天津市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、天津市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）（2011年9月22日天津市供熱辦公室頒布并實(shí)施）第一章總則第一條為發(fā)展我市供熱事業(yè)，規(guī)范供熱服務(wù)行為，不斷提高供熱服務(wù)和質(zhì)量水平，更好地為用熱戶服務(wù)，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范是本市行政區(qū)域內(nèi)的供熱單位及其工作人員，在為用熱戶提供服務(wù)過程中，應(yīng)遵守的基本行為規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第三條本市供熱行業(yè)基本職業(yè)道德規(guī)范是：熱情服務(wù)、禮貌待人、心系百姓、無私奉獻(xiàn)遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信、忠于職守、秉公辦事第四條供熱單位應(yīng)具有固

2、定的生產(chǎn)和服務(wù)場(chǎng)所，建立健全組織機(jī)構(gòu)和各項(xiàng)規(guī)章制度，配置必要的供熱設(shè)備和工作人員，保證供熱服務(wù)質(zhì)量。供熱服務(wù)人員應(yīng)著裝統(tǒng)一，佩戴服務(wù)卡。第五條供熱單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)機(jī)構(gòu)，公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和辦事程序，公開報(bào)修、投訴電話，及時(shí)處理用熱戶反映的供熱問題，接受社會(huì)與用熱戶的監(jiān)督。第二章運(yùn)行服務(wù)第六條供熱單位應(yīng)科學(xué)、合理地設(shè)置熱力生產(chǎn)和輸配設(shè)施，不得長期超負(fù)荷運(yùn)行。供熱單位運(yùn)行和維修人員，應(yīng)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，持有合格、有效的上崗證

3、書，做到操作規(guī)范、熟練。在供熱期內(nèi)，供熱系統(tǒng)正常運(yùn)行狀況下，保證每天24小時(shí)安全、均衡、穩(wěn)定供熱，保證用熱戶室內(nèi)溫度達(dá)到《天津市供用熱條例》規(guī)定或供用熱合同約定的室內(nèi)溫度標(biāo)準(zhǔn)。第七條供熱單位檢測(cè)用熱戶室內(nèi)溫度時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《天津市供熱室內(nèi)溫度測(cè)量管理辦法》入戶測(cè)溫時(shí)，供熱單位測(cè)溫人員應(yīng)做到敲門輕重適度、語氣溫和，主動(dòng)出示證件和說明來意，穿戴鞋套并使用統(tǒng)一配置的測(cè)溫器具。測(cè)溫過程中，不得弄虛作假。測(cè)溫結(jié)束后，要準(zhǔn)確記錄測(cè)溫結(jié)果，主動(dòng)誒用熱

4、戶留測(cè)溫記錄單，離開時(shí)禮貌道別。第三章維修服務(wù)第八條供熱單位應(yīng)對(duì)其管理的供熱設(shè)施制定維修制度，保證安全運(yùn)行。供熱期間，供熱單位應(yīng)安排維修人員24小時(shí)值班，保證事故維修及時(shí)。供熱單位接用熱戶報(bào)修后，應(yīng)及時(shí)派維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，有效處理用熱戶反映的問題。因用熱戶原因?qū)е鹿嵩O(shè)施損壞時(shí)，維修人員應(yīng)耐心向用熱戶做好解釋工作并要求其及時(shí)修復(fù)。對(duì)用熱戶的違章行為，應(yīng)要求其及時(shí)改正。供熱單位應(yīng)做好日常宣傳工作，提醒用熱戶對(duì)其管理的供熱設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)

5、，避免帶病運(yùn)行。第九條供熱單位應(yīng)用熱戶的要求對(duì)供熱設(shè)施進(jìn)行維修時(shí)，應(yīng)事先向用熱戶逐一列出維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料等清單，經(jīng)用熱戶簽字確認(rèn)后實(shí)施。第十條供熱單位維修人員入戶維修時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說明來意并出示服務(wù)卡。維修作業(yè)要做到文明施工，不給用熱戶添麻煩。維修結(jié)束后現(xiàn)場(chǎng)不能留有廢料和污跡，借用物品應(yīng)征得用熱戶同意，清理干凈后歸還。第四章收費(fèi)服務(wù)第十一條供熱單位應(yīng)主動(dòng)與用熱戶簽訂供用熱合同，按照我市相關(guān)規(guī)定和合同約定收取采暖費(fèi)，開具正式發(fā)票，

6、錢款、憑證、票據(jù)等當(dāng)面交代清楚。第十二條嚴(yán)格執(zhí)行供熱主管部門和物價(jià)部門規(guī)定的熱費(fèi)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種手段和方式變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍和提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第十三條收費(fèi)服務(wù)場(chǎng)所外應(yīng)設(shè)置供熱單位標(biāo)志和營業(yè)時(shí)間，公布供熱服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、供熱價(jià)格和收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話，設(shè)置意見箱或意見簿。服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)環(huán)境整潔、布局合理。服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置提醒的收費(fèi)業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人

7、員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，為用熱戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)信息。第十四條入戶收費(fèi)時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)做到敲門輕重適度、語氣溫和，主動(dòng)出示服務(wù)卡和說明來意，做到收費(fèi)無差錯(cuò)。第五章信訪接待服務(wù)第十五條供熱單位應(yīng)建立健全供熱信訪接待工作制度，規(guī)范投訴舉報(bào)處理程序，設(shè)置監(jiān)督電話。第十六條供熱期內(nèi)，供熱單位應(yīng)設(shè)立服務(wù)電話，24小時(shí)受理群眾反映問題，設(shè)立接待部門受理用熱戶來訪。接待人員接聽電話和接待來訪用熱戶，應(yīng)主動(dòng)熱情、文明用語，要耐心聽取用熱戶意見并

8、認(rèn)真做好記錄，杜絕門難進(jìn)、臉難看、話難聽等行為。第十七條供熱單位應(yīng)及時(shí)解釋或解決用熱戶提出的問題，不敷衍推諉，不扯皮刁難。對(duì)一時(shí)解釋不清或解決不了的問題，要準(zhǔn)確記錄并及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)部門匯報(bào)，約期答復(fù)用熱戶。第十八條供熱單位應(yīng)建立回訪制度，跟蹤了解用戶投訴問題的處理情況和效果，對(duì)問題沒有妥善解決的要繼續(xù)落實(shí)。第十九條處理用熱戶投訴應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以維護(hù)用熱戶的合法權(quán)益和公共財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。第六章附則第二十條本規(guī)范自頒布之日起試行，由