質量管理培訓課件

1、質量管理基礎,,第一章 質量管理的概念和基本原則,1.1 質量管理的重要概念 1.2 質量管理的基本原則,1.1 質量管理的重要概念,1.1.1 質量的含義1.1.2 質量管理的相關概念,1.1.1 質量的含義 對于質量，長期以來并沒有一個令絕大多數(shù)人信服的統(tǒng)一定義。從對質量的管理學科產生的重大影響的質量界巨匠對質量的論斷中，可以將質量的定義分為兩類： ——產品和服務的特性符合給定的規(guī)格

2、要求，通常是定量化要求； ——產品和服務滿足顧客期望。,隨著ISO 9000族標準在企業(yè)的廣泛應用，ISO 9000族關于質量的定義逐漸為越來越多的人所接受。在ISO 9000:2008中質量被定義為一組固有特性滿足要求的程度。 定義中“固有的”是指在某事或某物中本來就有的、尤其是那種永久性的特性，其反義是“賦予的”。定義中的“要求”是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。其中，“通常隱含的”是指企業(yè)、顧客和其他相關方

3、的慣例或一般做法，所考的需求或期望是不言而喻的。值得一提的是，多數(shù)企業(yè)對于顧客明確提出的要求、法律法規(guī)規(guī)定的要求能夠給予足夠的重視，但對于那些“公認的、合理的、沒有明確提出”的要求往往關注不夠，導致顧客不滿意設置投訴和索賠。,1.1.2 質量管理的相關概念（1）質量方針 質量方針是指由企業(yè)最高管理者正式發(fā)布的關于質量方面的全部意圖和方向。通常質量方針與企業(yè)的總方針相一致并為指定指向目標提供框架。另外，ISO 90

4、00:2008標準提出的八項質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。（2）質量目標 質量目標是指在質量方面所追求的目的。質量目標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，并將之分解到企業(yè)的相關職能的層次，其實現(xiàn)需是可測量的。,（3）質量管理 質量管理是指在質量方面指揮和控制企業(yè)的協(xié)調的活動。質量管理通常包括制定質量方針的質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。（4）質量策劃 質量

5、策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。,（5）質量控制 質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。（6）質量保證 質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。（7）質量改進 質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。此處的“要求”可以指有效性、效率或可追溯性。,（8）質量管理體系

6、 質量管理體系是指在質量方面指揮和控制企業(yè)的管理體系。,1.2 質量管理的基本原則,多年來，基于質量管理的實踐經(jīng)驗和理論研究，形成了一些有影響的質量管理的基本原則和思想，為了有效的指導企業(yè)的質量管理活動，需要將這些思想進行歸納總結，從企業(yè)實用的角度對這些管理思想進行表述，以便在世界范圍內對質量管理的基本理論形成統(tǒng)一的共識，在這種世界性需求的推動下，八項質量管理原則應運而生。 八項質量管理原則是質量管理實踐經(jīng)驗和理論研

7、究的總結，是ISO 9000族標準實施經(jīng)驗和理論研究的總結。它揭示了質量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律，是質量管理的理論基礎，是企業(yè)的領導者有效地實施質量管理工作必須遵循的原則，是從事質量工作的人員學習、理解、掌握ISO 9000族標準的基礎。,1.2.1 以顧客為關注焦點1.2.2 領導作用1.2.3 全員參與1.2.4 過程方法1.2.5 管理的系統(tǒng)方法1.2.6 持續(xù)改進1.2.7 基于事實的決策方法1.2.8 與供

8、方互利的關系,1.2.1 以顧客為關注焦點 企業(yè)依存于顧客。因此企業(yè)應當理解顧客當前的未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。。 任何企業(yè)均須提供滿足顧客要求和期望的產品和/或服務。如果沒有顧客，企業(yè)將無法生存。因此一個企業(yè)為了生存和發(fā)展必須始終關注顧客的需求，把識別和滿足顧客需求作為企業(yè)一切工作的出發(fā)點。 以顧客為關注焦點，首先要識別顧客需求。識別和滿足顧客不同層次的需求的程度，形成了企業(yè)在市

9、場中的定位，決定了企業(yè)的競爭能力。,作為一種建議，企業(yè)可以考慮采取如下活動，使以顧客為關注焦點的原則得以實現(xiàn)：（1）全面了解顧客的需求和期望.（2）確保企業(yè)的各項目標能夠體現(xiàn)顧客的需求和期望。（3）確保顧客的需求和期望在整個企業(yè)中得倒溝通。（4）有計劃地、系統(tǒng)的測量顧客滿意度程度并針對測量結果采取改進措施。（5）處理好與顧客的關系，力求顧客滿意。（6）均衡考慮利益相關方。（7）對關注顧客的榜樣進行鼓勵和表彰。,1.2.2

10、 領導作用 領導者應確保企業(yè)的目的與方向的一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好的內部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)企業(yè)目標的活動。 高層管理的任務，在于審慎研討企業(yè)的使命。在企業(yè)的質量管理活動中，可包括制定方針和目標、規(guī)定職責、建立體系、事先策劃、提供資源、控制和改進等活動。,作為一種建議，運用“領導作用”原則，可以考慮采取如下步驟：（1）全面考慮所有相關方的需求，相關方包括婦科、所有者、員工、供應商、合作伙伴、當?shù)厣?/p>

11、區(qū)乃至整個社會。（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為企業(yè)勾畫一個清晰的遠景。企業(yè)需要建立未來發(fā)展的藍圖，確定遠景規(guī)劃。質量方針從質量的角度給出了這一藍圖的重要組成部分。（3）在整個企業(yè)及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標。（4）在整個企業(yè)創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。（5）是全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂患，追求卓越，容忍失敗。（6）為員工提供所需的資源、培訓及在職責

12、范圍內的自主權。（7）激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻。（8）提倡公開和誠懇的交流和溝通。（9）事實為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。,1.2.3 全員參與 各級人員都是企業(yè)之本，只有他們的充分參與，才能使他們?yōu)槠髽I(yè)的利益發(fā)揮其才干。 人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應達到的效果之一。企業(yè)的質量管理是通過企業(yè)

13、內各職能、各層次人員參與產品實現(xiàn)過程及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。,運用“全員參與”原則，企業(yè)可以考慮采取如下步驟：（1）對員工進行職業(yè)道德教育。（2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件。（3）給予員工一定的自主權，并承擔解決問題的責任。（4）目標分解。（5）啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗。。（6）知識分享。,1.2.4 過程方法 將活動和相關資源作為過

14、程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。 過程方法是ISO 9000:2008《質量管理體系要求》的重要內容，是質量管理體系方法的基礎。 采用過程方法的好處是基于每個過程考慮其具體的要求，所以資源的投入、管理的方式和要求、測量方式和改進活動都能互相有機的結合并做出恰當?shù)陌才牛瑥亩梢杂行У厥褂觅Y源、降低成本、縮短周期。而系統(tǒng)的識別和管理企業(yè)所應用的過程，特別是識別過程之間的相互作用，可以掌握企業(yè)內與產品實現(xiàn)有

15、關的全部過程，清楚過程之間的內在關系既相互關系。通過控制活動能獲得可預測、具有一致性的改進結果，特別是可使企業(yè)關注并掌握按優(yōu)先次序改進的機會。,運用“過程方法”原則，可以考慮采取如下步驟：（1）識別質量管理體系所需要的過程，確定過程的順序和相互作用。。（2）識別和管理關鍵過程，關鍵過程可以分為向顧客提供產品和服務的過程和產品或服務重要特性的形成過程兩類。關鍵過程對輸出結果起著重要作用，這些過程必須在受控狀態(tài)下進行。（3）確定對過

16、程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程，為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術。（4）對過程的監(jiān)視和測量的結果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率。（5）評價過程中可能產生的風險、后果及對顧客、供應商及其他相關方的影響。,1.2.5 管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于企業(yè)提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

17、 為了成功的領導和運作一個企業(yè)，需要采用一種系統(tǒng)的和透明的方式進行管理。 質量管理體系的構成要素是過程，一組完備的相互關聯(lián)的過程的有機組合構成了一個系統(tǒng)（體系）。,運用“管理的系統(tǒng)方法”原則，可以考慮采取如下步驟：（1）建立一個以過程方法為主體的質量管理體系。。（2）明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調。（3）控制并協(xié)調質量管理體系的個過程的運行，應特別關注體系內某些關鍵或特定的

18、過程，并應規(guī)定其運作的方法和程序。（4）通過對質量管理體系的測量和評審，采取措施持續(xù)改進體系，提高企業(yè)的業(yè)績。,1.2.6 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是企業(yè)的永恒目標。 當企業(yè)堅持持續(xù)改進，從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，在所有層次實現(xiàn)改進，就能增強企業(yè)對市場機會的快速反應，提高企業(yè)的業(yè)績，增強競爭能力。 運用“過程方法”原則，可以考慮采取如下步驟：（1）在整個企業(yè)內持續(xù)改進應成為一種制度。（2）對

19、員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的培訓。（3）使產品、過程和體系的持續(xù)改進成為企業(yè)內每個員工的目標。（4）應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標。持續(xù)改進是一種循環(huán)的活動，每一輪改進活動都應首先建立相應的目標，以指導和評估改進的結果。（5）認可成績?？隙ǜ倪M的結果，并對改進有功的員工進行表揚和獎勵。,1.2.7 基于事實的決策方法 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策。

20、決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。 基于事實的決策方法優(yōu)點在于，決策是理智的，有時甚至數(shù)據(jù)分析的過程和結果將會直接導出正確的決策，這樣就增強了依據(jù)事實證實有效性的能力，也增強了評估、實施和改變決策的能力,運用“基于事實的決策方法”原則，可以考慮采取如下活動：（1）通過測量、積累或有意識地收集與目標有關的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責。（2）通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性。

21、（3）采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。在分析新休息時，應采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術。（4）應確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。（5）根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。,1.2.8 與供方互利的關系 企業(yè)與攻防相互依存，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 運用“與供方互利的關系”原則，可以采取如下步驟：（1）識別并選擇重要供應商。（2）建立與供應商的關系時，既要考慮眼前利益，又要考

22、慮長遠利益。（3）與重要供應商共享專門技術、信息和資源。（4）創(chuàng)造一個暢通和公開的溝通渠道，及時解決問題。（5）確定聯(lián)合改進活動。（6）激發(fā)、鼓勵和承認供應商的改進以及其成果。,第二章 ISO 9000族標準與質量管理體系,2.1 ISO 9000族標準的構成和特點 2.2 質量管理體系的建立與實施,2.1 ISO 9000族標準的構成和特點,2.1.1 ISO 9000族標準的構成 2.1.2 ISO 9000

23、族標準的特點,2.1.1 ISO 9000族標準的構成 ISO 9000族標準不是針對產品的技術標準，而是針對組織的管理結構、人員、技術能力、各項規(guī)章制度、技術文件和內部監(jiān)督機制等一系列組織保證產品及服務質量的管理措施的標準。 早在1999年9月召開的ISO/TC 176第17屆年會上，就提出了ISO 9000族標準的文件結構，明確ISO 9000族標準由4個核心標準和其他支持性

24、標準和文件組成。,1、核心標準（1）ISO 9000 質量管理體系 基礎和術語（2）ISO 9001 質量管理體系 要求（3）ISO 9004 組織持續(xù)成功管理 一種質量管理方法（4）ISO 19011 質量和(或)環(huán)境管理審核指南,2、支持性標準和文件（1）ISO 10012 測量控制系統(tǒng)（2）ISO 10001 質量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范

25、 指南（3）ISO 10002 質量管理 顧客滿意 組織處理投訴處理指南（4）ISO 10003 質量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南（5）ISO/TS 10004 質量管理 顧客滿意度 監(jiān)視和測量指南（6）ISO 10005 質量管理 質量計劃指南（7）ISO 10006 質量管理 項目管理指南,（8）ISO 10007 質量管理 技術狀態(tài)管理指南（9）ISO 100012 測量管理體系 測量過程和測

26、量 設備的要求（10）ISO/TR 10013 質量管理體系文件編寫指南（11）ISO 10014 質量管理 財務與經(jīng)濟效益實現(xiàn)指南（12）ISO 10015 質量管理 教育和培訓指南（13）ISO/TR 10017 統(tǒng)計技術在ISO 9001中的應用（14）ISO 10019 質量管理體系咨詢師的選擇及其服務的實用的指南,3、小冊子（1）質量管理原則（2）選擇和使用指南（3）小型組織實施指南,2.1.2

27、ISO 9000族標準的特點 ISO 9000族標準的目的是為證實企業(yè)具有滿足顧客和適用的法規(guī)要求的能力，并改進組織的總體成績，掌握ISO 9000族標準的特點，有利于我們更全面的理解和更有效地應用。歸納起來ISO 9000族標準具有以下幾個特點。,1、標準的通用性更強。標準的結構和內容更好的適用于所有產品類別、不同規(guī)模和各種類型的企業(yè)對標準的要求。2、標準的內容更先進，指導性更強。標準中的八項質量管理原則和十二項質量

28、管理體系基礎，大多內容都設計系統(tǒng)論、控制論、信息論、科學決策、統(tǒng)計技術和“參與”理論等現(xiàn)代科學管理的理念。3、強調以顧客為關注焦點，進而關注顧客的顧客，并考慮了所有相關方的利益和要求，將顧客滿意或不滿意信息的監(jiān)控作為評價質量管理體系業(yè)績的一種重要手段。4、強調對各部門的職責權限進行明確的劃分、計劃和協(xié)調，從而使組織有效的、有秩序的開展各項活動，保證工作順利進行。5、強調領導是關鍵，質量管理的主要職責由最高管理者承擔，對其質量方針和

29、質量目標的制定并落實以及質量管理體系的建立、完善、實施和保持的決策負責。,6、強調以預防為主，消除不合格潛在的原因，防止不合格的發(fā)生，從而降低成本。質量管理體系重點是質量問題的預防，而不是依靠事后的檢查。7、突出“持續(xù)改進”是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段，以滿足顧客不斷變化的要求，達到顧客滿意。8、強調全體員工的參與及培訓，確保員工素質能夠滿足工作要求，并使每個員工有較強的質量意識。對所有從事對質量有影響的工作人員都要進行

30、培訓，確保他們能勝任本崗位的工作，防止因知識或技能的不足，造成產品或質量體系的不合格。9、采用過程方法，使標準的邏輯性更強。,10、以文件化的模式實現(xiàn)系統(tǒng)化、科學化的管理，克服人治的弊端，在最佳工作途徑下達到內部法制化管理，減少管理被動引起的內耗。建立“計劃-實施-評價-改進”的PDCA循環(huán)機制，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 注：PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是全面質量管理所應遵循的科學程序。11、由關注“程序”向關注“結果”轉變，強調結

31、果至關重要，減少了對文件的強制性要求，擴大了企業(yè)自行決定文件化程度的自由度。12、標準概念明確，語言通俗易懂，易于理解、翻譯和實用，并用概念圖形式表達屬于之間的邏輯關系。,2.2 質量管理體系的建立和實施,2.2.1 建立質量管理體系的作用與意義2.2.2 建立質量管理體系的方法與步驟2.2.3 企業(yè)推行ISO 9000族標準的一般步驟2.2.4 企業(yè)實施ISO 9000族標準應注意的問題,2.2.1 建立質量管理體系的作用與

32、意 義,1、為提高企業(yè)的運作能力提供有效的方法；2、有利于提高產品質量，保護消費者利益；3、有利于增進國際貿易，消除技術壁壘；4、為企業(yè)的持續(xù)改進提供基礎；5、使顧客對企業(yè)產品實現(xiàn)過程的能力和產品質量樹立信心；6、幫助企業(yè)保持和改進現(xiàn)有的質量管理體系；7、增進顧客和其他相關方滿意并使企業(yè)獲得經(jīng)營成功；8、大大提高企業(yè)在市場上的競爭力。,2.2.2 建立質量管理體系的方法與步 驟,ISO 9000標準中給出了建立和實施

33、質量管理體系的方法，包括以下邏輯步驟：1、確定顧客和其他相關方的需求和期望；2、建立企業(yè)的質量方針和質量目標；3、確定實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責；4、確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源；5、規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；6、應用這些測量方法確定每個過程的有效性效率；7、確定防止不合格并消除產品生原因的措施；8、建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。,2.2.3 企業(yè)推行ISO 9000族標準的一般步驟,ISO

34、9000族標準涵蓋了企業(yè)經(jīng)營的各個方面，涉及企業(yè)最高管理層以及基層全體員工，它不僅規(guī)范了企業(yè)內容從設計開發(fā)、原材料采購到成品交付的所有過程，還要求企業(yè)關注顧客要求，關注國家的法律法規(guī)，關注市場變化。企業(yè)推行ISO 9000族標準、建立并有效運行質量管理體系應作為一項戰(zhàn)略舉措來對待，大體分成決策、準備、試運行、認證并正式運行四個階段。,1、決策階段 采用質量管理體系是企業(yè)的一項戰(zhàn)略性決策，建立、實施和改進質量管理體系的過程是

35、企業(yè)不斷提升的過程，會涉及企業(yè)管理的方方面面，也會觸及某些部門或人員的利益。再加上人們習慣上的惰性、資源的限制、知識的更新、過程和文件的更改等，一個企業(yè)的質量管理體系的建立，不可避免的會付出必要的資源和員工的艱苦努力。對此，企業(yè)管理者在建立質量管理體系之初，就要有充分的思想準備。對于企業(yè)何時推行ISO 9000標準、是否認證，最高管理層應該認真考慮并仔細策劃，不要倉庫上馬、盲目跟風，否則事與愿違，花費不少人力物力，制造了一大堆所謂的文件

36、和記錄，把原有的管理制度搞亂了，新的管理制度不適用，從而造成管理上的混亂和生產服務商的被動。,對多數(shù)企業(yè)而言，特別是對一些管理基礎比較薄弱的中小型企業(yè)，質量管理體系的建立和實施本身就是一個巨大的進步，它會引導企業(yè)走上正軌的管理道路。只要充分考慮了以上因素，企業(yè)的最高管理者就可以做出決策，在適當?shù)臅r機開始建立并實施符合ISO 9000族標準要求的質量管理體系。,2、準備階段 建立和實施符合ISO 9000族標準的質量管理體系的

37、目標可以是第三方認證和注冊，也可以是按照標準建立可以進行自我評價、自我完善的質量管理體系，并不是每一個按照ISO 9000族標準建立質量管理體系的企業(yè)一定要過認證。對于決定通過認證的企業(yè)應制定推廣ISO 9000族標準工作的時間表，具體而言就是要落實企業(yè)機構和人員、診斷原有質量管理體系、開展全員培訓、編寫體系文件、培訓內審員、發(fā)布體系文件并組織員工學習，只有這些準備工作完成了，才能進入質量質量管理體系的試運行階段。,3、測試運行階段

38、 新體系的建立和運行時一個不斷磨合的過程，特別是質量管理體系建立初期，會有很多的問題和不適應，通過體系試運行可以發(fā)現(xiàn)問題及時改進和完善。這一階段主要有兩項任務，即運行和審核，這兩項工作不斷循環(huán)往復，質量管理體系的實施才能走上正軌。 在質量管理體系的運行中，一律按照體系文件的規(guī)定來做，無論原來的習慣做法是什么，只要文件有規(guī)定的，一律按文件規(guī)定進行控制。在發(fā)現(xiàn)文件有不適宜的情況時，應按文件控制的規(guī)定修改文件。經(jīng)過一段時間的

39、改進，文件要求與實際控制符合性會更。在審核時一定要注意，對偶然偏離文件規(guī)定的行為要及時進行糾正，對無視文件規(guī)定，明知故犯，有意挑戰(zhàn)文件嚴肅的人員要給予批評教育，要求其限期整改，不能允許任何人無視文件規(guī)定我行我素。,4、認證及正式運行階段 企業(yè)經(jīng)過一段時間的試運行，通過多次的內部審核，對體系中存在的問題及時改進，使質量管理體系達到基本穩(wěn)定的狀態(tài)，企業(yè)員工基本適應新體系的要求，這時就可以向認證機構提出質量管理體系的認證申請。根

40、據(jù)ISO的規(guī)定，申請認證的企業(yè)應按照ISO 9001-2008標準的要求建立完善的文件體系，按照文件規(guī)定運行至少3個月，由已取得資格的內審員進行內部審核，確認整套體系正常運行以后，申請外部審核，審核通過后獲得證書。,認證機構一旦受企業(yè)的申請，就會派審核組進行現(xiàn)場審核，審核結束將得到三個結論：符合要求，推薦認證；體系有待改進，暫緩認證；嚴重不顧和要求，不推薦認證。企業(yè)獲得質量管理體系認證證書后，就意味著質量管理體系開始正式運行，質量管理工

41、作也將會按照ISO 9000族標準的要求來進行，從而促進企業(yè)質量水平持續(xù)提高，競爭力不斷增強。,2.2.4 企業(yè)實施ISO 9000族標準應注意的問題,1、要重視識別過程。確定顧客的需求和期望識別過程和確定職責2、建立適合本企業(yè)的質量方針和質量目標3、提高質量管理體系的有效性4、建立質量信息管理系統(tǒng)5、改進內部質量體系審核6、認真做好管理評審工作明確管理評審的內容做好管理評審前的準備工作開好管理評審會議，作好記錄

42、，跟蹤驗證管理評審決議,第三章 質量誠信體系建設,3.1 信用相關基礎知識 3.2 我國社會信用體系建設 3.3 我國質量誠信體系建設,3.1 信用相關基礎知識,3.1.1 信用的基本概念3.1.2 誠信的基本概念3.1.3 質量誠信的基本概念3.1.4 質量信用的基本概念,3.1.1 信用的基本概念,在日常生活和經(jīng)濟活動中，信用一詞具有不同層次的含義。在日常生活中，信用的含義與誠信、信任接近，例如說某人講信用

43、，與說某人講話算數(shù)，說到做到是一個意思。在經(jīng)濟活動中，信用一詞有其特定含義。《中國大百科全書》中的解釋是：“信用是一種借貸活動，它是以償還為條件的價值運動的特殊形式”。現(xiàn)代漢語詞典的解釋是：“信用是指銀行借貸或商業(yè)上的賒銷、賒購”。,3.1.2 誠信的基本概念,誠信是個人、群體（如企業(yè)）或政府的行為，是指誠實和守信。誠實是說真話，在交易中傳遞真實的信息，例如企業(yè)應告訴對方消費者自己的產品是哪種質量等級，是否符合國家標準。守信失守諾言，

44、對承諾言出必踐，在規(guī)定的時間里完成對自己在交易上的第一步答應的回報。,3.1.3 質量誠信的基本概念,質量誠信是個人、群體（如企業(yè)）或政府在質量領域的誠信守信行為。對產品生產經(jīng)營者來講，質量誠信就是在涉及產品質量的一切經(jīng)濟活動中，信守質量承諾的思想、意識和行為。,3.1.4 質量信用的基本概念,GB/T 23791-2009《企業(yè)質量信用等級劃分通則》對質量信用的定義是：取得并保持對其質量信任的能力。 質量信用是質量和信

45、用卦理綜合的一個領域，對于質量信用本質的探討應把它放在生產企業(yè)與消費者之間的經(jīng)濟活動關系基礎上，只有在經(jīng)濟活動背景下研究質量信用，才能科學的考察質量信用形成的機理、內涵，以及質量信用的作用和表現(xiàn)形式，并以此研究質量信用的評價方法和質量信用如何成為市場經(jīng)濟中有效的監(jiān)管工具和服務手段。,3.2 我國社會信用體系建設,3.2.1 社會信用體系建設的重要性和緊迫性3.2.2 社會信用體系建設的指導思想、目標和基本原則3.2.3 社會信

46、用體系建設的主要任務,3.2.1 社會信用體系建設的重要性和緊迫性,市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟。社會信用體系是市場經(jīng)濟體制中的重要制度安排。黨中央、國務院高度重視社會信用體系建設工作。黨的十六大、十六屆三中全會明確了社會信用體系建設的方向和目標。我國"十一五"規(guī)劃提出，以完善信貸、納稅、合同履約、產品質量的信用記錄為重點，加快建設社會信用體系。2007年召開的全國金融工作會議進一步提出，以信貸征信體系建設為重點，全面推進

47、社會信用體系建設，加快建立與我國經(jīng)濟社會發(fā)展水平相適應的社會信用體系基本框架和運行機制。,建設社會信用體系，是完善我國社會主義市場經(jīng)濟體制的客觀需要，是整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序的治本之策。當前，惡意拖欠和逃廢銀行債務、逃騙偷稅、商業(yè)欺詐、制假售假、非法集資等現(xiàn)象屢禁不止，加快建設社會信用體系，對于打擊失信行為，防范和化解金融風險，促進金融穩(wěn)定和發(fā)展，維護正常的社會經(jīng)濟秩序，保護群眾權益，推進政府更好地履行經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共

48、服務的職能，具有重要的現(xiàn)實意義。 近幾年，一些部門和地區(qū)相繼開展了多種形式的社會信用體系建設試點工作?？傮w看，我國社會信用體系建設取得了一定進展，但還存在許多亟待解決的問題。面對新的形勢，社會信用體系建設任務艱巨，時間緊迫，必須進一步統(tǒng)一思想，明確任務，加強協(xié)調，確保社會信用體系建設順利進行。,3.2.2社會信用體系建設的指導思想、目標和基本原則,社會信用體系建設要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，牢固樹立和全面

49、落實科學發(fā)展觀，以法制為基礎，信用制度為核心，以健全信貸、納稅、合同履約、產品質量的信用記錄為重點，堅持“統(tǒng)籌規(guī)劃、分類指導，政府推動、培育市場，完善法規(guī)、嚴格監(jiān)管，有序開放、維護安全”的原則，建立全國范圍信貸征信機構與社會征信機構并存、服務各具特色的征信機構體系，最終形成體系完整、分工明確、運行高效、監(jiān)管有力的社會信用體系基本框架和運行機制。,結合我國實際，明確長遠目標、階段性目標和工作重點，區(qū)別不同情況，采取不同政策，有計劃、分步驟

50、地推進社會信用體系建設工作。要加大組織協(xié)調力度，促進信用信息共享，整合信用服務資源，加快建設企業(yè)和個人信用服務體系。要堅持從市場需求出發(fā)，積極培育和發(fā)展信用服務市場，改善外部環(huán)境，促進競爭和創(chuàng)新。要抓緊健全法律法規(guī)，理順監(jiān)管體制，明確監(jiān)管責任，依法規(guī)范信用服務行為和市場秩序，保護當事人的合法權益。要按照循序漸進的原則擴大對外開放，積極引進先進的管理經(jīng)驗和技術，促進信用服務行業(yè)發(fā)展，滿足市場需要，維護國家信息安全。,3.2.3 社會信

51、用體系建設的主要任務,1、完善行業(yè)信用及六，推進行業(yè)信用建設2、加快信貸征信體系建設，建立金融業(yè)統(tǒng)一征信平臺3、培育信用服務市場，穩(wěn)妥有序對外開放4、完善法律法規(guī)，加強組織領導,3.3 我國質量誠信體系建設,3.3.1 我國質量誠信體系建設的總體要求和工作目標3.3.2 我國質量誠信體系建設的主要任務3.3.3 我國質量誠信體系建設的實施措施3.3.4 全國企業(yè)質量信用檔案,3.3.1 我國質量誠信體系建設的總體要求和工

52、作目標,1、總體要求 按照黨中央、國務院關于加強社會信用體系建設的總體部署，把質量誠信體系建設擺在突出位置，堅持“統(tǒng)籌規(guī)劃、循序推進，政府推動、培育市場，完善法制、嚴格監(jiān)管，企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的原則，以組織機構代碼實名制為基礎建立企業(yè)質量信用檔案，以物品編碼為溯源手段建立產品質量信用信息平臺，健全質量信用評價體系，實施質量信用分級分類監(jiān)管，完善質量信用獎懲機制，加大質量失信懲處力度，全面推進質量誠信體系建設，營造誠實守信、

53、自律守法的社會環(huán)境。,2、工作目標 到“十二五”末，初步建立起符合社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展要求、政府部門協(xié)同推進、企業(yè)誠信自律、市場機制有效發(fā)揮、社會各界廣泛參與的質量誠信體系；逐步形成質量誠信管理制度健全、質量信用信息資源共享、分類監(jiān)管有力、失信懲戒有效的質量誠信體系基本框架和運行機制。 ——質量誠信制度和標準體系更加完善，質量信用信息管理規(guī)范，質量失信懲戒機制健全，基本形成守信者得到保護、失信者受到懲戒的社會環(huán)境。

54、 ——產品質量信用記錄覆蓋面和信息化程度不斷提高，初步搭建起全國統(tǒng)一的企業(yè)質量信用檔案和產品質量信用信息平臺，實現(xiàn)企業(yè)質量信用分級，不斷提升政府監(jiān)管有效性。 ——質量信用信息發(fā)布機制不斷完善，社會服務的能力顯著增強，質量信用信息資源共享步入規(guī)范化、動態(tài)化、網(wǎng)絡化的軌道。 ——企業(yè)質量誠信自律意識和質量責任意識明顯增強，牢固樹立“誠實守信、以質取勝”的經(jīng)營理念。,3.3.2 我國質量誠信體系建設的主要任務,1、不

55、斷完善質量誠信標準體系。2、加快質量信用信息化建設。3、實施質量信用分級分類管理。4、健全質量信用獎懲機制。5、建立質量信用“黑名單”制度。6、完善質量信用信息發(fā)布制度。7、推動企業(yè)建立質量誠信體系。8、加強企業(yè)質量誠信文化建設。9、加快行業(yè)質量誠信自律機制建設。10、推進質量信用服務發(fā)展。,3.3.3 我國質量誠信體系建設的實施措施,1、加強組織領導。2、分步組織實施。3、加強誠信宣傳。4、加強檢查考核。,3

56、.3.4 全國企業(yè)質量信用檔案,3.3.4.1 全國企業(yè)質量信用檔案建檔對象3.3.4.2 全國企業(yè)質量信用檔案的建檔內容3.3.4.3 全國企業(yè)質量信用檔案的建檔目標,3.3.4.1 全國企業(yè)質量信用檔案建檔對象,全國企業(yè)質量信用檔案的建檔對象是我國境內依法成立的納入行政許可管理（計量器具制造許可、特種設備生產單位許可、工業(yè)產品生產許可、食品及食品添加劑生產許可）和強制性認證管理的產品生產（制造）企業(yè)，包括依據(jù)地方

57、法規(guī)應由質量技術監(jiān)督部門負責監(jiān)管的食品生產加工小作坊。,3.3.4.2 全國企業(yè)質量信用檔案建檔內容,1、以組織涉及出口的企業(yè)，由各直屬檢驗檢疫局依照《出入境檢驗檢疫企業(yè)信用管理工作規(guī)范（試行）》和《出入境檢驗檢疫企業(yè)信用管理操作指南（試行）》的相關要求，建立出口企業(yè)質量信用檔案。機構代碼為企業(yè)質量信用檔案歸檔的唯一實名制身份識別信息，以企業(yè)申請行政許可和強制性認證的材料為檔案基礎，集中采集企業(yè)的基本信息及生產（制造）許可、強制性認

58、證、監(jiān)督檢查不合格記錄、獎勵等良好行為記錄、產品質量監(jiān)督抽查、違法違規(guī)記錄等信息。,2、涉及出口的企業(yè)，由各直屬檢驗檢疫局依照《出入境檢驗檢疫企業(yè)信用管理工作規(guī)范（試行）》和《出入境檢驗檢疫企業(yè)信用管理操作指南（試行）》的相關要求，建立出口企業(yè)質量信用檔案。 3、依職能負責監(jiān)管的食品生產加工小作坊，由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）質量技術監(jiān)督局確定建檔內容，建立質量信用檔案。,3.3.4.3 全國企業(yè)質量信用檔案建

59、檔目標,1、2011年底前，完成所有納入食品和食品添加劑生產許可證管理的企業(yè)和依職能負責監(jiān)管的食品生產加工小作坊的建檔工作。 2、2012年6月底前，完成其他納入行政許可管理和強制性認證管理的產品生產（制造）企業(yè)的建檔工作。 3、2015年前，總局在金質工程框架下，以全國組織機構代碼系統(tǒng)為依托建立全國企業(yè)質量信用檔案數(shù)據(jù)庫，匯總各地企業(yè)質量信用檔案數(shù)據(jù)，實現(xiàn)檔案管理的信息化和常態(tài)化。,第四章 我國政府質量工作和

60、質量激勵制度,4.1 我國政府質量工作 4.2 質量激勵制度,4.1 我國政府質量工作,我國政府質量工作大體分為四個階段：第一階段：建國初到1978年；第二階段：1978年到1988年；第三階段：1988年到2001年；第四階段：2001年以后至今。,2001年4月，黨中央和國務院決定成立國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局（簡稱質檢總局），從而進一步加大了質量工作的力度。兩年里啊，黨中央、國務院做出了一系列加強質量工作的決定和重

61、要指示。社會各界對質量工作重要性的認識不斷提高，對質檢部門的支持力度進一步增強。面對我國加入世貿組織后的新形勢，根據(jù)政府賦予質檢總局的職能，質檢部門自覺踐行“三個代表”，圍繞質量振興，著力提高工作的有效性，決心把握好質監(jiān)事業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期，努力開窗質檢工作新局面，國家質檢總局成立十幾年來，質量工作的力度進一步加大，質量工作取得了明顯的成效。（1）堅持質量第一的方針政策（2）完善法律法規(guī)體系,（3）健全質量監(jiān)管制度產品質量監(jiān)督管理

62、；嚴格進出口商品管理；查處質量違法行為。（4）建立技術服務體系，包括標準體系、計量體系、認證認可體系和檢驗檢測技術體系（5）發(fā)揮企業(yè)主體作用（6）動員全社會積極參與（7）開展國際交流與合作（8）國務院發(fā)布《質量發(fā)展綱要2011-2020年》,4.2 質量激勵制度,4.2.1 實施質量激勵制度是促進我國經(jīng)濟發(fā)展方式轉變的需要4.2.2 我國建立國家質量獎勵制度有充分的法律依據(jù)4.2.3 我國設立國家質量獎勵制度已經(jīng)具備

63、良好的工作基礎4.2.4 中央批準設立中國質量獎,4.2.1 實施質量激勵制度是促進我國經(jīng)濟發(fā)展方式轉變的需要,改革開放以來，我國的質量振興事業(yè)取得了顯著成就，產品質量整體水平實現(xiàn)了很大提升，但我國質量發(fā)展的基礎仍很薄弱，企業(yè)提升質量的內在動力不足，質量水平的提高滯后于經(jīng)濟規(guī)模的增長，制約了經(jīng)濟的健康發(fā)展。因此，亟需政府加大力度，引導和推動企業(yè)以世界先進水平為目標，盡快提高企業(yè)質量掛歷和產品質量水平，是我國產品在國際競爭中立于不敗之地

64、，推動經(jīng)濟又快又好發(fā)展。“十二五”時期，是全面建設小康社會的關鍵時期，是深化改革開放、加快轉變經(jīng)濟發(fā)展的攻堅時期，提高我國經(jīng)濟發(fā)展的核心競爭力必須從數(shù)量擴張型向質量效益型轉變。面對新形勢、新挑戰(zhàn)，必須堅持以質取勝的發(fā)展道路，設,立國家質量獎，通過表彰在提高質量方面取得卓越成就的優(yōu)秀企業(yè)，樹立成功榜樣，激勵企業(yè)不斷改進質量，追求卓越管理、增強競爭能力，實現(xiàn)共同提高，正是政府鼓勵企業(yè)提高質量、增強競爭力，推動經(jīng)濟發(fā)展方式轉變的一種有力措施,

65、4.2.2 我國設立國家質量獎勵制度有充分的法律依據(jù),《中華人民共和國產品質量法》第六條規(guī)定；“國家鼓勵推行科學的質量管理方法，采用先進的科學技術，鼓勵企業(yè)產品質量達到并且超過行業(yè)標準、國家標準和國際標準。對產品質量管理先進和產品質量達到國際先進水平、成績顯著的單位和個人，給予獎勵?！?996年國務院頒發(fā)的《質量振興綱要》明確要求：“依照《中華人民共和國產品質量法》的有關規(guī)定，建立國家質量獎勵制度。”《產品質量法》和《質量振興綱要》為建

66、立國家質量獎勵制度奠定了良好的基礎。國務院“三定”規(guī)定賦予國家質檢總局“組織實施國家質量振興的政策措施和國家質量獎勵制度”的職能。制定《國家質量獎管理辦法》，設立國家質量獎，法律依據(jù)非常充分。,4.2.3 我國設立國家質量獎勵制度已經(jīng)具備良好的工作基礎,隨著經(jīng)濟社會的平穩(wěn)較快發(fā)展，我國已有22個省、直轄市設立地方政府質量獎，地方政府質量獎的設立，極大地調動了廣大企業(yè)積極采用先進質量管理方法、追求卓越的熱情，對于全面提升企業(yè)競爭力和質量

67、管理水平發(fā)揮了重要作用；同時也從另一個側面表明盡快建立健全國家質量獎勵制度的必要性和緊迫性。廣大企業(yè)和社會各界對設立國家質量獎呼聲也很高，十屆、十一屆人大代表、政協(xié)委員多次提出建議和提案，要求國務院設立國家質量獎。設立“國家質量獎”的條件已經(jīng)成熟。為了盡快建立這項制度，質檢總局已經(jīng)在廣泛調研的基礎上，制定并頒布了《卓越績效評價準則》國家標準，可作為國家質量獎統(tǒng)一的認定標準；參照國家科學技術獎的組織管理體制，提出了國家質量獎認定組織工作方

68、案。,4.2.4 中央批準設立中國質量獎,按照國務院《質量發(fā)展綱要（2011-2020年）》要求，國家質檢總局積極與國家公務員局、監(jiān)察部等有關部門溝通和協(xié)調，按照《評比達標表彰活動管理辦法》規(guī)定的程序和要求，借鑒美國、歐洲、日本等發(fā)達工業(yè)國家設立政府質量獎的經(jīng)驗和做法，研究推動設立我國國家質量獎。2012年6月25日，全國評比達標表彰工作協(xié)調小組函復國家質檢總局《關于國家質檢總局申報項目的復函》（國評組函【2012】27號）：“經(jīng)中央