全業(yè)務(wù)運營下的集團(tuán)客戶支撐體系研究.pdf

1、2008年5月電信業(yè)重組后，形成了中國電信、中國移動、中國聯(lián)通三家通信運行商，隨著3G牌照的發(fā)放，三家通信運營商以集團(tuán)客戶為核心圍繞著全業(yè)務(wù)展開了激烈的競爭。對于各運營商來說，如何應(yīng)用eTOM來建立自己的集團(tuán)客戶支撐體系，打造一流的運維管理系統(tǒng)，是實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵；如何將國際規(guī)范最先進(jìn)的技術(shù)和管理理念運用在企業(yè)實踐中，打造一流的運營支撐系統(tǒng)，是提高核心競爭力的關(guān)鍵。本文針對電信行業(yè)重組背景下的電信企業(yè)全業(yè)務(wù)運行的特點，分析了集團(tuán)客

2、戶市場的競爭環(huán)境，研究制約中國移動開展集團(tuán)客戶運行的關(guān)鍵因素，提出了集團(tuán)客戶支撐體系建設(shè)的目標(biāo)和方向。 本文使用eTOM模型理論，通過分析模型中的各個不同的流程模塊，結(jié)合作者在中國移動的長期工作經(jīng)驗，對理論模型中與集團(tuán)客戶支撐相關(guān)的功能模塊組進(jìn)行了詳細(xì)的研究，提出了從集團(tuán)業(yè)務(wù)開通、集團(tuán)業(yè)務(wù)服務(wù)保障、綜合網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)和綜合資源系統(tǒng)建設(shè)四個方面進(jìn)行集團(tuán)客戶支撐體系的建設(shè)，為集團(tuán)客戶市場的開拓、維護(hù)、運營建立一個橫向、縱向全流程貫通的