上海通用售后索賠數據分析系統的開發(fā)和應用.pdf

1、1上海交通大學工程碩士學位論文第一章緒論第一章第一章緒論緒論1.11.1選題背景和課題來源選題背景和課題來源1.1.11.1.1選題背景選題背景近年來，中國以超過16%的年增長率，成為世界發(fā)展最快的汽車市場。隨著越來越多的國際汽車制造商入駐中國，行業(yè)競爭也變得日趨激烈。為提高競爭力，效益和成本，尤其是產品質量再次成為生產商們關注的焦點。上海通用汽車有限公司成立于1997年6月12日，由上海汽車工業(yè)（集團）總公司、通用汽車公司各出資50%

2、組建而成。從誕生之日起，上海通用汽車就胸懷“國內領先并具國際競爭力”的遠景目標，建構起基礎堅實、有持續(xù)發(fā)展能力的世界級企業(yè)。上海通用汽車2005、2006、2007年連續(xù)三年銷量在國內乘用車市場排名第一。堅持“以客戶為中心、以市場為導向”的經營理念，上海通用汽車不斷以豐富、差異化的產品線和高效優(yōu)質的服務滿足日益增長的市場需求，成為“多品牌、全系列”的汽車公司。自進入2006年后，上海通用汽車在“以顧客為中心”的經營原則指導下，不斷在市場

3、上推出新車型，用多元產品來滿足市場的多元需求；與此同時，公司的年產量也以幾何級數不斷增長。為實現成為國內領先、世界一流的汽車制造企業(yè)，上海通用汽車有限公司管理層和質量部門必須要有一套完善的、高效的質量監(jiān)控體系，而在這整個體系中售后質量的反饋調查是最為關鍵和重要的一環(huán)，因為其結果會直接影響終端顧客的產品滿意度，從而影響產品的市場銷售。因此通過對售后索賠保修期內（上海通用汽車實施的售后索賠保修政策是同時按照時間和里程數進行索賠，如整車2年或

4、60000公里)產品的售后索賠數據進行統計分析是售后質量調查最重要的一條途徑，它不僅能從宏觀角度全面反映產品售后質量的總體情況，在現有產品車的可靠性質量領域建立與GM全球制造廠的可比體系，同時通過對業(yè)內競爭對手的對比分析，為公司高層領導制定質3上海交通大學工程碩士學位論文第一章緒論析對上述業(yè)務有極大的意義：通過售后索賠數據的準確輸入，結合質量目標，索賠質量著陸道等工具，實現對新項目生產啟動質量的有效控制；通過質量指標的生成有效衡量車型的

5、總體質量水平；通過分析數據走勢的微小變化并與歷史數據比對，能夠在早期發(fā)現可能造成嚴重后果的售后質量問題；通過數據解讀和挖掘，能夠極大提高售后質量問題解決效率，縮短問題解決周期。[12]因此，在這一背景下，為了滿足上海通用汽車車型平臺日益增多，產品市場保有量的激增，售后索賠數據分析用戶的增加，問題調查速度加快的要求，上海通用汽車質量部必須要有一套全新的、準確高效的索賠保修期內產品索賠記錄的統計分析系統。通過對海量的售后保修索賠數據進行全面

6、整合和分析，挖掘出其中重要的質量信息，以幫助各相關業(yè)務部門解決以上迫切需要解決的問題。上海通用汽車售后索賠數據分析系統BusinessAnalysisSystemInfmationCenter—KnowledgeNodeofWarranty（以下簡稱BASIC.KNOW系統）的開發(fā)和應用由此應運而生了。1.21.2國內外現狀分析國內外現狀分析目前國際上采用統計學專業(yè)思想主要在理論研究領域，如理論物理、生物基因等的研究。應用于實際較為成熟

7、的集中在醫(yī)藥、保險等行業(yè)。在索賠質量數據的分析領域，國內外的企業(yè)目前僅僅局限于用報表查詢工具生成各種各樣的圖表。經過大量的前期調研，發(fā)現在國內尚無完整的針對索賠質量的數據倉庫建設先例，特別在國內各大汽車廠商中更無該領域的完整性解決方案；在北美通用汽車，為了能夠更好地利用索賠系統中的數據以支持質量工程師解決問題提高質量，開發(fā)了針對索賠數據的QWIK（QualityWithInfmationKnowledge）系統。QWIK的主要功能仍然停