[學(xué)習(xí)]服務(wù)藝術(shù)與溝通技巧

1、服務(wù)藝術(shù)與溝通技巧,專業(yè)服務(wù)部,目的,提高客戶服務(wù)意識提高客戶滿意度提高客戶忠誠度學(xué)習(xí)溝通技巧,積極的客戶服務(wù)意識,積極主動服務(wù)換位思考：從客戶角度看問題尊重客戶主意服務(wù)過程的細節(jié)，給客戶以良好的感受,精神,客戶的事就是我的事,客戶滿意度,服務(wù)因素達到客戶期望超越客戶期望產(chǎn)品因素產(chǎn)品價格產(chǎn)品質(zhì)量,客戶滿意的因素,因產(chǎn)品而成為客戶因服務(wù)而成為忠誠客戶,客戶忠誠,產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)價值服務(wù)便捷個性化、人性化服務(wù)增值

2、服務(wù)贈品,客戶為什么忠誠？,客戶滿意為基礎(chǔ)，客戶服務(wù)決定客戶的忠誠,忠誠的代價,客戶的長期消費公司口碑（來自客戶的宣傳）－－無形中的廣告對其第三方客戶的消費影響－－帶來市場機會,客戶投訴,產(chǎn)品問題服務(wù)人員問題服務(wù)態(tài)度差不夠?qū)I(yè)服務(wù)體系不合理不夠貼近客戶客戶問題得不到有效解決,WHY?,未達到客戶期望與客戶期望存在距離！,投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?負面影響不易轉(zhuǎn)變客戶流失市場口碑－－負面影響失去處理內(nèi)部問題的機會企業(yè)