知識(shí)，一種是顯性知識(shí)。所謂隱性知識(shí)，就是存在于每個(gè)人內(nèi)心

4、里面，尚未完全表現(xiàn)出來(lái)的；顯性知識(shí)，則是我們?cè)谖臋n中表現(xiàn)出的那部分知識(shí)。知識(shí)管理所做的，就是促成顯性知識(shí)與隱性知識(shí)之間的轉(zhuǎn)化：從隱性到顯性是把每個(gè)人內(nèi)心的能力、技巧轉(zhuǎn)化為可以記錄的文檔；從顯性到顯性，是指將目前尚沒(méi)有組織結(jié)構(gòu)的知識(shí)內(nèi)成后，各種信息自然就存在了我們的系統(tǒng)里面，然后再通過(guò)另外一個(gè)流程進(jìn)行提取和篩選，最后變成一個(gè)大家都可以用的、得到驗(yàn)證的正確內(nèi)容?！钡谒牟?，是把流程落實(shí)到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上。像惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持中心的每一個(gè)工程師都要把

5、他遇到的問(wèn)題記錄在一個(gè)“工作流管理系統(tǒng)”中。這個(gè)系統(tǒng)記錄了每一個(gè)客戶案例的內(nèi)容，并與惠普知識(shí)管理系統(tǒng)中的內(nèi)容結(jié)合在一起，這樣才最終完成了知識(shí)管理的整個(gè)流程。將知識(shí)保存下來(lái)并將信息量化，需要用時(shí)可以在系統(tǒng)里過(guò)濾、查詢，最終獲得所需要的結(jié)果。知識(shí)管理是知識(shí)管理是“日常日?！惫ぷ鞴ぷ髦R(shí)管理在實(shí)施過(guò)程中會(huì)遇到哪些問(wèn)題或挑戰(zhàn)？岳灝認(rèn)為，在不同階段會(huì)遇到不同問(wèn)題。如在剛開(kāi)始時(shí)，要做好計(jì)劃，定義知識(shí)管理要做什么事情，這時(shí)知識(shí)管理必須得到企業(yè)高層的高

6、度重視，并下定決心要做。對(duì)于“增加銷(xiāo)量”、“增加銷(xiāo)售額”這些短期目標(biāo)，每個(gè)人都會(huì)毫無(wú)疑問(wèn)地去做，而對(duì)“改善辦公環(huán)境”、“提升客戶滿意度”這些長(zhǎng)期目標(biāo)的重視程度，就相對(duì)較弱一些。企業(yè)越短視，就越會(huì)重視今天的數(shù)字。而一個(gè)公司、組織長(zhǎng)期健康的發(fā)展，必須依靠不斷積累，知識(shí)管理也是這樣。岳灝很慶幸惠普各個(gè)管理層對(duì)知識(shí)管理非常重視。他說(shuō)，惠普的每一位經(jīng)理都意識(shí)到必須有很好的知識(shí)管理，把同事們的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)拿出來(lái)，并且與惠普各位員工分享，從而達(dá)成一些解

7、決方案給客戶；在流程規(guī)劃階段，知識(shí)管理工作的重點(diǎn)就在于是否把現(xiàn)有流程中的一些環(huán)節(jié)與知識(shí)管理的價(jià)值鏈相結(jié)合，并且對(duì)結(jié)合的效果進(jìn)行量化。對(duì)知識(shí)管理的衡量和評(píng)估，是與知識(shí)管理價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)的。比如對(duì)于安全快捷地獲取知識(shí)這一環(huán)節(jié)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，就是從員工獲取知識(shí)的速度、數(shù)量和準(zhǔn)確率三方面綜合衡量的。員工獲取知識(shí)渠道的不同，必然會(huì)導(dǎo)致上述指標(biāo)的差異。而實(shí)踐證明，從系統(tǒng)里獲取知識(shí)是眾多渠道中最快、最準(zhǔn)確的，相應(yīng)獲取的信息量也最大。所以，實(shí)施知識(shí)

8、管理，需要建立監(jiān)督促進(jìn)機(jī)制，如對(duì)員工有量的指標(biāo)來(lái)衡量。岳灝通過(guò)實(shí)施知識(shí)管理，切身體會(huì)到了知識(shí)管理帶來(lái)的好處。他說(shuō)，明顯的好處是能礪進(jìn)一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，很多需要管理者親歷親為的事，都可以放心地讓工程師獨(dú)立承擔(dān)。有了強(qiáng)大的知識(shí)管理系統(tǒng)（Knowledgemanagementsystem）做后盾，工程師就可以處理一些從未遇到過(guò)的問(wèn)題。顯性知識(shí)與隱性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化顯性知識(shí)與隱性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化隱性→隱性師傅帶徒弟顯性→顯性分類(lèi)整理匯總隱性→顯性經(jīng)驗(yàn)分