企業(yè)管理者管理技能培訓

1、,,,譚小芳：企業(yè)管理者管理技能培訓,本次培訓課程提綱,杰出生產管理者角色杰出生產管理者的溝通技巧杰出生產管理者輔導下屬與激勵實戰(zhàn)管理技巧,杰出生產管理者角色,生產管理者的溝通角色生產管理者的服務角色生產管理者的服務角色數字化管理者角色,,企業(yè)經營理念的溝通者,您企業(yè)的企業(yè)精神是什么？您企業(yè)的理念是什么？您如何解釋這個理念？您如何使用這個理念來“管理”下屬？您如何用這個理念來指導自己的工作？,企業(yè)經營目標的溝通者,自

2、我目標管理企業(yè)經營目標的自我學習企業(yè)目標的分解企業(yè)經營目標在自己工作中的基礎作用與上級管理人員的目標溝通與下屬的管理目標溝通給下屬進行目標分解讓下屬明確自己的工作目標,,企業(yè)文化的溝通者,企業(yè)經營的核心理念管理工作的核心理念企業(yè)文化的傳播下屬員工：如何做？公司客戶：傳達什么？社會公眾：代表誰？一張賀卡的故事,績效管理的溝通者,與上級的管理溝通企業(yè)經營理念企業(yè)經營目標與同級的管理溝通團隊建設與合作與下屬

3、的管理溝通持續(xù)的績效溝通績效評價（PDCA）,杰出生產管理者的溝通技巧,四種管理方式和溝通,溝通平臺的建立與關于溝通的溝通,經常和下屬進行關于溝通的溝通建立統(tǒng)一的溝通平臺建立關于溝通的平臺建立關于信息管理的平臺建立生產現場的溝通平臺建立有關績效的溝通平臺……,管理人員激勵誤區(qū),激勵是公司的事情；重業(yè)務不重激勵；激勵等于獎勵；下屬不就是想要錢嗎？我的激勵沒有問題：不了解員工的需求；沒有合適的、能夠發(fā)揮員工價值的

4、管理手段隨意的激勵與隨意的承諾……,請對下面的十個期望值進行排序,良好的工作環(huán)境挑戰(zhàn)性的工作工作有保障提升和成長機會適當的紀律程序高薪工作做的好并得到承認員工援助方案對自己忠實的主管能夠參與影響他們工作的決策,根據調查員工的排序,工作做的好并得到承認高薪員工援助方案適當的紀律程序良好的工作環(huán)境挑戰(zhàn)性的工作對自己忠實的主管工作有保障能夠參與影響他們工作的決策提升和成長機會,雇主與管理者的排序結果,挑戰(zhàn)

5、性的工作工作做的好并得到承認能夠參與影響他們工作的決策工作有保障高薪提升和成長機會良好的工作環(huán)境對自己忠實的主管適當的紀律程序員工援助方案,傳統(tǒng)的三種激勵理論,馬斯洛需要層次理論,,“X理論和Y理論”之X理論,員工天生厭惡工作，一旦有可能，就會設法逃避工作因為不喜歡工作，所以必須使用強迫、強制或者威脅等手段迫使其實現預期的目標只要有可能，就會逃避責任，安于現狀大多數人貪圖安逸，沒有抱負……,“X理論和Y理論”之

6、Y理論,員工把工作看成和休息與游戲一樣自然如果對目標作出承諾，人們會在完成目標的過程中做到自我指導和自我控制一般來說，人們不僅接受責任，甚至會主動承擔責任作出良好的決策并非主管的專利，大多數人也具備這種能力……,赫茨伯格的激勵—保健理論,有一些因素會激勵員工，給員工帶來滿意；還有一些因素可以消除不滿意，但是并不能帶來激勵。公司政策、管理、監(jiān)督、人際關系、工作條件、薪酬等被稱為“保健因素”；強調成就、得到承認、獨立工作、責任感

7、和成長等，被稱為“激勵因素”。,為什么產生了不滿意？,激勵保健理論的應用如何消除不滿意？體制、管理方式改善工作條件、改善人際關系增加工資福利、增加安全感如何提高滿意度？成就、認同工作興趣、責任感職業(yè)發(fā)展、晉升,根據人格類型進行激勵,四種人格類型指揮型、關系型、智力型、工兵型指揮型：充分發(fā)揮長處關系型：對他們私生活感興趣，同時利用好團隊管理的技巧；智力型：肯定他們的能力，加強溝通，發(fā)揮其智力；工兵型：關心他們的小

8、事，支持他們的工作，給予適當的報酬。,5、常見的激勵技巧,實戰(zhàn)管理技巧,領導藝術和權威的塑造 表揚與批評的藝術 留住優(yōu)秀員工,領導藝術和權威的塑造,什么是管理者？,什么是領導者？,領導的七個關鍵特征,2、建立影響力的八個規(guī)則,規(guī)則一：要有一顆“公”心；規(guī)則二：成為業(yè)務的領頭羊；宏觀上面的工作與微觀方面的工作；經驗多、學歷高不等于業(yè)務的領頭羊；領頭羊不是永遠的；領頭干不等于領頭羊規(guī)則三：言必行，行必果錯誤的東西不是“言必

9、行、行必果”；歸罪與解釋；說到做到不僅僅是對下屬的承諾。,建立影響力的八個規(guī)則,規(guī)則四：預見性與預知性規(guī)則五：演講的能力與鼓動性規(guī)則六：堅持不懈和持續(xù)規(guī)則七：親和力規(guī)則八：關心下屬,表揚與批評的藝術,贊揚和四種領導風格,,,指 揮 性 行 為,支 持 性 行 為,表揚的藝術,表揚是一種積極的鼓勵、促進和引導。善用表揚的管理者，就不會滿足于對個人或集體的優(yōu)點、長處和成績作簡單地肯定與贊揚，總是善于挖掘表揚的潛力以努力提升表揚的

10、效果。 表揚的四種方法：表揚不能滿足于對成績的肯定，而應趁熱打鐵，在表揚中提出有針對性的希望，給受表揚者以新的目標。  善于授經驗于表揚之中，絕不簡單地說：“干得不錯”，而是善于借表揚將成功者的經驗與方法傳授給眾下屬，實現以點帶面與資源共享。,表揚的藝術,善于寓道理于表揚之中。精明的管理者在表揚下屬時，絕不會“楊柳水大家灑”，也不會有事沒事頻繁地作廉價的表揚 ，在表揚中要尊重客觀事實，盡可能多地引用受表揚者的有關實例與數

11、據，用事實來化解某些人的消極逆反心理；要善于抓住事情的精神實質，富于哲理，給人以啟迪，但切忌任意拔高、故弄玄虛；還可穿插運用名人名言、打比方、講故事等方法，增添事情的趣味性和生動性，讓眾人在不知不覺中受到啟發(fā)教育。,表揚的藝術,善于融鞭策于表揚之中。成熟的管理者總是善于在表揚中一箭雙雕：既鼓勵了先進，又鞭策了落后。事實上，對先進的表揚，本身也就意味著對落后者的批評。在表揚先進的同時，要善于不點名地指出落后者存在的相關問題，啟示他們在對比

12、中看到差距，認識自我，明確努力的方向，以求達到不用揚鞭自奮蹄的效果。,批評的藝術,批評的四種方法對癥下藥。批評的要領是要抓住問題的實質。但必須注意根據批評對象的不同特點，采用不同的批評方式。 把準火候。人都是有自尊心的，即使是犯了錯誤的人也不例外，更何況絕大多數的人也都是能知錯就改的。批評時不僅要指出下屬的錯誤，更要平心靜氣地和下屬一起分析產生錯誤的原因，并共同探討有效的解決問題的方法，給下屬一種親近感、愛護感。,批評的藝術,以理服

13、人。批評能不能奏效，關鍵在于批評者能否以理服人。把批評融進關切之中，既指出問題，也幫助分析問題產生的原因以及任其下去可能會造成的影響，同時給予熱情的勉勵和殷切的期望，讓下屬從內心里感到你是在關心他、愛護他，是在真心實意地幫助他修正缺點、改正錯誤，這樣才能真正達到懲前毖后、治病救人的目的。,批評的藝術,曲徑通幽。有時候，因被批評對象身份的特殊性，不便進行直接的批評，可采用借彼批此的手法，含蓄蘊藉，在不傷害被批評者自尊心的前提下，讓其自我感

14、悟，自糾其錯。,留住優(yōu)秀員工,用理性打造企業(yè)團隊。第一，不要忽略贊賞的作用。 第二，包容員工的個性。 第三，管理者要多承擔責任，少爭榮譽。 第四，與員工進行感情交流。 幫助員工制定長短期的個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。形成以人為本的企業(yè)文化。,準確履行生產管理者的職責,正確看待每一個員工的優(yōu)點和缺點，平衡自己的心態(tài)。留人的其他策略招人不如留人 讓每一個人都有事可干 培養(yǎng)員工對業(yè)務的興趣 培訓——最好的禮物 防止關鍵性人才“叛

15、逃” 忠誠靠時間來培養(yǎng) 為離去的人系黃手帕,本次培訓課程回顧,杰出生產管理者角色杰出生產管理者的溝通技巧杰出生產管理者輔導下屬與激勵實戰(zhàn)管理技巧,解讀溝通,溝通能力,在每個問題中，選擇A得2分，選擇B得1分，選擇C得0分；總分在0～12分，表明你急需提高你的溝通能力；13～16分，表明你的溝通能力一般；17分以上，表明你有很強的溝通能力,答案統(tǒng)計,解讀溝通,折紙游戲,給每位學員發(fā)Ａ４白紙一張。,解讀溝通,游戲的啟示:為什么溝而

16、不通？,請對照：日常工作中造成你溝而不通的原因還有哪些？,溝通的時機選擇不對,雙方缺乏起碼的信任,情緒化：發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己,拒絕傾聽,不反饋,過度溝通,表達不準確,解讀溝通,,為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。,溝通,高級管理人員把大約78%的時間花在口頭溝通上。專業(yè)技術人員把61%的時間花在口頭溝通上。在幾乎所有的中層管理者中，約有75%的時間花在各類溝通中。企業(yè)中70%的問

17、題是由溝通不暢造成的,溝通有多重要？,解讀溝通,,商業(yè)計劃書總結匯報工作記錄調查報告往來公文電子郵件產品說明書等,溝通的形式,談 話演 講會 議培 訓匯 報討 論談判等,書面溝通方式,口語 溝通 方式,,解讀溝通,態(tài)度在溝通過程至關重要,態(tài)度真誠，講究方式，溝通用心才是關鍵。重視面對面的溝通,這是最有效的方式管理者言行一致，把溝通視為一個持續(xù)的過程。態(tài)度決定一切！,解讀溝通,影片欣賞：態(tài)度,層級傳

18、話游戲,傳話內容:明晚大約八點鐘左右，哈雷慧星將可能在這個地區(qū)看到，這種慧星每隔七十六年才能看見。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現象。如果下雨的話，就在禮堂里集合，我為他們放一部有關慧星的影片。,解讀溝通,看小品，學溝通,解讀溝通,影片欣賞：小崔說事,啟示:充分溝通一定是雙向的,解讀溝通,解讀溝通,中層管理者溝通的３個環(huán)節(jié),表達,第一環(huán)節(jié),反饋,第三環(huán)節(jié),傾聽,第二環(huán)節(jié),,,,團隊的溝通能力,第一環(huán)節(jié)：表達,

19、中層管理者應注意語言表達方式,現場互動:一個真實的拉鏈故事,不同的表達方式產生不一樣的效果,團隊的溝通能力,影片欣賞：肢體語言,中層管理者應注意非言語性表達方式,團隊的溝通能力,抓住機遇，逃脫貧窮,規(guī)則：打開雙臂，左手食指向上，右手手掌打開，掌心向下放在右邊那位朋友左手的食指上，前后成S形依次連接,講師：小蜜蜂 學員：嗡嗡講師說“抓”的時候，就動手用你的右手去抓右邊朋友的左手,團隊的溝通能力,7 %言辭字詞語句,38 %

20、語言方式音量音調腔調速度口音,55 %肢體語言姿態(tài)動作姿勢舉止,,溝通效果的決定因素,,,,游戲的啟示：在溝通中肢體語言很重要,團隊的溝通能力,1.這不完全是我的錯。2.這不完全是我的錯。3.這不完全是我的錯。4.這不完全是我的錯。,互動練習:語氣影響表達內容,,（可能有其他的事是我的錯）,（只有部分是我的錯）,(我沒有過錯，該怪罪的是別人),(雖然我應擔責任，但不能責怪于我),團隊的溝通能力,影片欣賞：聽眾錯

21、位,中層管理者應該向誰表達?,應該與上司溝通的，卻與同級或下屬進行溝通應當與同級溝通的，卻與上司或下屬進行溝通應當與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進行溝通應當會議溝通的選擇一對一進行溝通應一對一的溝通選擇了會議溝通逐級報告與越級申告的混淆應當是公司內部的溝通卻變成了外部溝通,思考：你做為中層管理者,有過哪些聽眾錯位的現象？,團隊的溝通能力,幾乎都是：5分 常常：4分 偶爾：3分 很少：2分 幾乎從不：1分,中層管理者傾聽

22、能力測試,評分標準,將所得分加起來：,團隊的溝通能力,90－100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；80－89，你是一個很好的傾聽者；65－79，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者；50－64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓練；50分以下，捫心自問，你每次真的注意傾聽嗎？,看小品學傾聽,團隊的溝通能力,影片欣賞：將心比心,小品給我們的啟示,“聽”字的繁體寫法：聽,團隊的溝通能力,傾聽是取得解決客戶抱怨的第一步。在所有的溝通錯誤中，不去傾

23、聽排在第一位銷售不是用來說的，而是用來聽和問的溝通不是你說什么, 而是別人聽到了什么，怎么理解,現場互動,,用3分鐘寫出我們在實際工作中有哪些不良的傾聽習慣？,急于打斷對方經常改變話題抑制不住個人偏見生對方的氣評論講話人而不是其觀點面對面的自言自語只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行回答,使用情緒化的言辭急于下結論不要求對方闡明模糊之處思想開小差假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙

24、神情茫然，姿勢僵硬,參考答案,團隊的溝通能力,中層管理者學會積極傾聽的四大技巧,眼神動作＝我在認真傾聽,積極地回應:點頭、微笑、做筆記,理解真意:可以說得再詳細一些嗎？能不能解釋一下？你的意思是…,學會發(fā)問:開發(fā)與封閉,來自于孩子的啟示：“深耕法”,團隊的溝通能力,64,反饋中常見的問題,思考：你在日常反饋中遇到過哪些問題？,問題一：不反饋,問題二： 消極反饋,第三環(huán)節(jié)：反饋,團隊的溝通能力,,,肖經理： “……第三、華東區(qū)銷售額下降

25、與銷售代表們沒有發(fā)展大零售商有關……”,史經理：只傾聽，不反饋,問題一：不反饋,角色扮演:請問史經理：肖經理說的意思可能是：,意思一：目前銷售渠道上出現了大零售商（量販商），而我們仍盯住大批發(fā)商，這種思路有問題。,意思二：銷售代表沒有發(fā)展量販商是他們缺乏必要的激勵。,意思三：與市場部制訂的市場推廣計劃有關，由于市場部的推廣活動目前均定位于大批發(fā)商，所以銷售代表想發(fā)展量販商有勁也使不出來。,意思四：華東區(qū)銷售額下降的原因是……,

26、66,史經理：“你的意思是否是說我們沒有注意到量販商的崛起這一事實？”,提示：為了保證溝通順暢,一定要及時做出反饋,,,肖經理： “……第三、華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒有發(fā)展大零售商有關……”,史經理：只傾聽，不反饋,團隊的溝通能力,67,問題二：消極反饋,,,“他已經明白了”“我說的對”,“知道了……”“我懂了……”,提示：為了保證溝通順暢,不能消極反饋,團隊的溝通能力,68,正確的反饋方式,中層管理者正確的反饋方式,方式一

27、：正面認知,方式二： 修正性反饋,團隊的溝通能力,正面認知就是表揚對方，尤其當發(fā)現對方做得對，說得好的時候。表揚一定要具體:對員工所做的某件事有針對性地提出正面認知可以鼓勵好的行為再出現，如果你表揚一個財務經理的財務報告做得非常好，數字準確，而且有建設性的意見，那么他下次遞過來的財務報告只會好上加好。如果一個團隊成員做得好或不好領導都同樣沒有表示，下一次他就會降低他的標準。,第一種反饋:正面認知,團隊的溝通能力,第二種方式:修正性反

28、饋（對事不對人）,修正性反饋不等同于批評。通常當工作沒有完全達到標準的時候，可以采取的方式。修正性反饋其實就是一個三明治策略和方法，也叫漢堡包原則。第一塊面包就是指出的優(yōu)點；中間的牛肉指的是還存在哪些需要改進的項目；下面一塊面包是一種鼓勵、認可、對事情的激發(fā)。敢于面對本質問題:三不放過原則,團隊的溝通能力,第一種反饋是一種負面的評價，而第二種反饋既認可財務報告好的一面，同時又指出需要改進的地方,財務總監(jiān)看了一下財務經理這個月的報表，

29、覺得準確性很好，但沒有提供一些關于經營的建設性意見。,財務總監(jiān)第一種反饋：“小劉，這個財務報告怎么沒有對經營的建設性意見呢？下個月要趕緊加上！”,財務總監(jiān)第二種反饋：“小劉，你的報告很準確，而且準時的交過來了，但如果加上一些經營的建設性意見，報告會更完整、更好！我相信你有能力做到卓而不凡”,分析,舉 例,團隊的溝通能力,中層管理者溝通的三個方向,與上司溝通,與其他部門溝通,與下屬溝通,團隊的溝通能力,影片欣賞：和上司溝通,一、

30、與上司溝通,與上司溝通難不難?為什么？,小組討論,團隊的溝通能力,與上司溝通的障礙,來自上司的障礙：上司習慣于單向溝通上司沒有時間上司對下級不信任,來自中層自己的障礙：你不找我，我不找你關注點不同信息不對稱,請問：用一種動物來形容你的上司,團隊的溝通能力,,上司最大的興趣和愛好是什么?上司喜歡什么形式的報告：文字、數字還是圖表？上司最不喜歡在什么地方或什么時間接受報告？上司最欣賞哪一種做事方式?上司最器重哪一類人?

31、上司對交代給你的事情, 上司最關心什么？上司對你的期望和要求是什么?上司對計劃的執(zhí)行過程關心的重點是進程還是結果？上司目前遇到的最大困難是什么?上司遇到的最大壓力是什么?,首先,你需要了解重要的信息：,如何才能讀懂上司？,討論,團隊的溝通能力,其次,你需要具備解碼功能：,上司說話時不抬頭、不看人 。這是不良征兆――輕視下屬，認為此人無能,上司從上往下看人。這是一種優(yōu)越感的表現――好支配人、高傲自負,上司久久地盯住下屬看――他在等

32、待更多信息，他對下級的印象尚不完整,上司友好地看著下屬――下屬很有能力、討他喜歡，甚至錯誤也可得到原諒,上司的目光銳利，表情不變 ――你別想欺騙我，我能看透你的心思。,上司多次往上掃一眼，與下屬的目光相遇后又往下看――對下屬還吃不準,食指伸出指向對方――一種赤裸裸的優(yōu)越感和好斗心,上司拍拍下屬的肩膀――對下屬的承認和賞識，但只有從側面拍才表示真正承認和賞識。如果從正面或上面拍，則表示小看下屬或顯示權力,團隊的溝通能力,如何向上司匯報工

33、作?,小組討論,方法,簡明扼要（切記不要渲染）,有針對性：針對原目標和計劃，切忌漫無邊際，牽扯到其它沒有關系的事,從上司的角度看問題：計劃沒完成，本月1個億目標，2萬的銷售費用，只有1萬的銷售費用，完成9000萬，就查一點點，有客觀市場原因，我工作作的相當不錯了。難道不值得表揚嗎？,尊重上司的評價，不要爭論,補充事實。對上司未明了的問題，沒有說清楚，加深對工作理解,匯報時該把握的一個原則是：不要讓上司措手不及,團隊的溝通能力,自己部門

34、最重要未能設身處地權力沒有強制性工作職責交叉人性的弱點——這不是我的錯！利益的沖突——怕其他部門比自己好,二、與其他部門溝通,水平溝通難不難?為什么？,小組討論,點評,團隊的溝通能力,處理水平溝通兩大解決方案,方案一：水平溝通中的積極心態(tài)（觀念）,同事是我的衣食父母,部門之間是內部互為大客戶的關系,團隊的溝通能力,方案二：水平溝通中的積極行為(方法),雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好多以“我們”而不是“你們”作為一句話的

35、開頭說服同事幫忙句型：這個報告沒有你不行啦！表現出團隊精神句型：劉經理的主意真不錯！提供不帶強制意味的建議：“我是為你設想，這么做是為你好，所以你要這樣做——你非這么做不可，如果你沒這樣做就是不知好歹 ”給予對事不對人的建設性反饋：他為什么都這樣？他就是那樣？詢問他人的想法、意見和期望：你對這件事有什么看法？,團隊的溝通能力,結果分析（答“是”得1分，答“否”得0分）,8—12分：你表現得很好，善于與他人，尤其是與部下交流情況

36、，促進互相了解，因此能避免各種由于溝通不足所產生的問題。在原則問題上，你既善于堅持并推銷自己的主張，同時還能爭取和團結各種力量。你自信心強，部下也信任你，整個部門中充滿著團結協(xié)助的氣氛。4—7分：你比較重視將自己或上級的命令向下傳達，但不太注重聽取下級的意見，認為眾口難調，征求意見只會使問題復雜化。因此在你的部門內，雖然各項任務都能順利進行，但下屬的意見不受重視。這樣不但浪費了寶貴的人力資源，也會壓制下屬的工作積極性，使得他們感覺自己

37、只是一臺機器，機械地執(zhí)行命令，卻不能有自己的想法。0—3分：由于你對交流能力的重視不夠，導致你距優(yōu)秀管理者尚有一段不小的距離。要知道，作為一名經理，你有責任主動將充分的信息傳達給下屬，而不應讓他們千方百計自己尋找信息。同時，不應對他人存在任何偏見，而應該經常與人交流，取長補短，改變你拘謹封閉的管理作為，使你和部下充滿活力和熱情,你是個善于向下溝通的中層管理者嗎？,團隊的溝通能力,影片欣賞：如何表揚員工,84,與下屬溝通的障礙有哪些（從

38、自身的障礙和下屬的障礙兩個層面來分析）？,自身存在的溝通障礙,認為下屬應該做好天天溝通、事事溝通，效率低習慣于單向溝通將溝通多少與關系遠近相聯(lián)系,下屬存在的溝通障礙,三、與下屬溝通,現場討論,,,逢迎上司夸大或隱瞞事實害怕別人譏笑自己無能習慣于聽領導的,團隊的溝通能力,中層管理者與下屬溝通常用的方式,下達命令聽取匯報,調查顯示：83％的員工認為自己最信任的信息來源是部門主管，而不是CEO,團隊的溝通能力,下達命令的方法,

39、遵循5W２H的原則What： 什么事Why： 　 為什么做Who： 　 什么人做Where： 在什么地方做When： 　 什么時候完成How many: 工作量有多大How： 怎樣實施,團隊的溝通能力,正確下達命令,請學員根據所學5W2H方法，將對應的內容寫出來： “張小姐，請你到復印室,將這份調查報告復印兩

40、份，于下班前送到總經理室交給總經理；留意復印質量，總經理要帶給客戶”,團隊的溝通能力,參考答案,What： 什么事——復印調查報告Why：　 為什么做——給客戶參考Who： 什么人做——張小姐Where： 在什么地方做——復印室When： 什么時候完成——下班前How many工作量有多大——兩份How：怎樣實施—復印質量好的調查報告交給總經理,團隊的溝通能力,方法,聽取下屬匯報要采取主動,提前約好時間后應守時,充

41、分運用傾聽的技巧,多一些換位思考,對不清楚的地方及時提出,要求匯報者重復、解釋,可適當提問，注意不要打消對方匯報的興趣,讀懂下屬，杜絕下屬只報喜不報憂的行為,關注下屬的工作過程,恰當的給予下屬鼓勵,如何聽取下屬的匯報？,小組討論,當下級告辭時，站起來相送。當聯(lián)系不多的下級匯報后，還應送到門口道別,團隊的溝通能力,團隊的溝通能力,影片欣賞：你是這樣失去客戶的,與客戶溝通的障礙有哪些?,在銷售溝通中，經常存在的問題： 1、沒有明確的目的。

42、 2、喜歡堵住客戶的嘴。 3、不會傾聽。 4、不懂得提問。 5、害怕被拒絕6、吝于贊揚,現場討論,提示：與客戶溝通的最終目的是為了更好地提升客戶滿意度,客戶的溝通能力,研究顯示，遇到不好的服務，20％的顧客會離開那家商店，26％的人會告誡自己的朋友和鄰居不要去那個地方了。由于客戶不滿所造成的業(yè)務流失使麥當勞每年損失7.5億美元。,客戶滿意度的價值,4%的顧客會說出來;96%的顧客會默默離開;90%的顧客會永遠也不買這個

43、品牌或關注這家商場;這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客;這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人;吸引一個新顧客的難度是留住以前老顧客的6倍。,客戶的溝通能力,顧客抱怨是珍貴的情報，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個人都會把不滿表現出來,而是選擇再不光顧.嫌貨才是買貨人!,顧客在抱怨時想得到什么？,希望得到認真對待 希望有人聆聽 希望有反應,有行動 希望得到補償 希望被認同,被尊重,

44、當顧客不滿意時…,,注意:,客戶的溝通能力,影片欣賞：難纏的客戶,一、移情法,有效處理顧客抱怨的技巧,客戶的溝通能力,常用句型:能不能告訴我都發(fā)生了什么事 我能理解你現在的感受:那一定非常難過遇到這樣的情況，我也會很著急 發(fā)生這樣的事畢竟是你我雙方都不愿看到的我們感到非常的抱歉 我們下來會查找原因，下次不再發(fā)生這樣的情況,案例： 顧先生在出差前急于從銀行的

45、自動提款機提取現金，可是沒想到匆匆忙忙來到銀行的自動提款機提款時，銀聯(lián)卡卻被自動提款機“吃掉”，眼看去機場的客車就快開了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂經理投訴情景演練：使用“移情法”的用語使顧客靜下來，進行理智的投訴,二、三明治法,案例： 馬小姐半個月前購買了一張省內100元的“200”電話卡，在使用了一段時間后要求退余款，理由是“我由于工作調動離開此地到其他地方，該卡不能在外地使用，并且有效期僅到年底，而在

46、年底之前還回不來。”可是電信公司規(guī)定電話卡售出，除非發(fā)生壞卡，不得退款。情景演練：使用“三明治法”說服顧客放棄退款常用句型:我們可以做……您可以做……,客戶的溝通能力,三、諒解法,案例：博恩培訓公司在海濱大酒店組織了三天的營銷技巧的高層研討會，參加研討會的人員來自全國20多個省，他們飲食習慣有所不同，這下可把會務人員給難住了，所以在安排飲食的時候，一是盡量安排同一個區(qū)域來的人員在一起，二是在餐飲安排上有的菜清淡、有的菜口

47、味重、有的菜酸?？墒窃谘杏憰牡谝惶煊袔讉€四川來的學員投訴，這里的菜不夠辣。情景演練：使用“諒解法”取得顧客的諒解。常用句型:避免說：“您說得很有道理，但是……”“ 我很同意您的觀點，同時我們考慮到……”,客戶的溝通能力,4、3F法,案例：王先生和李先生是在金融大廈里23樓辦公的海天廣告公司的兩個員工，星期三中午由于公司的復印機壞了，經理告訴他們把復印機搬到維修中心去維修。可是王先生和李先生在搬運復印機下到大廈的樓口

48、時，大廈的保安向他們兩位要復印機的公司出具的放行證明，由于時間比較緊王先生就非常生氣地說：“我們都是海天廣告公司的職工，又不是偷東西的，復印機是我們自己的，自己的東西拿去維修還要什么放行證明?！鼻榫把菥殻菏褂谩?F法”說服顧客，為了確保業(yè)主物品的安全，大廈內辦公設備的出入需要公司放行。常用句型:顧客的感受(Feel)-我理解你為什么有這樣的感受別人的感受（Felt）-其他顧客也曾經有過同樣的感受發(fā)覺（Found）-不過經