基于模糊綜合評價法的第三方物流顧客滿意度測評研究.pdf

1、隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展及社會需求結(jié)構(gòu)和人們消費觀念的巨大變化，當今企業(yè)市場競爭的性質(zhì)發(fā)生革命性的變化，即各企業(yè)之間競爭的目標由追求市場份額的數(shù)量(市場占有率)轉(zhuǎn)向追求市場份額的質(zhì)量(忠誠顧客的數(shù)量)，因此顧客滿意度分析已成為當今企業(yè)的一項關(guān)鍵工作，而且這一工作的有效性以及通過分析進行的正確決策對企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要。第三方物流是新型的服務(wù)行業(yè)，其顧客滿意水平直接影響顧客的購買決定，這也決定了企業(yè)的市場份額。在激烈的市場競爭中，越來

2、越多的第三方物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過降低成本取得競爭優(yōu)勢變得非常困難，只有提高服務(wù)質(zhì)量贏得顧客滿意度才能占領(lǐng)市場空間?？傊?，對顧客滿意度進行測評研究是第三方物流企業(yè)迫切需要解決的問題。
　　 然而，針對第三方物流企業(yè)顧客滿意度的測評，國內(nèi)外研究還不夠充分。在業(yè)內(nèi)，大多數(shù)第三方物流企業(yè)只是采用一般行業(yè)的測評方法進行滿意度測評，更有許多中小型的物流企業(yè)至今還沒有建立自己的顧客滿意度測評系統(tǒng)。
　　 本論文通過闡述研究背景、國內(nèi)外顧客

3、滿意度研究現(xiàn)狀，并結(jié)合第三方物流顧客滿意度的特殊性及其前因性研究構(gòu)建顧客滿意度評價指標體系，由于對顧客滿意度指標體系的建立及顧客滿意度指數(shù)的計算的研究已經(jīng)很多，而且各國趨向于制定統(tǒng)一規(guī)范的國家顧客滿意度模型，因此，本文采用模糊綜合評價法對濟南源森物流有限公司進行了簡單的測評并對結(jié)果進行分析，最后提出了提升第三方物流顧客滿意度的可行性對策建議。本論文用一個實證說明用模糊綜合評價法來測評顧客滿意度具備一定的應(yīng)用價值，從而使論文具有一定的現(xiàn)實