餐飲酒店的服務(wù)和服務(wù)管理

1、餐飲酒店的服務(wù)和服務(wù)管理我國的酒店管理普遍處于初級階段，對于有些經(jīng)濟型酒店來說，其服務(wù)模式“從情緒化到標(biāo)準(zhǔn)化”的提升過程還沒有完成，有些中小酒店的服務(wù)管理不規(guī)范，缺乏科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，員工中存在較強的情緒化服務(wù)傾向，服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化毫無疑問會影響服務(wù)質(zhì)量的水平和穩(wěn)定性，公司的品牌和聲譽也會受到很大的影響，所以，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是中國經(jīng)濟型酒店發(fā)展的必經(jīng)階段。完善的管理系統(tǒng)和強有力的后備人才支持，以及嚴(yán)格統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必備條件。但

2、遺憾的是，由于快速的擴張，有些經(jīng)濟酒店把街邊上的爛尾樓、筒子樓買過來，簡單裝修一下，掛個牌子就營業(yè)了。這些酒店在投資模式、設(shè)計風(fēng)格、服務(wù)模式等方面同質(zhì)化現(xiàn)象相當(dāng)嚴(yán)重。有不少經(jīng)濟型連鎖酒店在對文化的理解和打造方面都很大膽，除了擁有統(tǒng)一的標(biāo)識、統(tǒng)一的設(shè)計、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，一些經(jīng)濟型酒店在設(shè)計時，特意營造了“書吧”的概念，在“床早餐”(bed&breakfast)之外又加入了“書”(book)。通過書來營造一種文化的氛圍，在譚小芳在譚小芳

3、老師的咨詢、培訓(xùn)過程中，發(fā)現(xiàn)很少有經(jīng)濟酒店保有一套人才的復(fù)制系統(tǒng)，人才的激勵機制，讓前線的人員可以微笑面對他們的客人，而這一切是需要團隊的認同和企業(yè)自身長期的改善。這是一種細活，也是服務(wù)業(yè)的根本。上面我們說到的酒店服務(wù)理念看起來十分抽象，但在實際操作過程中，這是對企業(yè)戰(zhàn)略定位的再次肯定和對品牌內(nèi)涵的很好補充，也就是說，服務(wù)理念就是酒店在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客可以切身感受到的利益或價值。例如：海爾的服務(wù)理念是“真