基于產(chǎn)品跟蹤的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)研究.pdf

1、本論文是“我國企業(yè)現(xiàn)場作業(yè)系統(tǒng)運行開發(fā)與資源配置研究”(國務(wù)院國資委資助課題)子課題的研究成果。
　　 近年來服務(wù)質(zhì)量成為制造企業(yè)熱議的話題，在產(chǎn)品差異化日益縮小的今天，提高企業(yè)競爭力的有效手段就是提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，有些企業(yè)關(guān)注的往往是對產(chǎn)品的直接客戶的服務(wù)質(zhì)量，而忽視了企業(yè)的內(nèi)部客戶管理，即企業(yè)內(nèi)部各部門之間的服務(wù)質(zhì)量的管理，以及對于供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量的管理，往往會認(rèn)為供應(yīng)商應(yīng)該服務(wù)企業(yè)的制度及發(fā)展，而忽視了作為合作伙伴對

2、供應(yīng)商的關(guān)注。本文就是著重從產(chǎn)品的原材料采購到產(chǎn)品的對象化組裝最后到產(chǎn)品的銷售及維護(hù)，整個過程的服務(wù)質(zhì)量的管理，旨在建立圍繞產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上對服務(wù)質(zhì)量的水平進(jìn)行測量改進(jìn)及評價，以期實施監(jiān)控企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問題及水平。
　　 本論文以西氣東輸工程為研究背景，以中國石油管道焊接設(shè)備制造中心為實證研究依托單位，以建立和完善工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)為研究目標(biāo)，從而為制造型企業(yè)提供理論支持和現(xiàn)實依據(jù)。
　　

3、 本文的大致思路是：首先在總結(jié)了前人研究的服務(wù)質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)上，對制造企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)的理論及經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，然后以中國石油管道焊接設(shè)備制造中心為實證調(diào)研單位，對服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行測量，通過對企業(yè)的服務(wù)對象進(jìn)行分類，主要分為了企業(yè)的外部服務(wù)對象和內(nèi)部服務(wù)對象，其中外部服務(wù)對象又分為供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量管理和客戶的服務(wù)質(zhì)量管理，通過對服務(wù)質(zhì)量的期望預(yù)期差距分析統(tǒng)計，得出服務(wù)質(zhì)量過程中存在的主要問題，再根據(jù)模糊數(shù)學(xué)分析法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行模

4、糊評價，利用服務(wù)質(zhì)量的模糊評價模型，確定服務(wù)質(zhì)量的水平，以備監(jiān)控和改進(jìn)。最后運用系統(tǒng)理論構(gòu)建產(chǎn)品跟蹤的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)。
　　 本論文在課題研究背景下，以建立和完善工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)為邏輯起點，闡述了服務(wù)質(zhì)量管理理論和產(chǎn)品跟蹤理論，提出了服務(wù)質(zhì)量管理的概念，介紹了服務(wù)質(zhì)量的形成模式，以及產(chǎn)品跟蹤理論及產(chǎn)品跟蹤模型，從而為下文構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)提供理論支持；論文從理論與實際相結(jié)合的角度，對中國石油管道焊接設(shè)備制造中心的服

5、務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量，測量過程中主要是運用了SERVQUAL 方法，對中國石油管道焊接制造中心的的產(chǎn)品使用過程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研分析，通過分析期望感知差距，找出服務(wù)質(zhì)量的主要問題，然后通過魚骨圖進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問題的原因分析，找出出現(xiàn)該問題的主要原因，從而綜合得出出現(xiàn)該服務(wù)質(zhì)量問題的原因，最后再結(jié)合相應(yīng)的問題提出主要的解決方案；根據(jù)模糊數(shù)學(xué)理論對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價，首先是構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價模型，在此基礎(chǔ)上依據(jù)設(shè)定的評價因素，建立因素域，運