8、大客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、第一講第一講金牌服務(wù)的理念金牌服務(wù)的理念1引言2服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)3什么是金牌客戶服務(wù)第二講第二講金牌服務(wù)的員工金牌服務(wù)的員工1服務(wù)代表的職業(yè)化塑造2服務(wù)代表的品格素質(zhì)第三講第三講理解客戶的觀點(diǎn)理解客戶的觀點(diǎn)1討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷2優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子3客戶對于服務(wù)的觀點(diǎn)第四講第四講了解客戶的期望了解客戶的期望1引言2客戶的期望值3客戶的滿意度4客戶服務(wù)循環(huán)圖第五講第五講接待客戶的技巧接待客戶的技巧1引言2討論：服務(wù)人員如何接待客

2、戶3接待客戶的準(zhǔn)備4歡迎客戶第六講第六講理解客戶的技巧（上）理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧1引言2討論：服務(wù)人員如何傾聽3傾聽的技巧第七講第七講理解客戶的技巧（下）理解客戶的技巧（下）1引言2提問的技巧3復(fù)述的技巧4理解客戶的情景劇第八講第八講管理客戶的期望值管理客戶的期望值1引言2討論：如何達(dá)到客戶的期望值3幫助客戶的技巧4向客戶提供信息和選擇5幫助客戶的情景劇第九講第九講滿足客戶期望的技巧滿足客戶期望的技巧1引言2設(shè)定客戶期

3、望值3達(dá)成協(xié)議4幫助客戶的情景劇第十講第十講客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的建立1引言2討論：結(jié)束服務(wù)時需要做的工作3留住客戶的步驟4留住客戶的情景劇第十一講第十一講投訴帶來的挑戰(zhàn)投訴帶來的挑戰(zhàn)1引言2討論：對投訴的認(rèn)識3有效處理客戶投訴的意義4處理客戶投訴的原則5客戶投訴的情景劇第十二講第十二講應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧1引言2有效處理投訴的技巧3投訴處理結(jié)束后需要做的工作4客戶投訴的情景劇升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求

4、也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的?！景咐?】近年來，我國的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開始采用排隊(duì)等候系統(tǒng)、有的還同時提供免費(fèi)的雜志、報刊以供等候的人觀看等等。這樣一來，飲水機(jī)就漸漸地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶就會覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報紙必須是最新的等等。相應(yīng)地，銀

5、行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的越來的越多需求?！景咐?】以前ＩＴ行業(yè)的標(biāo)書對工程師們來說是非常容易做的，只要做一個簡單的建議書給客戶，客戶就可能會買賬。而在今天卻不是那么簡單了，一本幾十頁的標(biāo)書是根本不可能得到客戶認(rèn)可的，因?yàn)榭蛻暨€想看看你公司的實(shí)力，看看公司以前做過的產(chǎn)品，甚至還會變本加利地提升為你給我做的產(chǎn)品是什么樣子的，要求做一個測試版本。而這些還只是競標(biāo)的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿足，那就意味著你已經(jīng)退出了競爭

6、的行列。ＩＴ行業(yè)中標(biāo)書制作難度的增加，說明客戶期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競爭的機(jī)會都沒有。隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升。3不合理的客戶需求不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實(shí)施保修；Ｉ

7、Ｔ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本?！景咐渴謾C(jī)有質(zhì)量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求?？珊髞?，某手機(jī)銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競爭對手而忍痛地率先實(shí)行了這一服務(wù)，致使大批客戶都紛紛為此而接受了他的服務(wù)，別的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。隨著市場競爭的深入，手機(jī)業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”等原本為不合理的要求，如今卻借著手機(jī)業(yè)競爭的加劇而已經(jīng)“名正言順”地成為了客戶的所謂

8、“合理”要求?？梢?，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。對于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會對所有服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時，如何