大廈物業(yè)管理處崗位操作程序

1、大堂崗位客戶服務(wù)指引工作操作規(guī)程大堂崗位客戶服務(wù)指引工作大堂當(dāng)值人員，要認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處的文明禮貌服務(wù)管理要求，面帶微笑站好大堂值班工作。維護好每天客人乘坐電梯的管理秩序。當(dāng)值人員要懂得如何觀察、分辨流動人員與業(yè)戶客人的能力，同時要懂得各種禮儀表達(dá)方式和言語表達(dá)能力。禁止衣冠不整、討吃、假和尚（和尚）及可疑人士進(jìn)入小區(qū)，并告知攜帶寵物的客人注意看管好寵物。工作中要發(fā)揮積極、主動、靈活地處理崗位上的任何問題，應(yīng)變處理可能發(fā)生的各種突發(fā)事

2、件。禁止裝修人員從大堂進(jìn)入乘搭客用電梯，應(yīng)與外圍及大門崗位人員配合，指引裝修人員從專用通道進(jìn)入樓層。維護大堂正常管理秩序，禁止小孩在大堂蹦跳玩樂、玩旱冰滑輪及騎自行車。若有此類情況出現(xiàn)時，應(yīng)禮貌地告知其父母或其監(jiān)護人將小孩帶好，避免發(fā)生意外。檢查、控制客戶物品的放行管理（要經(jīng)管理處簽字確認(rèn)，核實后方可給予放行）。禁止從大堂運送貨物及在大堂地面推拉貨物。維護大堂衛(wèi)生清潔，禁止人員在大堂喧嘩大叫；確保大堂整潔和寧靜。如有此類事情出現(xiàn)時，應(yīng)禮

3、貌勸說“小姐（先生）您好！請您說話聲音小一點，這樣會影響別人，敬請諒解，多謝您的合作！”衛(wèi)生不良應(yīng)及時通知清潔領(lǐng)班處理。大堂前后門的崗位，當(dāng)值人員不允許站立在一個部位不動，要不斷地走動檢查，主動協(xié)助客人提物品，并按進(jìn)入電梯門禁開門，禮貌地與客人微笑打招呼，指引客人乘搭電梯。當(dāng)值中發(fā)現(xiàn)有客人棄置的垃圾，應(yīng)主動地?fù)炱鸱胖玫嚼皟?nèi)，發(fā)現(xiàn)大堂地面有水漬時，應(yīng)及時通知清潔工前來處理；之前要維護好不要讓人員從該地面走過，避免人員滑倒。當(dāng)值中下雨時

4、，要及時通知清潔人員鋪設(shè)地毯，并協(xié)助配合鋪設(shè)工作。同時通知領(lǐng)班安排人員，協(xié)助派發(fā)雨傘袋工作。大堂崗位當(dāng)值人員要視野開闊，隨時發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)有客人在大堂查找時，應(yīng)主動上前了解情況，并妥貼回答。應(yīng)上前禮貌地詢問“小姐（先生）您好！請問要找哪一個單元？需要幫忙嗎？如需要幫忙時應(yīng)：“請稍等一下，我?guī)湍橐幌拢　比绱_認(rèn)客人所要到的樓層與記錄資料相符，應(yīng)說“小姐（先生）您好！您要找的單元或客人，在XX層XX單元，請從這邊乘電梯到XX層就可找到”并通知

5、當(dāng)值領(lǐng)班或其他崗位協(xié)助跟進(jìn)完成。如資料上沒有所要找的單元或與記錄資料不符，應(yīng)說“小姐（先生）您好！對不起或很抱歉，您要找的單元客人這資料上沒有，如果您有他們的電話，麻煩您聯(lián)系問一下在哪一個樓層單元好嗎？”熟悉崗位區(qū)域的消防設(shè)施和使用，并要熟練掌握各類事件的應(yīng)急應(yīng)變處理程序。盡職盡責(zé)完成本崗位工作事務(wù)，積極完成上級交待的臨時工作任務(wù)。政府部門和鄰近大廈管理處的聯(lián)系程序安全管理部與政府部門的工作聯(lián)系與鄰近大廈管理處的工作聯(lián)系＊當(dāng)接到政府部門

6、（消防、公安派出＊與鄰近大廈管理處要建立良好的互所）的書面或電話通知，要求參加信合作關(guān)系。的各種安全會議，應(yīng)立即向部門經(jīng)＊共同維護接壤管轄范圍的治安和衛(wèi)理匯報，獲準(zhǔn)安排后，并準(zhǔn)時參加生管理工作。會議。＊相互協(xié)作共同打擊犯罪活動分子，＊所參加的會議結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)會議維護管理區(qū)域的良好治安管理環(huán)境內(nèi)容精神向部門經(jīng)理匯報。工作。＊匯報工作后，由部門經(jīng)理安排執(zhí)行工作，并按工作精神向部門員工傳達(dá)落實，貫徹完成工作任務(wù)。＊與轄區(qū)派出所、居委會要保持