客服環(huán)境體系文件考核試題集含答案

1、客服環(huán)境體系文件考核試題客服環(huán)境體系文件考核試題一、單項選擇題1、綠化養(yǎng)護接管的準備工作一般提前（A）時間進行。A.12個月B.23個月C.2個月D.3個月2、綠化養(yǎng)護分包的，按（B）組織招標工作，選定分包方。A.綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定B.招標管理規(guī)定C.綠化養(yǎng)護合同D.物業(yè)接管服務合同3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護的標準按（D）執(zhí)行。A.綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定B.環(huán)境綠化布置標準作業(yè)規(guī)程C.綠化養(yǎng)護管理考核評分標準D.綠化養(yǎng)護質(zhì)量標準作業(yè)規(guī)程4、客

2、服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護至少（B）次。A.一B.二C.三D.四5、物業(yè)服務中心對小區(qū)的綠化植物建立（D），對名貴植物應予以重點分類建立，作為重點養(yǎng)護對象。A.花名冊B.名錄C.臺賬D.綠化植物實物名錄臺賬6、對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是(A)。A.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流B與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流C與市政公用

3、事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流D與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關內(nèi)容的溝通交流7、物業(yè)服務企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是(C)。A.物業(yè)管理服務溝通人員應該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄B.在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題C無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關，應表示同情但不能

4、輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響D客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理8、客戶溝通是客戶管理的(B)工作。A.重點性B基礎性C普遍性D合理性9、對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是(C)。A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流B在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無|關的事D客戶溝通的事由、過

5、程、結果應記錄歸檔10、以下關于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是(A)。Commented[A1]:出自《綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定》4.2Commented[A2]:出自《綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定》4.2.5Commented[A3]:出自《綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定》4.3.1Commented[A4]:出自《綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定》4.3.4Commented[A5]:出自《綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定》4.3.623、下列有關業(yè)主入住的說法中錯誤的

6、是（A）。A.業(yè)主入住實行一站式柜臺服務，不方便業(yè)主辦理有關入住手續(xù)B因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦理另行處理。C指定專人負責辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序地順利進行。D入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場驗房等程序。24、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（C）A.物業(yè)運行記錄檔案B.物業(yè)維修記錄檔案C.物業(yè)收集資料檔案D.物業(yè)管理公司行政管理檔案25、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照

7、物業(yè)管理的（A）進行的。A.流程分類B.結構分類C.時間分類D.事件分類26、綠化工程改造由服務中心主任提出整改實施方案及費用預算，上報（C）審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后實施。A.行政與人力資源部B.工程管理部C.品質(zhì)管理部D.安全管理部27、病蟲害防治及管理具體按（A）執(zhí)行。A.植物病蟲害防治規(guī)程B.綠化病蟲害防治記錄C.農(nóng)藥安全管理規(guī)定D.綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定28、公共使用的綠化機（工）具，由部門統(tǒng)一管理，進出倉庫須在（C）上做好進、出

8、登記，經(jīng)倉庫管理員檢查簽名確認。A.辦公用品使用登記表B.物資使用登記表C.機（工）具使用登記表D.固定資產(chǎn)表29、綠化機（工）具的操作具體按（B）執(zhí)行。A.綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)B.綠化機具操作規(guī)程C.機（工）具使用登記表D.植物病蟲害防治規(guī)程30、負責環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對環(huán)境衛(wèi)生承包商進行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。（C）A.客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務中心主任D.品質(zhì)管理部31、負責環(huán)境衛(wèi)生及消殺計劃的落實、日常

9、監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場清潔、消殺服務質(zhì)量的考核評估（A）。A.客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務中心主任D.品質(zhì)管理部32、崗位保潔員按及時完成清潔作業(yè)。（C）A.崗位職責B.清潔質(zhì)量考核表C.《崗位日常清潔服務流程表》D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定33、物業(yè)服務中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（B）次。A.一B.二C.三D.四34、清潔服務日常檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)嚴重的清潔服務質(zhì)量問題等，按合同要求當天發(fā)出（B），并依據(jù)合同相應條

10、款進行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場主管人員確認，費用月終考核結算時扣除。A.警告單B.整改通知單C.罰單D.扣款單35、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運分包方的生活及裝修垃圾的清運管理，按（D）執(zhí)行。A.需要B計劃C.要求D.生活（裝修）垃圾管理規(guī)定Commented[A6]:出自《綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定》4.4.1Commented[A7]:出自《綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定》4.6.1Commented[A8]:出自《綠化養(yǎng)護管理控制

11、規(guī)定》4.8.1Commented[A9]:出自《綠化養(yǎng)護管理控制規(guī)定》4.8.2Commented[A10]:出自《環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定》3.2Commented[A11]:出自《環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定》3.3Commented[A12]:出自《環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定》4.1.2Commented[A13]:出自《環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定》4.1.2CCommented[A14]:出自《環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定》4.1.2GCommented[A